(網經社訊)3月11日，鯨靈集團正式發(fā)布《2024鯨靈消費者權益保障年度報告》（以下簡稱《報告》），全面回顧了2024年鯨靈在消費者權益保障方面的創(chuàng)新舉措與顯著成果。報告顯示，鯨靈通過深化AI技術應用，以大模型技術賦能全周期消費體驗，實現(xiàn)了服務效率與用戶滿意度的雙重提升。從售前咨詢到售后服務，鯨靈通過智能化手段打造了“智變”服務新模式，為行業(yè)樹立了消費者權益保障的新標桿。
AI技術賦能售前服務，轉化率提升30.9%
網經社私域電商臺（SY.100EC.CN）根據Deepseek查詢獲悉，在售前服務環(huán)節(jié)，鯨靈通過大模型技術推出了AIGC（人工智能生成內容）售前客服機器人，顯著提升了售前咨詢的轉化率。數據顯示，2024年鯨靈售前咨詢轉化率同比提升30.9%，這一成績得益于AI助手的智能化推薦和精準響應。
AIGC售前客服機器人能夠實時分析用戶需求，推薦相關商品信息并提供暖心解決方案。例如，當用戶咨詢某款商品時，AI助手不僅會展示商品詳情，還會根據用戶的瀏覽和購買歷史，推薦配套商品或優(yōu)惠活動，從而提升用戶的購買意愿。此外，AI助手還能將復雜問題快速轉接至人工客服，確保用戶問題得到高效解決。
鯨靈相關負責人表示：“AI技術的應用不僅提升了售前服務的效率，還為用戶提供了更加個性化的購物體驗。未來，我們將繼續(xù)優(yōu)化AI模型，進一步提升售前服務的智能化水平?！?/p>
售后服務秒級響應，用戶滿意度達98.5%
在售后服務方面，鯨靈通過AI技術實現(xiàn)了“秒級響應”的目標。報告顯示，2024年鯨靈人工客服單次響應時長大幅縮短，98.8%的用戶在30秒內接通客服，用戶滿意度高達98.5%。這一成績的背后，是鯨靈對AI智能語音機器人的深度應用。
AI智能語音機器人能夠主動觸達用戶，提供即時服務。例如，當用戶遇到訂單問題或售后需求時，AI機器人會主動撥打電話，提供解決方案。值得一提的是，鯨靈還推出了“通話中自主賠付”功能，用戶只需選擇賠付方案，系統(tǒng)即可自動執(zhí)行賠付流程，極大提升了售后服務的效率。數據顯示，2024年鯨靈AI智能語音機器人日均處理442筆賠付申請，成為售后服務的重要支撐。
鯨靈售后服務團隊負責人表示：“AI技術的引入不僅縮短了用戶的等待時間，還提高了問題解決的效率。未來，我們將進一步優(yōu)化AI語音機器人的功能，為用戶提供更加便捷的售后服務。”
商家協(xié)同效率提升，智能化會話路由機制顯成效
除了提升用戶體驗，鯨靈還通過AI技術賦能商家服務流程，實現(xiàn)了商家與平臺的高效協(xié)同。報告顯示，2024年鯨靈建設了智能化會話路由機制，將商家在線客服回復率提升至97%以上，平均回復時長壓縮至46秒以內。這一機制通過AI算法智能分配用戶咨詢，確保每個問題都能快速匹配到最合適的客服人員。
智能化會話路由機制的應用，不僅提升了商家客服的響應速度，還提高了售后問題的解決率。例如，當用戶咨詢商品使用問題時，系統(tǒng)會自動將問題路由至熟悉該商品的客服人員，從而提供更加專業(yè)的解答。此外，鯨靈還為商家提供了AI輔助工具，幫助客服人員快速生成標準化回復，進一步提升服務效率。
一位合作商家表示：“鯨靈的智能化會話路由機制大大提升了我們的客服效率，用戶滿意度顯著提高。未來，我們希望與鯨靈繼續(xù)深化合作，共同提升服務質量。”
消費者權益保障的行業(yè)意義
鯨靈《2024消費者權益保障年度報告》的發(fā)布，不僅展示了鯨靈在消費者權益保障方面的創(chuàng)新成果，也為行業(yè)提供了寶貴的經驗借鑒。在電商競爭日益激烈的背景下，消費者權益保障已成為平臺核心競爭力的重要組成部分。鯨靈通過AI技術賦能全周期服務，不僅提升了用戶體驗，還推動了行業(yè)的服務升級。
業(yè)內專家指出，鯨靈的成功實踐表明，AI技術在消費者權益保障領域具有廣闊的應用前景。未來，隨著AI技術的不斷進步，消費者權益保障將朝著更加智能化、個性化的方向發(fā)展。
未來展望：持續(xù)深化AI應用，打造行業(yè)服務標桿
展望未來，鯨靈將繼續(xù)深化AI技術應用，推動消費者權益保障的全面升級。鯨靈相關負責人表示，2025年公司將進一步優(yōu)化AI模型，提升售前、售中和售后服務的智能化水平。同時，鯨靈還將加強與商家的協(xié)同合作，推動全鏈條服務效率的提升。
具體而言，鯨靈計劃在以下幾個方面發(fā)力：
售前服務：推出更加智能化的AI助手，實現(xiàn)用戶需求的精準預測和個性化推薦。
售后服務：優(yōu)化AI智能語音機器人功能，推出更多自動化服務場景，進一步提升用戶滿意度。
商家協(xié)同：完善智能化會話路由機制，為商家提供更多AI輔助工具，提升客服效率。
結語
鯨靈《2024消費者權益保障年度報告》的發(fā)布，不僅是對過去一年成果的總結，更是對未來發(fā)展的展望。通過AI技術的深度應用，鯨靈成功打造了“智變”服務新模式，為消費者權益保障樹立了行業(yè)標桿。未來，隨著AI技術的不斷進步，鯨靈將繼續(xù)引領行業(yè)創(chuàng)新，為用戶和商家提供更加優(yōu)質的服務體驗。
