(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月26日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)拍機(jī)堂（上海悅億網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司），2024年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“拍機(jī)堂”2024年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，拍機(jī)堂，成立于20015年9月6日，隸屬愛(ài)回收旗下二手3C交易平臺(tái)。
一、拍機(jī)堂用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲18次“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2024年“拍機(jī)堂”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2024 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“拍機(jī)堂”2024年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“拍機(jī)堂”存在問(wèn)題主要為商品質(zhì)量（30.000%）、貨不對(duì)板（16.667%）、退換貨難（13.333%）、霸王條款（10.000%）、惡意罰款（6.667%）等其他問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2024年投訴“拍機(jī)堂”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、遼寧省、北京市、江蘇省、河北省、河南省、湖南省等地。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，投訴“拍機(jī)堂”的男性比例為90.000%、女性比例為10.000%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“拍機(jī)堂”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元（30.000%）、500-1000元（26.667%）、100-500（23.333%）、0-100元（6.667%）、5000-10000元（6.667%）、未選擇金額（6.667%）區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】用戶表示手機(jī)存屏幕開(kāi)膠等明顯問(wèn)題 “拍機(jī)堂”專員稱無(wú)法進(jìn)行售后處理
11月25日，遼寧省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于11月16日在拍機(jī)堂購(gòu)買手機(jī)，收到貨后按照平臺(tái)條例，開(kāi)箱錄像檢查手機(jī)。趙先生在錄像檢查手機(jī)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題。11月19號(hào)，趙先生的申訴沒(méi)有通過(guò)，客服表示別再二次申訴了，要等專員處理，但專員卻告知趙先生無(wú)法處理。
趙先生表示自己正常買手機(jī)，收到手機(jī)后趙先生按照平臺(tái)流程檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)屏幕開(kāi)膠，明顯維修過(guò)，后蓋也是開(kāi)的。趙先生正常插卡片，每次都是這么檢測(cè)的，但拍機(jī)堂這次不給他售后，這是霸王條款么？組裝機(jī)怎么用？趙先生要求退貨或者維修、或者補(bǔ)差價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員，但截至發(fā)稿前尚未收到被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】無(wú)法檢測(cè)項(xiàng)目為何標(biāo)注正常？用戶要求“拍機(jī)堂” 退貨退款
10月27日，廣東省姜先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月18號(hào)在拍機(jī)堂購(gòu)買了一臺(tái)rog幻14筆記本，質(zhì)檢報(bào)告描述顯示正常和風(fēng)扇正常和不開(kāi)機(jī)。姜先生找客服問(wèn)過(guò)是否可以拆開(kāi)檢測(cè)有沒(méi)有主板維修痕跡，客服說(shuō)可以。20號(hào)姜先生收到貨物，并且錄好了視頻，檢測(cè)發(fā)機(jī)器不開(kāi)機(jī)，符合描述問(wèn)題。但姜先生拆開(kāi)內(nèi)部發(fā)現(xiàn)里面有大量的像是水一樣的銀色液體，好像維修過(guò)，主板中鐵都不通電，指示燈都不亮，風(fēng)扇可能怎么可能正常呢？他描述的不開(kāi)機(jī)，怎么檢測(cè)的屏幕顯示正常，還有風(fēng)扇正常。
姜先生稱，專員說(shuō)風(fēng)扇沒(méi)有無(wú)法檢測(cè)的屬性，應(yīng)該標(biāo)注無(wú)法檢測(cè)為什么標(biāo)注正常呢？姜先生要求拍機(jī)堂平臺(tái)能夠正視電腦存在的問(wèn)題，及時(shí)退貨退款，并對(duì)該機(jī)器的問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。
【案例三】“拍機(jī)堂”被指購(gòu)手機(jī)頻現(xiàn)故障 視頻證據(jù)下仍遭拒退
8月28日，四川省的周先生向“電訴寶”投訴稱其之前在拍機(jī)堂平臺(tái)上購(gòu)買了兩部手機(jī)，其中一部手機(jī)無(wú)法正常使用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。在申請(qǐng)售后并將手機(jī)寄回拍機(jī)堂進(jìn)行質(zhì)檢后，發(fā)現(xiàn)拍機(jī)堂在質(zhì)檢報(bào)告中僅截取了手機(jī)能夠連接上無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的圖片，而實(shí)際上在拍機(jī)堂上傳的質(zhì)檢視頻中，也存在手機(jī)無(wú)法正常連接無(wú)線的情況。然而，拍機(jī)堂卻以此為由拒絕了周先生的售后申請(qǐng)，并將手機(jī)退回。周先生還提到，拍機(jī)堂客服曾承諾會(huì)在72小時(shí)內(nèi)安排專員聯(lián)系他，但六天過(guò)去了，他并未收到任何來(lái)自拍機(jī)堂的聯(lián)系。
此外，周先生在8月28日還收到了在拍機(jī)堂購(gòu)買的另一部iqoo7手機(jī)。由于手機(jī)在收到時(shí)處于沒(méi)電狀態(tài)，周先生無(wú)法立即驗(yàn)證手機(jī)是否存在問(wèn)題。在錄制的開(kāi)箱視頻中，該手機(jī)也并未正常開(kāi)機(jī)。在充電后，周先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)已經(jīng)無(wú)法開(kāi)機(jī)。他再次申請(qǐng)售后，但拍機(jī)堂卻以未在視頻中裝袋以及問(wèn)題未在同一個(gè)視頻中體現(xiàn)為由，再次拒絕了周先生的售后申請(qǐng)。周先生對(duì)此表示不解和不滿，他認(rèn)為手機(jī)在寄送過(guò)來(lái)時(shí)就是沒(méi)電的，他如何拍攝裝袋視頻，并且手機(jī)存在的問(wèn)題并非由他造成，拍機(jī)堂卻以此為由推卸責(zé)任。
周先生認(rèn)為拍機(jī)堂不應(yīng)只關(guān)注其平臺(tái)的霸王條款，而應(yīng)將產(chǎn)品質(zhì)量放在首位。他拍攝的驗(yàn)機(jī)視頻已經(jīng)展示了手機(jī)背后的完整標(biāo)簽，證明他并未對(duì)手機(jī)進(jìn)行改動(dòng)。周先生表示，他支持通過(guò)專業(yè)手段檢測(cè)手機(jī)是否被動(dòng)過(guò)，并希望拍機(jī)堂能夠正視產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不要一味逃避責(zé)任。周先生的訴求是：退貨退款，并要求拍機(jī)堂改善服務(wù)，不要一味逃避問(wèn)題，而是要注重產(chǎn)品質(zhì)量。
【案例四】虛假宣傳？用戶投訴“拍機(jī)堂”手機(jī)遭換屏 拒絕退款
7月2日，山東省孫先生向“電訴寶”投訴稱其于6月21日在拍機(jī)堂平臺(tái)上購(gòu)買了一臺(tái)配置為8+128的華為nova6手機(jī)。收到手機(jī)后，孫先生立即錄制了開(kāi)箱視頻，并在視頻中發(fā)現(xiàn)了手機(jī)屏幕被更換過(guò)的明顯痕跡。隨即聯(lián)系了拍機(jī)堂平臺(tái)的客服，提出了退貨的請(qǐng)求。平臺(tái)客服在初步溝通后，同意了孫先生的退貨申請(qǐng)。
但當(dāng)孫先生將手機(jī)退回，經(jīng)過(guò)檢查后，平臺(tái)聲稱手機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，并拒絕了孫先生的退款請(qǐng)求。盡管屏幕被更換過(guò)是一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，但平臺(tái)仍然堅(jiān)持己見(jiàn)，并將手機(jī)重新發(fā)回了孫先生。孫先生的訴求是要求退貨退款，手機(jī)目前還在密封袋里面，要求平臺(tái)退貨退款處理。
【案例五】虛假宣傳？用戶投訴“拍機(jī)堂”實(shí)物與驗(yàn)機(jī)圖嚴(yán)重不符 誘騙下單
5月9日，廣東省周先生向“電訴寶”投訴稱其于4月30日在拍機(jī)堂平臺(tái)購(gòu)買了一部iPad Mini5，在購(gòu)買前，周先生注意到商品質(zhì)檢報(bào)告顯示該iPad存在“屏幕顯示異常（漏液/錯(cuò)亂/閃屏/屏生線）”的問(wèn)題。當(dāng)周先生實(shí)際收到商品后，iPad還存在更為嚴(yán)重的閃屏、顯示延遲、屏生線、錯(cuò)亂和白屏等問(wèn)題。這些問(wèn)題與商品詳情的“實(shí)物圖片”所展示的情況嚴(yán)重不符，
因此，周先生作為買家申請(qǐng)了售后退貨退款服務(wù)。在售后處理過(guò)程中，他的申請(qǐng)被線上審核駁回，理由是“與初檢結(jié)果一致”。于是他嘗試與拍機(jī)堂客服溝通，但得到的回復(fù)是商品“實(shí)物圖片”僅供參考，只要質(zhì)檢報(bào)告中標(biāo)注了問(wèn)題，買家再以同樣瑕疵作為售后理由就是無(wú)法通過(guò)的。周先生認(rèn)為，拍機(jī)堂平臺(tái)在商品瑕疵信息披露上存在嚴(yán)重問(wèn)題，存在誘騙買家購(gòu)買的行為，嚴(yán)重侵犯了買家的權(quán)益，并涉嫌虛假宣傳。
四、2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2024年全國(guó)數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、找靚機(jī)、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、有贊、唯品會(huì)、抖音、紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；京東獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書(shū)、萬(wàn)表網(wǎng)、國(guó)美、拼多多等獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、盒馬、叮咚買菜、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、抖店、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市、微店、二三良作、微信視頻號(hào)等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN），攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開(kāi)迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開(kāi)啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問(wèn)題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安 部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
