(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年315晚會(huì)，已遞交招股書的“啄木鳥家庭維修”平臺(tái)被曝亂收費(fèi)，引起消費(fèi)者廣泛關(guān)注與吐槽（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/zmwy/ ）。此外，“電訴寶”顯示 “萬師傅”、“魯班到家”等維修平臺(tái)也因類似問題屢被用戶投訴。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、知名互聯(lián)網(wǎng)專家郭濤在接受網(wǎng)經(jīng)社獨(dú)家專訪時(shí)表示：
一、啄木鳥家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)存在多方面違法違規(guī)。價(jià)格層面，未明碼標(biāo)價(jià)違反《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》，該法要求經(jīng)營(yíng)者注明商品或服務(wù)相關(guān)價(jià)格信息，平臺(tái)未提前告知消費(fèi)者服務(wù)及配件價(jià)格，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。其虛構(gòu)故障、小病大修、強(qiáng)制消費(fèi)等不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)手段，違背《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平規(guī)定，而平臺(tái)誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)行推銷，限制消費(fèi)者自主選擇權(quán)，損害公平交易權(quán)。此外，平臺(tái)通過隱瞞真相、提供虛假信息讓消費(fèi)者誤解并支付高額費(fèi)用，構(gòu)成消費(fèi)欺詐。依據(jù)法律，實(shí)施消費(fèi)欺詐的經(jīng)營(yíng)者需退還多收費(fèi)用、賠償損失，承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任 。
二、消費(fèi)者遭遇侵權(quán)亂象可通過多種法律途徑維權(quán)。首先是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，及時(shí)收集維修記錄、收費(fèi)憑證等證據(jù)，和平臺(tái)溝通，指出亂收費(fèi)問題，要求退費(fèi)、解釋與整改，達(dá)成一致可簽和解協(xié)議。若協(xié)商不成，可請(qǐng)求消協(xié)或其他調(diào)解組織調(diào)解，向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴并提供證據(jù)，消協(xié)依據(jù)法規(guī)和事實(shí)調(diào)解。還能向有關(guān)行政部門投訴，如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，準(zhǔn)備詳細(xì)投訴材料提交申請(qǐng)，部門調(diào)查核實(shí)后，對(duì)違法平臺(tái)查處并協(xié)助消費(fèi)者解決糾紛。若權(quán)益嚴(yán)重受損，可通過仲裁或訴訟解決。有仲裁協(xié)議時(shí)由約定仲裁機(jī)構(gòu)裁決，無協(xié)議可向法院起訴，訴訟中充分準(zhǔn)備證據(jù)，勝訴后平臺(tái)需擔(dān)責(zé)，包括返還財(cái)產(chǎn)、賠償損失等。
三、為治理互聯(lián)網(wǎng)家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等亂象，監(jiān)管上，建立多部門協(xié)同監(jiān)管機(jī)制。市場(chǎng)監(jiān)管部門加大日常監(jiān)督檢查與抽查，查不明碼標(biāo)價(jià)等違法行為；網(wǎng)信部門監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容；行業(yè)主管部門制定完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。治理方面，健全平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系和黑名單制度，鼓勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)信息，將多次被投訴且違法嚴(yán)重的平臺(tái)列入黑名單，限制其市場(chǎng)準(zhǔn)入，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)管理。立法上，完善相關(guān)法律法規(guī)，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《價(jià)格法》等，明確平臺(tái)經(jīng)營(yíng)責(zé)任義務(wù)，細(xì)化處罰標(biāo)準(zhǔn)，增加平臺(tái)信息披露等方面規(guī)定，為監(jiān)管執(zhí)法提供有力依據(jù)。
四、除加強(qiáng)監(jiān)管、治理和立法外，要提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。通過社區(qū)宣傳、媒體報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)課堂等形式開展消費(fèi)教育，普及家庭維修消費(fèi)知識(shí)，讓消費(fèi)者了解常見維修價(jià)格、識(shí)別消費(fèi)陷阱技巧，鼓勵(lì)消費(fèi)者勇敢維權(quán)、投訴舉報(bào)，形成全社會(huì)監(jiān)督氛圍。行業(yè)協(xié)會(huì)也需發(fā)揮自律作用，制定嚴(yán)格行業(yè)自律公約，引導(dǎo)會(huì)員企業(yè)守法和遵守商業(yè)道德，加強(qiáng)自我約束管理，對(duì)違反公約企業(yè)及時(shí)懲戒，情節(jié)嚴(yán)重取消會(huì)員資格并通報(bào)批評(píng)，維護(hù)行業(yè)整體形象和聲譽(yù)。
專家介紹：郭濤，天使投資人、知名互聯(lián)網(wǎng)專家，在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等領(lǐng)域擁有豐富的從業(yè)經(jīng)歷和商業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)擔(dān)任數(shù)十家政府、協(xié)會(huì)和智庫專家顧問，主持人工智能技術(shù)對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的影響、人工智能技術(shù)在證券投資中的應(yīng)用、利用人工智能技術(shù)抗擊新冠肺炎疫情等研究課題與項(xiàng)目，提出“郭濤機(jī)器人發(fā)展七階段定律”，曾為近百家企業(yè)或政府有關(guān)部門提供“人工智能+”咨詢或整體解決方案，參與投資或孵化十余家科技類公司。
針對(duì)家庭維修平臺(tái)亂象問題，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)，涉及對(duì)象包括啄木鳥家庭維修、魯班到家、萬師傅、匠多多、天鵝到家、e修鴿、58同城、到位、神工007、師傅閃到?、師傅邦?、天貓到家、京東家政、輕松到家等平臺(tái)，如您遇到過被家庭維修平臺(tái)亂收費(fèi)等問題，可向我們提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/2025315/）
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，為消費(fèi)者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，剖析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警，避免霧里看花；4）啟動(dòng)315大模型前瞻，AI介入分析平臺(tái)性價(jià)比；5）開啟315行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)大預(yù)測(cè)，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；8）全國(guó)近5000注冊(cè)媒體記者聯(lián)動(dòng)這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅(qū)動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展。
