(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國移動出行消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/ydcxy/ ），為消費者分析移動出行行業(yè)信任痛點。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的移動出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，按投訴量入選投訴榜的依次為：智行、高德、滴滴出行、T3出行、哈啰出行、曹操出行、嘀嗒出行。此外在2023年還有青桔、聯(lián)動云等平臺被投訴。
在“2024年全國移動出行平臺消費評級榜”中，智行獲“建議下單”評級；滴滴出行、高德獲“不予評級”。
在移動出行消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取三大典型投訴案例，涉及智行、高德。
一、智行
2024年“智行”2024年共獲得18次消費評級，11次獲“建議下單”，6次獲“謹(jǐn)慎下單”，1次獲“不建議下單”，2024年整體消費評級為“建議下單”評級 。
2024年“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、客服問題 、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務(wù)詐等問題；用戶投訴“智行”的消費金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間。
【典型案例】賬號盜用？用戶投訴“智行”未認(rèn)證賬號驚現(xiàn)他人訂單
6月30日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服電話，說賬號有一張機票問題，該機票個人信息是林先生妹妹的個人信息，經(jīng)林先生詢問根本無操作過該訂單，本人賬號137*****，該訂單的留下的聯(lián)系號碼：147******* （客服提供的號碼）不知道是誰的，致電也打不通，而且之前無使用過該app下過任何訂單現(xiàn)在還無緣無故出現(xiàn)這種訂單而且還涉及到家屬的身份信息，賬號也未實名認(rèn)證過，卻出現(xiàn)多個常用個人信息都是不認(rèn)識的。
林先生希望智行官方能夠給個合理的答復(fù)，1、本人的賬號怎么會出現(xiàn)多個客戶信息，2、該賬號本人未使用過為什么會出現(xiàn)家屬的個人信息，3、該軟件，小程序是否存在安全問題，4、該軟件用他人個人信息買票也可以正常取票？5、該問題如何解決
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的機票事宜，已為您轉(zhuǎn)達(dá)主管跟進(jìn)處理，核實后會與您取得聯(lián)系，還請您耐心等待一下，謝謝。
二、高德
2024年“高德”共獲得10次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。
2024年，“高德”涉嫌存在訂單問題、霸王條款、惡意罰款、貨不對版、退款問題等問題；用戶投訴“高德”的消費金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
【典型案例】司機單方違約？“高德打車”強迫顧客取消訂單 耽誤顧客行程
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過高德打車平臺預(yù)約了一輛出租車，計劃在23:05準(zhǔn)時出發(fā)前往預(yù)定的目的地。楊女士期待通過這次預(yù)約，能夠避免臨時的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機在提前一天的時間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責(zé)。他既沒有提前通知楊女士這一變動，也沒有主動取消訂單，強迫楊女士主動取消重新打車，使得楊女士完全處于被動狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
附：
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
