(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月8日，拼多多宣布成立“商家權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，由拼多多集團(tuán)執(zhí)行董事、聯(lián)席CEO趙佳臻擔(dān)任委員會(huì)主任，統(tǒng)籌平臺(tái)治理、招商、客服、技術(shù)、產(chǎn)品等團(tuán)隊(duì)，全面研究商家需求，收集商家反饋意見(jiàn)，優(yōu)化商家經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，完善商家服務(wù)機(jī)制，持續(xù)提升商家滿(mǎn)意度，推動(dòng)平臺(tái)高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)一步升級(jí)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）獲悉，拼多多2024年下半年開(kāi)始還對(duì)商家權(quán)益保護(hù)進(jìn)行了全方位優(yōu)化，不僅對(duì)商家售后服務(wù)體系進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)升級(jí)，還先后推出了“異常訂單預(yù)警”“低價(jià)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”等創(chuàng)新功能，全力構(gòu)建多方共贏的平臺(tái)生態(tài)。
在商家售后服務(wù)體系專(zhuān)項(xiàng)升級(jí)中，拼多多取消了商家的售后申訴限制，全面支持商家對(duì)異常訂單、惡意投訴訂單、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)訂單等進(jìn)行申訴，商家申訴成功后將由平臺(tái)對(duì)相關(guān)訂單進(jìn)行賠付。
此外，平臺(tái)針對(duì)僅退款在用戶(hù)側(cè)、商家側(cè)以及運(yùn)營(yíng)側(cè)先后推出了多項(xiàng)改進(jìn)舉措，主要包括：完善內(nèi)部打標(biāo)機(jī)制，對(duì)售后記錄進(jìn)行分析研判，停止惡意用戶(hù)的僅退款售后支持，對(duì)平臺(tái)已明確判定行為有惡意的用戶(hù)，若發(fā)現(xiàn)對(duì)商家進(jìn)行經(jīng)營(yíng)干擾的，平臺(tái)主動(dòng)提醒商家申請(qǐng)平臺(tái)介入處理售后；綜合評(píng)定商家店鋪的消費(fèi)者客訴、售后服務(wù)等行為，對(duì)“商家誠(chéng)信分”高的新質(zhì)商家交易訂單，平臺(tái)不介入僅退款；對(duì)商品存在輕微問(wèn)題、短時(shí)間難以界定的訂單，平臺(tái)不支持全額僅退款，并延遲主動(dòng)介入，給予商家和消費(fèi)者之間更多協(xié)商時(shí)間；在消費(fèi)者申請(qǐng)僅退款時(shí)，平臺(tái)主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者補(bǔ)充缺失的關(guān)鍵憑證、詳細(xì)問(wèn)題描述，確保消費(fèi)者充分合理舉證，引導(dǎo)消費(fèi)者同時(shí)將憑證提供給商家，便于商家了解消費(fèi)者遇到的問(wèn)題；調(diào)整平臺(tái)主動(dòng)介入的僅退款金額上限，降低平臺(tái)主動(dòng)介入比例，細(xì)化完善用戶(hù)僅退款、商家僅退款以及商品僅退款的熔斷閾值，降低僅退款訂單比例等。
