(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(m.qjkhjx.com/zt/315/)接到多位用戶對“藝龍網(wǎng)”的投訴稱網(wǎng)站存在：退款未果、訂單被酒店拒絕、放棄支付卻被扣款、不能退改換等問題。
以下為全國各地的“藝龍網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一:系統(tǒng)問題致其重復(fù)購票 要求退款
潘女士2015年9月20日從藝龍網(wǎng)上訂了兩張重慶至天津的機票航班號GS7896，訂單號：44510015/44510124
下訂單后未接到接受短信也未收到銀行扣款信息，導(dǎo)致我二次打電話購票。等藝龍電話回訪的時候我第二次購票已經(jīng)成功。藝龍的服務(wù)不完善造成了我的錢財損失，希望藝龍網(wǎng)給予客戶完整的答復(fù)，要求藝龍網(wǎng)返還我重復(fù)訂票的金額。
案例二：不給取消預(yù)訂也不退款
朱先生稱于2015年12月17日在藝龍網(wǎng)上，預(yù)訂北京華誼時尚酒店(崇文門國瑞購物中心店)，3間房4晚共1370元。訂單號：三人間340084018；大床房340082053。
原定2016年2月9-13日入住，因家人身體原因行程改變，2月份無法前往，因此要取消預(yù)訂的酒店。
2016年1月10日致電藝龍網(wǎng)客服，回復(fù)說退不了，如果不能入住也會全額扣款分文不退，這種霸王條款我沒辦法接受?，F(xiàn)在我希望藝龍網(wǎng)取消預(yù)訂退還房款，
案例三：訂單被酒店拒單 后又因客滿無法入住
用戶2016年2月9日通過藝龍網(wǎng)站預(yù)定麗水2月11日入住2月12日離店的麗水香江商務(wù)酒店3間，每間180元，得到藝龍短信確認預(yù)定成功，訂單號349311810。
約莫一小時后藝龍客服來電并發(fā)送短信告知，該訂單被酒店拒單，因為違約藝龍承諾愿按照預(yù)定價格即540元進行賠償。于是本人改用去哪兒進行了酒店重新預(yù)訂。
后因有朋友加入同行行程，鬼使神差(因為會員級別)又選擇藝龍預(yù)定麗水府城商務(wù)酒店4間，并使用信用卡進行了擔保，總計扣款872元，并再次得到藝龍短信確認，訂單號：349351948。
因為已采用信用卡擔保形式，11日當天安心游玩，結(jié)果晚上20點至酒店，酒店查實后告知我們沒有預(yù)定成功，屬于藝龍自作主張對客戶進行了確認。且當晚已無酒店已客滿無空房可提供。
藝龍客服當晚在緊急協(xié)調(diào)了半小時后告知無法解決，并愿意承擔訂單872元的賠付，后續(xù)承兌。因為游玩要緊也不想浪費時間，一行12大4小，在春節(jié)旺季輾轉(zhuǎn)了N條街花了2個多小時，遍尋無數(shù)周邊酒店的情況下，終于花費1400余元分開入住解決了住宿問題。
案例四：訂房放棄支付卻被扣款 退款未果
朱先生稱2015年12月22日，本人在藝龍網(wǎng)預(yù)訂黑龍江太陽島花園酒店兩間房，訂單號為340857214。
當時我在網(wǎng)站預(yù)留了其中一位客人的手機號碼，由于客人不在預(yù)訂電腦旁邊，支付訂單時聯(lián)系不上客人，我無法獲得支付驗證碼，就放棄了支付。
隨后我用本人的電話在藝龍網(wǎng)注冊成功后，并以上述兩位入住人重新預(yù)訂成功，訂單號為3408821280，并成功支付了訂單。
但事后發(fā)現(xiàn)前面那個預(yù)訂個也被扣款了，我聯(lián)系藝龍龍旅行網(wǎng)要求退款，對方已訂單已支付成功為由不予辦理。
首先藝龍網(wǎng)在沒有客戶提供的關(guān)鍵信息(付款時的短信驗證碼)的情況下扣除用戶款項，侵犯了用戶的財產(chǎn)權(quán)；其次，藝龍網(wǎng)在客人明顯有重復(fù)預(yù)訂(用樣的入住人在同樣的時間預(yù)訂同樣的雙份房間)的情況沒有及時通知用戶，屬于嚴重失職。
案例五：酒店訂單無法取消 “藝龍網(wǎng)”被投訴與酒店互推責任
張女士稱在藝龍網(wǎng)上預(yù)定了房間，后來由于不可抗因素向藝龍網(wǎng)提出退訂，并附有憑證。在我一再的催促藝龍網(wǎng)給予答復(fù)的情況下，結(jié)果卻被被告知不能退訂，即使未入住也無法全額退款。
但是藝龍網(wǎng)站上明確表示：可以通過申訴的方式取消訂單。并且，在手機版的藝龍旅行軟件上面，取消訂單按鈕與其他按鈕重疊，很難按到取消訂單按鈕，貌似藝龍旅游軟件是不想讓消費者點擊取消按鈕。
該訂單由藝龍方面擔保，但是藝龍方面一再把責任推到酒店，稱是酒店不給予取消，并稱酒店給他們(藝龍)的反饋是：必須提前24小時取消才可以退款。但是在該酒店在藝龍的版面上并沒有注明這一點！所以，是否藝龍在推卸責任？
案例六：賬戶現(xiàn)金提現(xiàn)要收取手續(xù)費
孫先生稱在藝龍網(wǎng)預(yù)訂返現(xiàn)金酒店成功后，返到賬戶的現(xiàn)金提現(xiàn)要收取手續(xù)費。訂單號: 351199948。
在全部預(yù)訂流程中網(wǎng)站都沒有提示需要繳納手續(xù)費，并且也沒有說明賬戶金額要累計一定數(shù)額才允許提現(xiàn)。
案例七：因網(wǎng)站默認日期訂錯房間卻不能退改換
劉女士稱因為系統(tǒng)默認的日期導(dǎo)致預(yù)定酒店的日期出現(xiàn)錯誤，并進行預(yù)支付。訂單號: 354073663。
因為要入住，又重新訂房。到酒店后撥打藝龍客服電話，稱是擔保訂單，推諉責任，不予更改退換。離錯訂日期較遠，完全不影響藝龍再次出售該產(chǎn)品。
錯訂的國際慣例是在有房的情況下，酒店協(xié)調(diào)房源，顧客補貼差價。強制霸王條款和默認設(shè)置，侵害消費者權(quán)益。
具體時間：錯下訂單日期為3月5日，錯定房時間為21號，本欲定3月8日。發(fā)現(xiàn)問題需要更正是3月8號的上午，電話里藝龍不予退款，只好重新下8號當晚訂單，到店入住后與藝龍交涉不予退錯訂訂單。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負責人員已第一時間將信息交與藝龍網(wǎng)處理。截至發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果，對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(m.qjkhjx.com/zt/2016report)監(jiān)測統(tǒng)計，百度糯米、去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、美團網(wǎng)、大眾點評、餓了么、窩窩團、阿里旅行、拉手網(wǎng)、藝龍為“2015年度十大被投訴生活服務(wù)電商”。(文/舒研)
【2016年3·15電商消費維權(quán)案例征集啟動】
“3·15國際消費者權(quán)益日”期間，央視3·15晚會發(fā)布一號熱點投訴，多家電商網(wǎng)站因售假被點名，網(wǎng)購?fù)对V占25%。為了鞭策電商企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權(quán)益，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“3·15電商消費維權(quán)案例征集”，無論是您個人遇到網(wǎng)購、團購、金融消費欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(DSWQ315)”進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。
