(網(wǎng)經社訊)隨著電子商務的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡購物因省時省力選擇多，而深受消費者的喜愛，為了提升消費體驗，各大購物平臺相繼推出“僅退款”的售后服務，將“僅退款”作為“標配”。然而，這一服務在實際操作中卻隱藏著一些交易風險。日前，河南省焦作市解放區(qū)人民法院審結了一起因消費者網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛案。解放區(qū)法院一審終審認定買賣雙方之間訂立的信息網(wǎng)絡買賣合同合法有效，商家如約交付了貨物，消費者以該商品存在質量問題為由申請僅退款成功后，未向商家退回商品，亦不同意返還貨款，構成違約，應當承擔違約責任。“僅退款不退貨”是電商平臺為了更好地服務消費者而開通的退款綠色通道，但是，“僅退款”的服務模式不僅需要買賣雙方共同遵守平臺交易規(guī)則，還需要雙方遵守誠實信用原則，共同營造良好的網(wǎng)絡交易環(huán)境。
圖為庭審現(xiàn)場。
網(wǎng)購散粉僅退款 商家跨省去維權
河南某在校女大學生榮某經常通過網(wǎng)絡購置各類物品。2023年9月18日，她在某知名電商平臺上的一家店鋪看中一款散粉，該商品同時還享有退貨運費險，便立即下單并支付貨款26元。
9月19日,商家崔某通過快遞向榮某發(fā)送了合同約定的商品。然而，當榮某滿心歡喜地打開快遞包裝使用了一次后，卻發(fā)現(xiàn)散粉的使用感與之前不一樣，于是又去看了店鋪詳情頁面，發(fā)現(xiàn)商家對案涉商品進行虛假宣傳以誘導消費者購買，同時認為該產品亦存在商品質量問題。
面對這一情況，榮某迅速聯(lián)系了賣家客服，申請僅退款，被商家駁回，于是榮某向電商平臺投訴，平臺介入并通過了榮某的申請，將26元貨款退還給榮某。
然而，遠在浙江義烏的商家崔某在收到平臺的退款通知后，向榮某發(fā)送信息稱不能僅退款，不喜歡可以申請退貨退款或者申請換貨，該商品有退換貨運費險。但榮某未予回復，也未退貨。此后，崔某在平臺上多次聯(lián)系榮某未果。
無奈之下，崔某決定通過法律途徑解決這一糾紛，遂向榮某收貨地法院——河南省焦作市解放區(qū)人民法院提起訴訟，要求榮某退還貨款26元，并支付因維權而支出的必要費用，包括戶籍調檔費、快遞費、材料打印費等共計700多元。
案涉金額雖不大 法庭辯論卻激烈
2024年3月22日，解放區(qū)法院依法適用小額訴訟程序公開開庭審理了此案。
原告崔某認為，雖然標的額只有26元，但也要“爭一口氣”，如果放任不管，類似事件就會越來越多，一旦遇到僅退款的情況，不僅要搭運費，連貨也賠出去了。因此，對于自己來說，這是一次嚴肅的維權行動。雖然平臺提供了僅退款的選項，但這并不意味著消費者可以無條件地保留有質量問題的商品，這種惡意申請僅退款的行為不僅損害了自身合法權益，同時也不利于營造一個良好的營商環(huán)境。
被告榮某則認為，自己購買的散粉存在質量問題，申請退貨退款被商家駁回，后因平臺介入而退款。由于沒有及時查看平臺消息的習慣，被告在2023年9月25日收到商家的起訴短信后才打開網(wǎng)絡購物平臺看到商家發(fā)的消息。當時商品快照及店鋪主頁沒有任何合同或條約，且商家未在商品詳情頁或聊天記錄中提供退貨地址，故無法退回貨品。被告第一時間與平臺官方客服取得聯(lián)系，平臺官方客服告知被告全權交給他們處理，不用與商家過多交涉，因此不存在被告故意不回復商家信息的問題。故被告的行為并非惡意僅退款。
面對被告榮某的說辭，原告崔某表示，被告在原告的網(wǎng)店下單購買商品，雙方因此形成買賣合同關系，該買賣合同關系的形成系雙方當事人真實意思表示，且未違反法律、行政法規(guī)強制性規(guī)定，合法成立并有效。被告收到的商品沒有質量問題或者瑕疵，而是被告自己買錯了品牌，案涉散粉商品詳情頁、主圖、品牌介紹都有明確文字說明，產品沒有問題，是被告沒有仔細查看商品的介紹而導致誤買。被告惡意申請僅退款不退貨并成功收到案涉貨款26元。之后原告向被告發(fā)消息要求把貨款退回，被告已讀信息卻沒有回復商家，亦未退回案涉商品或貨款。結合上述事實，原告認為被告自己買錯品牌，并不是商家的產品原因，并且被告還拆開使用了，沒有退貨而是直接利用平臺規(guī)則申請僅退款，是主觀惡意的。按照日常交易慣例應當與原告協(xié)商解決售后問題，即便是在平臺介入售后問題時，也會給消費者提供多種解決方案，并非只有僅退款一項選擇。但被告卻以“惡意退款并無償占有商品”為目的，在未按照原告的要求退貨退款的情況下，故意隱瞞其惡意退款的事實，欺騙網(wǎng)絡平臺官方客服為其申請僅退款。
查明事實辨是非 違約一方需擔責
法院經審理查明，2023年9月18日，被告榮某通過平臺購買原告崔某店鋪的散粉一盒，商品總價共計26元，后被告以假冒品牌為由，向原告申請僅退款26元。2023年9月23日，原告拒絕被告的申請，被告向電商平臺投訴后，平臺即通過被告的申請，將26元貨款退給被告。后原告要求被告返還已退還的26元貨款，未果。原告為提起本案訴訟，向山東某法律公司支付500元進行調檔咨詢，并支出打印費200元、快遞費14元。
另查明，原告崔某在某網(wǎng)絡電商平臺上經營個人店鋪，案涉商品在原告經營的店鋪顯示名稱為“PAP某佩棠散粉正品非某佩”，市場在售某佩散粉英文名稱為“PA”，其中英文名稱、標志、包裝與案涉某佩棠散粉高度相似。案涉商品的買家須知顯示：雙方因本合同的執(zhí)行或解釋而產生的任何爭議或交易糾紛，應友好協(xié)商解決，如未協(xié)商解決的，雙方均可通過法律途徑正當維權，因違約方給守約方造成損失的，違約方需要承擔守約方解決糾紛的一切費用。
法院生效裁判認為，本案為信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛。經營者與消費者進行交易，應當遵循誠實信用的原則。本案中，原告已按約向被告交付案涉商品，被告通過某網(wǎng)絡平臺申請僅退款并退款成功26元，在被告未提交充分有效的證據(jù)證明案涉商品存在質量問題的情況下，被告未向原告退還商品，導致原告既未收到貨款又未能收回貨物。被告的行為有違誠實信用的交易原則，違反買賣合同約定，應當承擔支付貨款的義務。對原告要求被告支付26元貨款的訴訟請求，法院予以支持。
關于原告主張的戶籍調檔等費用。根據(jù)法院查明的事實，原告為進行本案訴訟，實際支付調檔費500元、材料打印費200元、快遞費14元，合計714元。該費用系原告為進行其維權行為所支出的必要合理費用，法院予以確認。前文已述，被告要求解除合同后未及時返還商品，導致本案糾紛產生，應當對上述費用承擔責任。但考慮到案涉某佩棠散粉的名稱、標志、包裝均與市場在售的某佩散粉極為相似，客觀上極易對消費者造成誤導，故應當認為原告進行的案涉銷售行為也存在誤導消費者的事實，其對本案糾紛的產生也存在過錯。綜合全案，法院酌定原、被告對原告的損失各承擔50%的責任，即被告應當向原告賠償損失357元【（500元﹢200元﹢14元）×50%】。
2024年3月22日，解放區(qū)法院依法作出終審判決，判令被告榮某于本判決生效之日起十日內向原告崔某支付貨款26元，賠償損失357元，并駁回崔某的其他訴訟請求?，F(xiàn)判決已生效并履行完畢。
“僅退款”不適用于違反誠信原則的消費行為
民事主體從事民事活動，應當遵循公平、誠信原則，秉持誠實，恪守承諾，不得濫用民事權利損害國家利益、社會公共利益或他人合法權利。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百五十八條、《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條的規(guī)定，消費者無論是以商品不符合質量要求為由主張解除合同還是行使七天無理由退貨權利，均需遵循誠信原則。
結合本案，消費者“僅退款”的退款申請理由明顯與法院查明事實不符，榮某利用平臺“僅退款”規(guī)則以虛假理由申請僅退款的行為違反誠信原則，在商家多次催告下仍拒絕退貨，應視為同意保留案涉商品，故法院對崔某要求榮某支付貨款26元的主張依法予以支持。榮某在商家多次催告付款或退貨后，仍置之不理，對糾紛的發(fā)生、損失的擴大具有明顯過錯，對其不誠信行為應予以否定性評價并進行適當懲戒?？紤]到崔某在維權過程中投入的金錢和時間成本屬于訴訟過程中必然產生的實際損失，雙方亦約定因違約造成對方損失的，應當予以賠償，法院酌情支持原告維權損失357元。
電子商務平臺設置“僅退款”規(guī)則，是為了給消費者提供更加及時有力的售后保障，但消費者應根據(jù)誠信原則，依法合理行使該項權利，不得隨意濫用。消費者以虛假理由申請“僅退款”屬于嚴重違反誠信原則的行為，此情形下適用“僅退款”規(guī)則顯失公平，不應作為調整買賣雙方權利義務關系的依據(jù)，應根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定，要求消費者承擔退回商品或支付貨款的義務；如消費者對損失的擴大有明顯過錯，還應承擔商家的合理維權支出。
因此，消費者切不可利用規(guī)則漏洞惡意僅退款不退貨“薅羊毛”，因小失大。商家則應當誠信守法經營，如遭遇不合理的“僅退款”申請，可以通過正常渠道向平臺申訴，也可通過法律手段維護自身合法權益。平臺作為電商生態(tài)的基礎架構，應承擔更大的主體責任，例如完善“僅退款”規(guī)則的實施細則，明確界定可以申請“僅退款”的具體情形，防止規(guī)則被惡意利用；同時，電商平臺應建立健全糾紛調解機制，為商家和消費者提供公正、公平的爭議解決平臺，以更好地維護交易安全與秩序。
細化“僅退款”規(guī)則 構建和諧電商生態(tài)
首都經濟貿易大學法學院民商法教研室主任、副教授 陳磊
隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展及電商平臺各項制度的完善，網(wǎng)絡購物已經成為大部分消費者不可或缺的購物方式之一。部分消費者認為“僅退款”意味著收到退款后，無需退貨。事實上，除平臺或商家另有承諾外，“僅退款”通常適用于買家未收到商品或拒收商品的情況。根據(jù)買賣合同的雙務性，買家申請退款后，有義務將收到的商品退回，由此產生的費用應根據(jù)退貨原因由雙方協(xié)商處理。否則就會導致一些消費者濫用規(guī)則、惡意退款，破壞規(guī)則的正常運行，從而引發(fā)買賣雙方的博弈，最終造成買賣兩方“雙輸”的局面。
無論是消費者還是商家，在交易過程中都應尊重法律、遵守規(guī)則，共同維護良好的市場秩序和消費環(huán)境。消費者應誠信購物，商家應依法維權，重要的是電商平臺作為交易的中介方，應當承擔治理責任，不斷完善售后服務機制和規(guī)則體系，確保消費者和商家的合法權益得到有效保障，減少消費糾紛的發(fā)生。具體而言，電商平臺可以從以下幾個方面著手改進：一是優(yōu)化“僅退款”規(guī)則的審核條件和適用范圍。如規(guī)定用戶申請時需提交存在商品質量或服務問題的初步證據(jù)等；二是優(yōu)化平臺內部糾紛化解體系。如引入“大眾評審機制”，暢通受損商家的申訴維權渠道等；三是優(yōu)化平臺治理理念。充分尊重商家提供的個性化服務和用戶的多樣性需求，尊重商家自由加入或退出平臺、用戶選擇使用或不使用某些功能的自主選擇權，避免過度介入輕微糾紛，從而引發(fā)交易不確定性，進而刺激不誠信行為的滋生。
國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》自2024年9月1日起開始實施。該規(guī)定對電商行業(yè)中的諸多經營亂象進行了定義與歸責，并對電商平臺、商家的不正當競爭行為作出相關規(guī)定。其中第二十四條提出，平臺經營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件?？梢灶A見的是，未來市場監(jiān)管將越來越嚴格，電商平臺需積極履行責任，助力構建健康、和諧的電商生態(tài)。
