(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年3月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN)例行發(fā)布《2024年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://m.qjkhjx.com/zt/sxdsy/），今年已是第六次連續(xù)發(fā)布。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國生鮮電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：美團優(yōu)選、盒馬鮮生、叮咚買菜、樸樸超市、花禮網(wǎng)、年豐大當家、美菜網(wǎng)。此前，永輝超市、多點、我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。
一、美團優(yōu)選
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“美團優(yōu)選”共獲得15次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級” 。
2024年“美團優(yōu)選”涉嫌存在商品質(zhì)量、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、退款問題、凍結(jié)商家資金、售后服務、惡意罰款、貨不對板、霸王條款、高額退票費等問題。用戶投訴“美團優(yōu)選”的消費金額主要在0-100元、100-500元、10000元以上區(qū)間。
【案例一】購30枚鮮雞蛋壞一半？ 用戶投訴“美團優(yōu)選”退款遭拒疑強買強賣
6月3日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱其于5月底在美團優(yōu)選購入一批商品，其中包括鮮雞蛋一板30枚，發(fā)現(xiàn)其中壞掉的雞蛋居然有15個，磕開兩個，發(fā)現(xiàn)一個居然是臭的，一個是散黃，即時拿到代收點退貨(28個雞蛋及一個臭雞蛋殼）。梁先生表示代收點工作人員收貨并安排退貨事宜，后續(xù)美團優(yōu)選團長以未收到貨物為由，拒絕退款，申請兩次均拒絕退款。
梁先生稱自己申請美團客服介入，客服不能直面問題，要求自己刪除退款申請，要求改成非商品質(zhì)量問題才能退款，被他嚴詞拒絕，這是典型的強買強賣土匪邏輯，建議加強監(jiān)管處罰，打擊不法商家，保護消費者權益。梁先生表示雞蛋雖小，但美團優(yōu)選坑蒙拐騙消費者是事實不在少數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量堪憂，消費者投訴無門，特請相關部門介入。謝謝！
【案例二】白砂糖內(nèi)有異物？用戶投訴“美團優(yōu)選”推諉責任不予賠償
8月19日，湖南省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于今年7月8日在美團優(yōu)選平臺所購買的袋裝900g南糧浦辰花一級白砂糖，在未開封的情況下發(fā)現(xiàn)白砂糖里含有異物。李先生第一時間與美團優(yōu)選平臺客服進行聯(lián)系后，美團優(yōu)選平臺客服先是以商品已過美團優(yōu)選平臺售后期為由推諉責任。后又改稱該問題責任方為生產(chǎn)廠家，與美團優(yōu)選平臺無任何責任關聯(lián)。
李先生將該問題投訴至12315平臺后，12315平臺先是將李先生的投訴類目變更為舉報類目，后又以美團優(yōu)選平臺為第三方網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者為由不立案。李先生認為作為消費者來說，不論是挑選商品，還是發(fā)起交易，乃至最后完成收款，所面對的都是美團優(yōu)選平臺，所以美團優(yōu)選應承擔其所銷售商品質(zhì)量問題的責任。李先生最后希望此事能在電訴寶這個平臺得到妥善并正確的處理，并對銷售問題食品的美團優(yōu)選平臺進行懲治。
【案例三】用戶投訴“美團優(yōu)選”商品缺貨不告知 僅獲五元券補償 提價續(xù)售疑欺詐
9月16日，云南省的何女士向“電訴寶”投訴稱其于9月15日19時在美團優(yōu)選上購買了月餅禮盒。次日清晨，當何女士登錄美團優(yōu)選賬戶查看訂單配送進度時，卻發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)顯示為“商品缺貨，無法配送”。在整個過程中，她并未收到來自平臺的任何缺貨通知或提醒。何女士與美團優(yōu)選的人工客服進行溝通，回應是平臺最多只能提供五元優(yōu)惠券作為補償。
何女士表示盡管該商品已經(jīng)缺貨，但相應的商品鏈接并未被平臺下架，反而是在未做任何明確說明的情況下提高了售價并繼續(xù)銷售。何女士懷疑平臺是否存在通過刷單來提升商品銷售量，欺詐消費者。
二、盒馬
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“盒馬”共獲得9次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級” 。
2024年，“盒馬”涉嫌存在發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、售后服務、客服問題、退款問題等問題。用戶投訴“盒馬”的消費金額主要在0-100元、1000-5000元區(qū)間。
【案例一】不管不問？用戶投訴“盒馬”商品漏送后未收到補送或退款
1月14日，湖北省晉先生向“電訴寶”投訴稱其于1月14日13:40分用盒馬app購買盒馬商品，結(jié)果一個小時后商品送達，但是其中有一份熱食（烤雞，39元）漏送，配送員告知稍后會給補送，讓他耐心等待一下即可。
所以晉先生同意后就開始等待補送商品，等了一個小時后沒有等到。晉先生用盒馬app聯(lián)系客服，客服告知會立即處理，結(jié)果下午17點仍沒有補送，也沒有退款，也沒有任何人告知他的商品究竟在哪，不管不問，坑害消費者，實在欺人太甚了。
【案例二】用戶要求“盒馬”凍結(jié)電子卡 平臺卻以刑事案件有關文書提交不足為由拒絕相關訴求
4月26日，四川省吳女士向“電訴寶”投訴稱其有兩張盒馬禮品卡，在4月17日在閑魚上交易被騙，于4月19日向成都市公安機關報案，也通過盒馬官方投訴電話要求凍結(jié)兩張電子卡，并按照盒馬要求上傳了立案文書和辦案警官相關相信。經(jīng)7天案件資料收集，成都市金牛區(qū)公安已對案件進行了甄別和查實，但盒馬總部在整個過程中非常不配合，不僅頻繁更換對接專員，還推卸有關責任。
吳女士稱，一是在未核實情況下告知卡上已沒有余額，在吳女士投訴后，又說查實余額存在。二是因為案件屬于行政案件（金額原因），但盒馬要求警方提供的文書全是刑事案件，按照警方內(nèi)部規(guī)定因案件屬于行政立案標準所以有些文書無法提供，便提供了同樣能說明案情和查實結(jié)果的文書。但盒馬總部以未能提供他們要求的刑事案件文書為由不以配合警方，也不回應消費者的有關訴求。目前警方要求其有效保障受害人權益，但目前為止盒馬還是以刑事案件有關文書提交不足為由拒絕相關訴求。
吳女士認為：1.盒馬不能有效保障消費者權益，還有許多因為涉案金額達不到刑事立案標準的受害人，因盒馬相關要求未能追回相關損失。2.盒馬擅自進行通話錄音并未告知消費者通話進行錄音，吳女士需要調(diào)取錄音告知她無法配合，那為什么要進行錄音？侵犯隱私。3.不配合公安機關。
【案例三】“盒馬”被指售過期淡奶油后態(tài)度強硬 拒絕合理賠償
8月7日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月19號在盒馬app下單，由南京建鄴區(qū)華采天地盒馬門店配送了250ml盒裝雀巢多功能淡奶油。生產(chǎn)日期為2023年12月05日，保質(zhì)期到2024年6月04日，已過期一個多月。盒馬先承認道歉表示愿意退款并賠付20元優(yōu)惠券，但我要求按食品安全法148條來賠付之后，改口否認，用“該批次1月就售完“等站不住腳的理由搪塞，王女士投訴12345，市場監(jiān)督局介入?yún)f(xié)調(diào)，盒馬依然以此為由打發(fā)，絲毫不肯讓步。
王女士稱，1.請盒馬舉證，拿出王女士收到的商品不是門店所售的證據(jù)，其他均為混淆視聽，不但欺騙消費者，還企圖在市監(jiān)局眼皮下蒙混過關。 2.銷售過期商品嚴重侵犯消費者權益，客服態(tài)度囂張，拒不承認，在無證據(jù)的情況下昧著良心說該商品不是他們店出售，進一步構(gòu)成欺詐，對消費者心理也造成巨大傷害。 3.如此信口雌黃的食品商家沒有底線，何來的品控？不付出相應的代價，市場監(jiān)督的作用何在？如此只能助長不法商家繼續(xù)侵害消費者利益。
王女士表示，事發(fā)至此近20天，盒馬沒有任何退款補償或自查反省等行為。 4.盒馬進一步違反守電商法，刪除王女士對商品的評論。王女士的評價沒有任何違禁內(nèi)容，聯(lián)系客服后依然未被恢復。
三、叮咚買菜
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“叮咚買菜”共獲得9次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級” 。
2024年“叮咚買菜”涉嫌存在霸王條款、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題等問題。用戶投訴“叮咚買菜”的消費金額主要在0-100元區(qū)間。
【案例一】用戶稱“食在卡”賬號余額無法用于購物 “叮咚買菜”卻以買卡渠道非官方為由拒絕退款
2月10日，廣東省區(qū)女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月2日在叮咚買菜平臺使用其發(fā)行的“食在卡”為個人買菜賬戶充值一百元，用于該平臺生鮮食品；而該平臺的廣州杏林站于同年1月30日突然結(jié)業(yè)，賬號余額無法用于購物（余額61.3元）。
區(qū)女士向該平臺線上客服提出退款要求，而客服人員以“食在卡”并非在官方指定渠道為由拒絕退款，轉(zhuǎn)而與客服進行了多次電話溝通，退回余額的訴求仍被拒絕。區(qū)女士認為這屬于叮咚買菜的霸王條款，因“食在卡”為叮咚買菜官方發(fā)行和承認的正規(guī)充值方式之一，這是消費者所知道的，而買卡渠道是否官方并不在消費者的認知范圍之內(nèi)。區(qū)女士通過購買禮品卡在平臺充值成功，可說明該卡為該平臺發(fā)行的正品，故平臺以此為由拒絕退款不合理。區(qū)女士的訴求是叮咚買菜退回我在該平臺的余額。
【案例二】六盒雙皮奶全變質(zhì)？“叮咚買菜”被指態(tài)度惡劣 以無法核查為由拒絕退款
7月2日，王女士向“電訴寶”投訴稱其于7月1日在叮咚買菜平臺上購買了六盒雙皮奶。當她打開這些雙皮奶準備食用時，卻發(fā)現(xiàn)所有產(chǎn)品均已變質(zhì)，無法食用。王女士將這些變質(zhì)的產(chǎn)品丟棄，并向叮咚買菜提出了退款申請。
但讓王女士不滿的是，叮咚買菜在處理她的退款申請時態(tài)度十分惡劣。以商品已經(jīng)被丟棄，無法取回進行核查為由，拒絕了她的退款請求，并駁回了她的申請，未對她的投訴進行任何實質(zhì)性的處理。王女士要求叮咚買菜退還她購買雙皮奶的費用，還希望能夠?qū)λ蛸徺I到變質(zhì)產(chǎn)品而造成的損失進行賠付。
【案例三】“叮咚買菜”被指沒有完善的處理機制 對消費者提出的訴求置若罔聞
10月23日，浙江省李女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年10月22日在叮咚APP下單，配送員在不聯(lián)系她的情況下，將商品隨意放置在其他地方。后經(jīng)李女士查詢發(fā)現(xiàn)商品已經(jīng)送到，并聯(lián)系了配送員，配送員也不告訴李女士最后怎么解決，處理極其不負責。
李女士投訴平臺后也未得到及時合理的解決。李女士認為商家不誠信積極解決問題，放任客戶問題過夜，配送員輕描淡寫處理。李女士認為該平臺服務極差，沒有完善的處理機制，只會一味告知如何處理配送員問題，對消費者提出的訴求置若罔聞。
四、樸樸超市
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“樸樸超市”共獲得11次消費評級，均為“不予評級”。2024年“樸樸超市”涉嫌存在商品質(zhì)量、退款問題、送餐超時等問題。用戶投訴“樸樸超市”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元區(qū)間。
【案例一】“樸樸超市”站點關停卻無通知？用戶不滿平臺賠付優(yōu)惠券 要求退還充值卡余額
4月28日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月12日到1月30日在樸樸平臺充值了3376元充值卡，直至三月底都還可以使用，但是到了四月份就不能使用，顯示是不在配送范圍。陳女士稱，樸樸平臺關閉一個地方的站點沒有任何通知，現(xiàn)在有一個是一個月前的預售單，今天也不給予配送，并沒有任何聯(lián)系告知，直接就在平臺上暫停配送了。
陳女士跟客服溝通后只有賠優(yōu)惠券，陳女士表示，自己都無法使用APP，賠付的優(yōu)惠券如何使用？ 因此陳女士的訴求是樸樸退款，退款目前賬戶還剩余的未使用的充值卡以及預售訂單的退款，共計3296.4元。陳女士稱，如果站點無法做到配送，麻煩退款，目前無論是哪個地址都不能配送，如何使用是一個大問題。陳女士還表示，重點是樸樸并未有提前的告知，而且新站點也沒有盡快安排，和客服的溝通永遠只有賠優(yōu)惠券就不了了之。
【案例二】送發(fā)臭死魚？用戶投訴“樸樸超市”商品質(zhì)量堪憂 欺詐消費者
7月20日，福建省潘女士向“電訴寶”投訴稱其于7月30日在樸樸超市平臺下單購買了一只標注為“鮮活大黃翅魚”并要求商家進行宰殺處理的產(chǎn)品。當商品送達時，發(fā)現(xiàn)收到是一只已經(jīng)發(fā)臭的死魚。
潘女士表示由于是自己接收并察覺到異味，若是由家中老人接收，很可能會因未察覺異常而直接烹飪食用，這將帶來健康危害，嚴重侵害了消費者對于食品安全的基本權益。潘女士認為，此次事件已構(gòu)成對消費者的欺詐行為。
潘女士表示，盡管平臺方初步提出退款處理，但至今尚未有實質(zhì)性進展。潘女士明確提出了自己的訴求：首先，要求平臺提供從購買到配送全過程的監(jiān)控錄像，特別是涉及魚類宰殺及打包的環(huán)節(jié)，以證明商家的操作是否符合承諾；其次，依據(jù)法律規(guī)定，潘女士要求平臺除了退還購物款項外，還應按照商品價款的三倍進行賠償，鑒于該賠償額可能低于五百元，故她主張按照最低標準五百元進行賠償。
【案例三】用戶收到商品發(fā)現(xiàn)外包裝嚴重破損 “樸樸超市”客服竟懷疑是消費者拆的？
12月30日，湖北省袁先生向“電訴寶”投訴稱其在手機樸樸超市上購買迪奧口紅準備送人，但是收到的商品外包裝嚴重破損，是很明顯的人為拆開的舊商品，嚴重影響了消費者的生活和心情。
袁先生認為樸樸商品以次充好，店大欺客，在樸樸平臺上要求退貨退款客服不同意，客服還懷疑是消費者拆的，而且客服也說新的口紅是有膜封裝的，但是袁先生收到的商品沒有，客服還懷疑是消費者拆的膜。袁先生多次溝通，樸樸客服一直在忽悠，不直面問題。袁先生要求樸樸商家必須調(diào)查清楚，還消費者一個明確的答復和公道，并退款賠償。
五、花禮網(wǎng)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“花禮網(wǎng)”共獲得6次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“花禮網(wǎng)”涉嫌存在發(fā)貨問題、退款問題等問題。用戶投訴“花禮網(wǎng)”的消費金額主要在100-500元區(qū)間。
【案例一】鮮花被拒收卻不聯(lián)系購買方？“花禮網(wǎng)”被指服務態(tài)度差
5月20日，浙江省占先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年5月19號在花禮網(wǎng)購買鮮花，于5月20號送朋友，騎手反饋收方拒收，但從頭到尾并沒有跟購買方聯(lián)系，占先生全程不知道，到指定時間了還沒送到才找客服。
占先生稱，線上客服回應慢，還頻繁切換客服，所有訴求都得重新說一遍，語氣也不是很友好，并且客服電話400從來沒有人接聽過。占先生表示自己還是鉆石會員，此app再也不會使用了。占先生對花禮網(wǎng)的客服服務態(tài)度提出投訴。
【案例二】配送一整天卻未見到鮮花？用戶投訴“花禮網(wǎng)”客服電話與人工客服均無法聯(lián)系
3月8日，河南省胡女士向“電訴寶”投訴稱，其母親于2024年3月7日在微信花禮網(wǎng)小程序預定了3月8日的鮮花，顯示門店已接單，3月8日顯示配送中，但直至19:30分仍未見到鮮花，客服電話與人工客服均無法聯(lián)系。
六、年豐大當家
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“年豐大當家”共獲得3次消費評級，均為“不予評級”。
2024年“年豐大當家”涉嫌存在發(fā)貨問題等問題。用戶投訴“年豐大當家”的消費金額主要在100-500元區(qū)間。
【案例一】“年豐大當家”被指蟹券拒絕發(fā)貨 該訂單無人處理
11月1日，河南省岳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月11日14：42，在微信小程序年豐大當家精選平臺購買一張陽澄湖大閘蟹（4只3.5兩公蟹／4只2.5兩母蟹）兌換券，價值168元。
現(xiàn)在陽澄湖大閘蟹供應商-蟹精靈未收到年豐大當家精選平臺對應的下單款項，拒絕發(fā)貨，岳女士多次嘗試提貨失敗。且年豐大當家精選平臺小程序進行了賬號遷移，無法取得聯(lián)系，現(xiàn)在該訂單無人處理，商品不予發(fā)貨。岳女士認為，年豐大當家精選平臺存在嚴重的欺詐消費者權益行為，希望相關部門進行查處。
七、美菜網(wǎng)
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“美菜網(wǎng)”共獲得3次消費評級，均為“不建議下單”。2024年，“美菜網(wǎng)”涉嫌存在商品質(zhì)量等問題。用戶投訴“美菜網(wǎng)”的消費金額主要在100-500元區(qū)間。
【案例一】購買豬肉藏4厘米針頭？用戶投訴“美菜網(wǎng)”疑似銷售注水肉
9月14日，廣東省的王女士向“電訴寶”投訴稱，其于該日購買了10斤前腿肉，送貨到家時便察覺到肉品狀態(tài)異常。待到將肉煮熟并切開后，她發(fā)現(xiàn)里面竟然藏有一個長約4厘米的針頭。王女士隨即聯(lián)系了商家客服，得到的回應稱這是疫苗針，并堅決否認所售為注水肉。
王女士稱之前在該商家購買的肉類水分也偏多，但鑒于網(wǎng)站明確標榜不售賣注水肉，且食堂師傅也未曾特意提及此事，她也就沒有過多追究。然而，此次發(fā)現(xiàn)針頭的事件讓她感到事態(tài)愈發(fā)嚴重，認為商家的行為已經(jīng)超出了她的容忍底線。
王女士表示自開始使用美菜平臺以來，發(fā)現(xiàn)該商家所售商品的實物與圖片描述不符的情況時有發(fā)生。盡管她多次嘗試換貨，但每次都只是得到加強倉庫管控的承諾，而實際情況并未得到明顯改善。
附：系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
