(網經社訊)3月15日，央視315晚會曝光啄木鳥家庭維修存在“無病亂修、小病大修、收費不透明”等嚴重問題（詳見網經社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。這背后折射出整個行業(yè)在流量壟斷、法律真空下的深層困局。啄木鳥遞交招股書沖刺上市的光鮮背后，是消費者用真金白銀為行業(yè)亂象埋單的殘酷現(xiàn)實。對此，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”發(fā)起專項調查行動。
出品丨網經社
作者丨無痕
審稿丨云馬
315晚會被點名 ：啄木鳥亂象折射家庭維修行業(yè)深層矛盾
調查發(fā)現(xiàn)，該平臺維修師傅通過誘導消費、虛構故障、低價配件高價收費等手段牟利，典型案例包括：1. “水龍頭未開收費100元”：客戶因洗衣機無法進水報修，師傅僅打開水龍頭即收取100元服務費，實為顧客自行可解決的基礎問題；2. “低價電機高價更換”：維修師傅以659元更換劣質塑料電機（成本僅91元），謊稱質保半年，實則數(shù)月后便失效；3. “雙簧戲誘導消費”：培訓經理教新員工通過“唱雙簧”（如假裝與公司協(xié)商降價）迫使顧客接受高價維修方案。
對此，啄木鳥家庭維修發(fā)布聲明稱，針對媒體關于平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽傭高、工程師三天上崗等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任，公司深感自責和痛心。接到報道后第一時間成立了專項調查組，將對報道情況進行徹查。徹查完成后將宣布徹查的結果。
次日，啄木鳥再回應被3·15晚會點名稱，全體管理層決定：放棄公關。聲明稱，這件事沒有公關可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去。公司將每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。
對此，網經社電子商務研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰認為，啄木鳥家庭維修平臺亂象暴露了家庭維修行業(yè)的深層矛盾。首先是標準化缺失與監(jiān)管滯后：家電維修因技術復雜、配件差異大，缺乏統(tǒng)一服務標準，為平臺和師傅提供了操作空間。此外，頭部平臺通過流量壟斷掌握定價權，高抽成模式擠壓師傅利潤，形成“平臺吸血—師傅欺詐—消費者受害”的惡性循環(huán)。
在當前家庭維修市場存在“小病大修”“無病假修”“維修價格虛高”“巧立名目亂收費”等亂象中，消費者往往面臨著諸多困擾與挑戰(zhàn)。這些問題不僅侵犯了消費者的合法權益，還嚴重擾亂了市場秩序，阻礙了維修行業(yè)的健康發(fā)展。
號稱國內最大的家電維修平臺 去年遞交招股書
2024年1月29日，啄木鳥家庭維修在港交所首次提交上市申請的啄木鳥家庭維修，后處于“失效”狀態(tài)。其在去年10月更新招股書，準備再次在港交所上市。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解到，啄木鳥隸屬于重慶啄木鳥網絡科技有限公司，該公司成立于2014年12月3日，公司注冊地位于重慶市渝北區(qū)，法定代表人為王國偉。啄木鳥家庭維修是一家主打家用電器維修、保養(yǎng)、清洗、安裝等業(yè)務的O2O平臺，啄木鳥以家電、家居生活為主營業(yè)務方向，提供家電清洗、維修、保養(yǎng)、置換、回收、開鎖換鎖、管道疏通、化糞池清理、家具維修、房屋維修、水電維修、家電拆裝等服務，實現(xiàn)了家政、家電一條龍服務體系。
自2014年成立以來，啄木鳥已獲得4輪投資，包括DreamLanding Holdings Limited、掌上通、Astrend、天津五八阡陌、財信精進、蘇州順為及天津金米。其中，姚勁波的58同城通過天津五八阡陌等合計持股16.42%，雷軍的順為資本通過蘇州順為、天津金米等合計持股9.84%。
據其招股書顯示，啄木鳥維修2021年、2022年、2023年營收分別為4億元、5.95億元、10.1億元；毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.52億元；毛利率分別為80.5%、81.4%、84.2%。期內利潤分別為3343萬元、620萬元、4887萬元；期內利潤率分別為8.3%、1%、4.8%。2024年上半年營收為6.22億元，上年同期為4.29億元；毛利為5億元，上年同期的毛利為3.58億元。
據網經社旗下電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據顯示，2024年“啄木鳥家庭維修”共獲得13 次消費評級，均為“不建議下單”評級，2024 年整體消費評級為“不建議下單” 。
根據網經社旗下電商大數(shù)據庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“啄木鳥家庭維修”存在問題主要為退款問題（30.435%）、其他（21.739%）、售后服務（21.739%）、商品質量（8.696%）等問題。此外，“電訴寶”顯示：“萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺也因類似問題屢被用戶投訴。
破解家庭維修消費困局 10位專家律師支招
針對啄木鳥家庭維修被曝光的行為，網經社獨家專訪了10位專家律師：
網經社電子商務研究中心特約研究員、澤大律師事務所律師馬愷濃律師表示，啄木鳥家庭維修平臺被曝光行為違反了《中華人民共和國民法典》《消費者權益保護法》《電子商務法》等法律法規(guī)。
杭州民進開明法律專家團秘書長湯理迪律師也表示，“啄木鳥”套路消費者違反《價格法》關于禁止“利用虛假或使人誤解的價格手段誘騙交易”的規(guī)定。
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智律師補充道，從合同角度看，啄木鳥平臺的維修人員通過虛假維修、虛報故障等方式，未能履行合同約定的服務內容，屬于違約行為。這種行為違反了《民法典》合同編中關于誠實信用原則和全面履行義務的規(guī)定。
沈陽工業(yè)大學副教授田宇表示，啄木鳥事件暴露出此類平臺在責任、監(jiān)管、經營行為等多個方面存在系統(tǒng)性漏洞，需要通過在立法、司法、執(zhí)法多個角度來彌補法律漏洞，才能最大效度地保護消費者合法權益。
著名經濟學家、著名管理學者李江濤表示，對于互聯(lián)網家庭維修平臺，像啄木鳥、萬師傅，魯班到家以及京東58同城它的家政服務，它存在的一些問題，應該從哪些方面進行監(jiān)管、治理、立法，以保障消費者的合法權益是值得思考的。
網經社電子商務研究中心特約研究員、知名互聯(lián)網專家郭濤表示，為治理互聯(lián)網家庭維修平臺亂收費等亂象，監(jiān)管上，建立多部門協(xié)同監(jiān)管機制。市場監(jiān)管部門加大日常監(jiān)督檢查與抽查，查不明碼標價等違法行為；網信部門監(jiān)管網絡信息內容；行業(yè)主管部門制定完善行業(yè)標準規(guī)范。
網經社電子商務研究中心特約研究員、安徽財貿學院葛曉濱建議也表示，家庭維修平臺亂象的治理需要法律、監(jiān)管、平臺自律和社會監(jiān)督的多管齊下。只有通過各方共同努力，才能從根本上解決亂收費等問題，保障消費者的合法權益。
北京科技大學天津學院副教授馬玉榮建議，相關的平臺應加強入駐審核機制、資質審核和背景調查。減少杜絕亂收費現(xiàn)象，解決服務質量參差不齊、信息不透明問題，加強平臺監(jiān)管。同時，需要加強消費者教育，通過各種渠道向消費者宣傳家庭維修的相關知識和維權方法，提高消費者的自我保護意識和辨別能力。此外，建立行業(yè)標準、完善法律法規(guī)等。
網經社電子商務研究中心特約研究員劉俊斌表示，亂收費行為主要是平臺的誠信問題和誠信維系問題，如果是維修師傅自己的行為，應當加以規(guī)范管理，互聯(lián)網時代，對誠信要更加重視，因為管理不善，平臺可能一夜間崩塌。
黑龍江省電子商務協(xié)會常務理事、商務大數(shù)據分析專委會主任委員楊彩霞表示，對于保護消費者合法權益，可以從完善立法規(guī)范、加強平臺監(jiān)管、加大執(zhí)法力度、開展社會監(jiān)督、建立治理機制、加大處罰力度、加強宣傳解讀、暢通維權渠道等方面完善。
電訴寶啟動“掃清家庭維修暴利陷阱 守護消費底線”專項調查行動
今年的315晚會曝光了“啄木鳥家庭維修”平臺存在亂收費的現(xiàn)象，引發(fā)了社會的廣泛關注。除此之外，消費者投訴平臺“電訴寶”的數(shù)據也顯示，類似的問題不僅僅出現(xiàn)在“啄木鳥家庭維修”這一個平臺上，“萬師傅”以及“魯班到家”等多家維修平臺也都頻頻因為亂收費問題而被用戶投訴。
針對這一系列的問題，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”發(fā)起專項調查行動，涉及對象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺，如您遇到過被家庭維修平臺亂收費等問題，可向我們提供線索。
國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網絡消費315調查行動”。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動通過：1）系列數(shù)據報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
