(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月22日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(m.qjkhjx.com/zt/315/ )接到趙女士對(duì)“蘑菇街”的投訴稱退款遲緩，維權(quán)客服處理慢。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
趙女士于3月5日在蘑菇街下單購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào): 18692518133246。
3月8日第一次申請(qǐng)退貨(原因：商品質(zhì)量問(wèn)題)賣(mài)家拒絕，要求改為7天無(wú)理由。
第二天申請(qǐng)第二次退貨(7天無(wú)理由)，賣(mài)家接受退貨。9號(hào)退貨快遞寄出，11號(hào)顯示已簽收。16號(hào)商家仍未退貨，于是申請(qǐng)官方維權(quán)介入至18號(hào)仍未有絲毫退貨處理進(jìn)度。
后取消維權(quán)，20號(hào)賣(mài)家表示未收到貨物，要求提供快遞單，21號(hào)提供快遞單給賣(mài)家，請(qǐng)求退款，說(shuō)如果還不處理我只能投訴，結(jié)果賣(mài)家一句話“那你去投訴啊”。
于是我找到官方客服進(jìn)行投訴，開(kāi)始客服說(shuō)查看下我的訂單，然后我提供了訂單號(hào)，客服跟我說(shuō)申請(qǐng)維權(quán)，我說(shuō)上次申請(qǐng)維權(quán)3天沒(méi)有進(jìn)度，再問(wèn)該怎么辦，之后官方客服也不再進(jìn)行回答。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于蘑菇街處理。截止發(fā)稿前，我們接到改網(wǎng)站發(fā)來(lái)的反饋稱：買(mǎi)家申請(qǐng)退貨后商家表示未收到貨，并要求買(mǎi)家提供面單憑證，由于買(mǎi)家在首次維權(quán)未作出處理時(shí)就已取消，故維權(quán)沒(méi)有進(jìn)行處理；后續(xù)買(mǎi)家21日重新申請(qǐng)維權(quán)，維權(quán)工作人員已介入，目前確認(rèn)到維權(quán)已處理：聯(lián)系商家核實(shí)到已根據(jù)買(mǎi)家提供的面單確認(rèn)收到退貨，并已退還訂單款項(xiàng)。建議買(mǎi)家注意查收退款。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(m.qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(m.qjkhjx.com/zt/2016315/ )，活動(dòng)從3月9日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道m.qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份）
