(電子商務研究中心訊) 近日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多名用戶對“國美在線”的投訴稱疑似售假、商家推諉、疑存信息泄漏、客服態(tài)度差、拒絕退貨退款等問題。
以下為全國各地的“國美在線”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內容：
案例一：熱水器出現(xiàn)問題賣家廠商互踢皮球
郭先生稱4月28號在國美在線網上買一臺美的F60-21WB2(ES)電熱水器，訂單號: 11061930358。
收到貨通過售后安裝師傅安裝發(fā)現(xiàn)熱水器有嚴重的質量問題，漏水，不能正常使用。于是打電話告知美的售后人員，沒人理睬，互相推責任，叫我找供應商。
我找了供應商，供應商又要我找美的售后，直到現(xiàn)在都5月9號都不理我了，沒辦法只有再找商家，商家叫我把貨給他寄回去，換貨。
郵費叫我先墊付，貨到退給我，我相信了，貨我5月4號已退回商家了，到現(xiàn)在我多次打電話商家催發(fā)貨，退給我墊付的運費，就是不發(fā)，不退運費，拖延時間?，F(xiàn)在我是錢財兩空，投訴無門。
案例二：用戶質疑商家售假
潘先生稱4月20日在國美在線第三方入駐商家“豐潤運動專營店”購買一雙619元新百倫鞋，訂單號: 11046551548。
拿到貨發(fā)現(xiàn)和國美在線官網商家的圖片不一樣，然后我到實體店進行對比果然不一樣。實體店確認是假貨.因為同一批號商品只有一種鞋樣，回來跟商家商議，商家說是尾單貨所以不一樣。
我在購買的時候我就商家溝通過，是否和圖片一模一樣的正品新百倫，商家客服表示一致的，我才購買的，但實物發(fā)過來卻截然不同兩雙鞋。
然后我要求商家假一罰三，進行索賠，商家并不同意。國美在線客服表示讓商家從新寄一雙正品新百倫過來，郵寄之前給我發(fā)圖片進行確認，我表示同意。但是商家僅僅是將假鞋的鞋帶換了，就要給我寄過來，我沒接受。
商家知假販假，國美在線還縱容，我已經將條件降到最低，給我從新寄一雙正品鞋就可以，可商家知錯不改，還要給我寄雙假鞋過來，我真的忍不可忍。
案例三：國美下單后遭遇騙子客服未積極幫助處理
伍女士稱4月15號晚上在國美在線下單，下單時提示貨物預計16號送達，訂單號: 2711123828。
但16號并未收到貨，晚上卻收到冒充國美客戶的電話，說由于國美系統(tǒng)問題，訂單有問題無法出庫。
上國美的網站查詢也確認還未有物流信息?？头f需要退款取消訂單重新下單，因此發(fā)了退款鏈接過來。
由于客服能準確說出我的訂單號，所購物東西，下單時間，送貨地址等一系列信息，且鏈接首頁顯示也是國美的登陸頁面，因此相信了她。后面由于填寫了銀行卡信息，后收到扣款短信。意識到被騙后，打銀行客服也無法打進去，打了半小時才接進建行的人工服務。
這時已經無濟于事，最后損失了9600。后面打電話給國美投訴他們泄露客戶訂單，國美卻沒有積極反饋，回復的都是一套官話，說能理解您的心情，希望您盡快報警，我們不會泄露客戶信息。
個人認為，不管國美是由于內部問題泄露信息還是其他什么原因，畢竟是因為在這個平臺上購物才造成的損失，國美至少要積極去解決這個問題，查找原因，至少給受害人一點反饋吧?？蓪嶋H上，投訴電話打了等于沒打，國美根本都不尊重客戶，沒把客訴當一回事。
案例四：拒絕退換貨
申女士稱4月22日下單在國美在線上一家商鋪購買了一臺三星65寸曲面液晶電視，訂單號: 11048452368。
4月27日收到貨，要求開箱檢查，送貨人員告知他一個人無法協(xié)助我們完成通電檢查，所以就只是檢查了外包裝，并在快遞回執(zhí)單上面?zhèn)渥⑽赐姍z查。
4月29日三星售后人員來安裝電視，通電以后發(fā)現(xiàn)右側屏幕破損，隨即聯(lián)系賣家，賣家給出的答復是我們收貨當天沒有開箱通電檢查，外包裝頂部也貼有提示，所以不給退換貨。
于是聯(lián)系了國美在線的客服，客服要求我們開據一張三星售后給出的質量鑒定單，并發(fā)給他們幫我們跟賣家協(xié)商，并告知我們有任何結果會通知我們。
5月2日再次詢問國美在線微信客服，告知結果是賣家拒絕退換貨。
案例五：退款遲緩服務態(tài)度差
王先生稱4月27日在(國美在線)商家(泰業(yè)數(shù)碼專營店)處購買華為P8手機一部，下單時間是4月27日14：08分，訂單號是11059177984。
由于商家沒有此款手機，經過協(xié)商賣家選擇取消訂單，原路返回貨款退回我的郵政儲蓄卡。國美財務部審核時間是4/28日7：35分，且國美那邊顯示審核通過，退款單號是2717979718。于是我在線聯(lián)系了國美客服，客服稱需要1-5個工作日，貨款才會退回給我。
4月28日到5月5日，已經8天過去了，貨款還未退還給我。國美的服務態(tài)度和效率真的是太差了。
案例六：用戶質疑國美在線以次充好
陳先生稱2015年12月12日在國美在線購買了一款老人手機，訂單號: 8726653594。
現(xiàn)手機出現(xiàn)故障：自動關機。拿掉電池后發(fā)現(xiàn)，此手機上貼有“撕毀無效”的維修標簽，維修日期為2015年9月，與購買日期不一致。
說明此手機曾經被維修過之后二次售賣過。國美在線的解釋是那是出廠日期，出廠日期可以隨便用手劃嗎？我認為國美在線商家存在欺詐現(xiàn)象。
案例七：退款遲緩客服推脫
邊先生在2016年4月29日早10點22分在國美在線，購買一部小米5手機，訂單號: 2718259023。
網站上顯示我所在區(qū)域有貨，我以為是當?shù)匕l(fā)貨，就果斷以2679元拍了，但到晚上仍未發(fā)貨，看下訂單才發(fā)現(xiàn)發(fā)貨地址是深圳。
打電話給客服要求退款，客服答應，結果訂單仍未變化，4月30日晚8點14才看到訂單取消，到了5月2號仍未退款，顯示財務審核中。
詢問客服，客服總是以各種理由推脫，不給出具體退款時間，希望快速退款。
案例八：商家入駐保證金遲未退回
鄧先生稱2014年11月與國美簽定合約在國美在線平臺銷售華碩路由器產品，當時要求交平臺使用費6000元一年，和保證金一萬元。
保證金是承諾退店后退回，合同中也有注明。寄退店申請資料后多次核實說一個月左右會退還，現(xiàn)在退店已半年過去了，國美在線負責運營各種借口拖著不退。
在接到以上用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時間將投訴交于國美在線處理，截止發(fā)稿前，我們沒有接到該網站任何反饋，本平臺將繼續(xù)關注該事件發(fā)展。
據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，國美在線是用戶投訴的熱點購物網站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網經社制作專題《“砍單”頻發(fā)生“缺貨”仍有售“國美在線”糾紛頻發(fā)誠信遭質疑》(詳見：m.qjkhjx.com/zt/gmbg/
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日前，國內知名第三方電商維權平臺——中國電子商務投訴與維權公共服務平臺正式啟動“天天3·15網絡消費維權活動”，重點關注網絡消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。無論是您個人遇到網購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/關注官方微信“網購投訴平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。(文/萱兒)
