(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：繼淘寶與1688宣布優(yōu)化“僅退款”策略后，快手邁出了一大步。11月25日，快手電商公告將廢止“退款不退貨服務(wù)”，不過“僅退款”服務(wù)并未取消。爭(zhēng)議許久的“僅退款”模式再次被推向輿論的風(fēng)口浪尖。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、“退款不退貨”終于被廢了
11月25日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，經(jīng)平臺(tái)綜合考慮決策，快手電商現(xiàn)針對(duì)“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行廢止，后續(xù)將推出更好的服務(wù)產(chǎn)品供大家使用。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社向快手方面詢問，快手電商并未對(duì)調(diào)整策略的原因具體說明。
公告中提及的核心變化為：對(duì)于已開通“退款不退貨服務(wù)”的商家，平臺(tái)將在 12/2 號(hào)終止向商家提供該服務(wù)，商家可在 12/2 號(hào)前主動(dòng)解約，屆時(shí)到期未解約商家平臺(tái)會(huì)自動(dòng)終止合約。對(duì)于存量訂單，系統(tǒng)仍會(huì)按原有配置內(nèi)容執(zhí)行。
不過，有接近快手電商的人士分析稱，快手電商現(xiàn)有售后服務(wù)覆蓋“壞了包退”、“破損包退”、“退款不退貨”、“僅退款”等多個(gè)場(chǎng)景，符合相關(guān)售后場(chǎng)景條件的可直接享受對(duì)應(yīng)服務(wù)。本次調(diào)整，大概率是對(duì)已涵蓋場(chǎng)景下的舊產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和相關(guān)服務(wù)進(jìn)行清理和變更?？焓炙傅摹巴丝畈煌素洝焙凸娎斫獾摹皟H退款”有所區(qū)別，后者多是說消費(fèi)者在特定條件下，可無需退貨直接獲得退款。
“退款不退貨服務(wù)”是快手于2021年11月23日首次發(fā)布的一項(xiàng)服務(wù)，于2022年08月24日修訂。適用于在快手小店發(fā)布的帶有“退款不退貨”服務(wù)保障的商品。商家加入該服務(wù)后，買家購買帶有“退款不退貨服務(wù)”標(biāo)識(shí)的商品，符合指定條件可自簽收后7日內(nèi)申請(qǐng)退款不退貨。
對(duì)于快手電商“退款不退貨服務(wù)”的廢止，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥表示，“僅退款”不僅僅是一個(gè)規(guī)則，還在用戶性質(zhì)識(shí)別、商品圖片識(shí)別等方面涉及非常復(fù)雜的算法，需要強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力支撐，而且還需要匹配相應(yīng)的財(cái)務(wù)流程防止惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)，快手顯然在這些方面還沒有準(zhǔn)備好就上線僅退款，估計(jì)引起了用戶和商家的不滿，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降和商家撤店，故此才不得已廢止改服務(wù)。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻也認(rèn)為，快手電商廢止“退款不退貨服務(wù)”的原因主要是為了優(yōu)化商家和消費(fèi)者之間的溝通效率，減少重復(fù)咨詢，提升用戶體驗(yàn)。其次，該決策也是可能是為了避免被買家濫用該政策進(jìn)行“薅羊毛”、惡意退款的行為，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，破壞電商環(huán)境，甚至對(duì)商家利益產(chǎn)生損害。最后，從法律角度看，快手廢止“僅退款”服務(wù)可能是基于對(duì)現(xiàn)行法律的遵守和對(duì)商家權(quán)益的保護(hù)。
根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》的相關(guān)規(guī)定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經(jīng)履行的，根據(jù)履行情況和合同性質(zhì)，當(dāng)事人可以請(qǐng)求恢復(fù)原狀或者采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)請(qǐng)求賠償損失。因此，如果消費(fèi)者在收到商品后申請(qǐng)僅退款而不退貨，不符合法律規(guī)定?？焓挚赡転榱吮苊馄脚_(tái)規(guī)則與法律規(guī)定的沖突，保護(hù)商家的合法權(quán)益，因此決定廢止“僅退款”服務(wù)。
無獨(dú)有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智也從法律層面分析了快手廢止“僅退款”的原因：
一是合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控：根據(jù)《電子商務(wù)法》第38條，電商平臺(tái)如果知道或應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷售的商品或提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。這意味著，如果平臺(tái)未能有效監(jiān)管“僅退款”政策的執(zhí)行，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，平臺(tái)可能需要承擔(dān)法律責(zé)任。
二是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第45條，如果商家利用虛假廣告或其他虛假宣傳方式提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者可以要求賠償。在“僅退款”政策下，如果商家未能提供符合描述的商品，消費(fèi)者有權(quán)要求退款。
三是商家權(quán)益保護(hù)：商家在“僅退款”政策下可能面臨惡意退款的風(fēng)險(xiǎn)，這不僅損害了商家的合法權(quán)益，還增加了運(yùn)營(yíng)成本。根據(jù)《民法典》的相關(guān)規(guī)定，商家有權(quán)要求消費(fèi)者返還不當(dāng)?shù)美?，并可能要求賠償因惡意退款造成的損失。
二、商家苦“僅退款”久矣
不過，目前快手電商僅下架了名為“退款不退貨”的服務(wù)標(biāo)簽，“僅退款”服務(wù)并未取消。目前，快手電商售后規(guī)則顯示，觸發(fā)平臺(tái)“僅退款”的條件主要在于商家是否遵守正常交易規(guī)則，以及商家是否主動(dòng)同意。規(guī)定顯示，當(dāng)商家尚未發(fā)貨且不處理（24小時(shí)內(nèi)）僅退款申請(qǐng)，平臺(tái)將默認(rèn)允許消費(fèi)者僅退款；當(dāng)發(fā)商家貨后，卻長(zhǎng)時(shí)間（36小時(shí)內(nèi)）不處理僅退款申請(qǐng)，平臺(tái)也將允許僅退款。不過，快手的“僅退款”也并非全部由商家主導(dǎo)，該條款仍然作用于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
關(guān)于“僅退款”的起源，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊介紹到，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵(lì)下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售后服務(wù)。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺(tái)陸續(xù)跟進(jìn)或更新“僅退款”相關(guān)服務(wù)。到了2024年初，“僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“標(biāo)配”。各平臺(tái)介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費(fèi)者矛盾激化。
如1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被僅退款；網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款”，商家起訴“只為出口氣”...不僅是低客單價(jià)商品，一些價(jià)值幾百元的商品也被申請(qǐng)“僅退款”。這些買家申請(qǐng)的理由五花八門，有的稱“不喜歡”，有的直接說“沒錢了”。
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“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。但是現(xiàn)在部分買家利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。曹磊補(bǔ)充表示。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青分析快手的“僅退款”政策時(shí)稱，快手電商的《商家同意拒收后退款功能》于2024年1月5日更新，其中提到，商家發(fā)貨后簽收前的訂單，買家申請(qǐng)僅退款，如果正向物流在在已攬件、走件中、待派件、派件中狀態(tài)下,可以通過使用拒收后退款功能在消費(fèi)者成功拒收后再給到買家退款；商家使用該功能若5天內(nèi)超時(shí)未處理，系統(tǒng)自動(dòng)退款給買家處理。
三、“僅退款”何去何從？
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國(guó)內(nèi)首個(gè)“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”。隨即，在7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，1688也表示將從今年9月上旬開始，嚴(yán)厲打擊惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”行為。
歷時(shí)近一個(gè)半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/）。《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見。此外，在本次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”中，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心還收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會(huì)、抖音小店、快手小店、小紅書等。
據(jù)悉，淘寶于8月9日正式面向全體商家上線“僅退款”優(yōu)化策略。兩個(gè)月來，淘寶天貓全平臺(tái)4.8分及以上高體驗(yàn)分商家占比已提升至36%，對(duì)這部分商家，淘寶取消或減少了在僅退款場(chǎng)景的主動(dòng)介入，鼓勵(lì)商家主動(dòng)服務(wù)好消費(fèi)者。同時(shí)，淘寶對(duì)體驗(yàn)分處于其他分段的商家也給予了不同的自主處置權(quán)。另一方面，淘寶通過持續(xù)升級(jí)“僅退款”異常行為識(shí)別模型，新增對(duì)異常高頻退貨、寄回調(diào)包、退貨后物流異常等情況的識(shí)別，有效甄別并打擊了羊毛黨、黃牛黨，進(jìn)一步降低了不合理僅退款數(shù)量，保護(hù)淘寶商家的正當(dāng)權(quán)益。
不過，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）以及網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布的《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/dsptts/）顯示，在10月全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴問題中，任意僅退款占比高達(dá)62.02%，排在第一?？梢?，商家對(duì)于“僅退款”的不滿依舊存在。
電商平臺(tái)怎么才能讓僅退款既能保障消費(fèi)者權(quán)益，又能保障商家的利潤(rùn)、提高商家與消費(fèi)者之間的粘性，保證平臺(tái)上商家之間的良性競(jìng)爭(zhēng)，讓平臺(tái)生態(tài)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，得以健康發(fā)展？莊帥認(rèn)為有兩個(gè)解決思路：
一是電商平臺(tái)需要根據(jù)不同的品類、不同類型的商家細(xì)化規(guī)則。電商平臺(tái)保護(hù)好優(yōu)質(zhì)商家就相當(dāng)于保護(hù)好消費(fèi)者。二是電商平臺(tái)不能以消費(fèi)者之名，簡(jiǎn)單粗暴地、機(jī)械式地介入僅退款，需要還商家與消費(fèi)者溝通交流的自由和人情味。實(shí)際上，電商平臺(tái)上的商家也要和線下實(shí)體店和小商小販一樣，保持與消費(fèi)者那種溫暖持久的互動(dòng)關(guān)系。同時(shí)，讓電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)回歸到公平合理的營(yíng)商環(huán)境中來。
董毅智認(rèn)為，未來平臺(tái)的“僅退款”政策可能會(huì)更加注重平衡消費(fèi)者和商家的利益。平臺(tái)可能會(huì)制定更加嚴(yán)格的審核機(jī)制，確?！皟H退款”請(qǐng)求的合理性，同時(shí)保護(hù)商家不被惡意利用。
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（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智）
李旻則表示，從目前的電商行業(yè)現(xiàn)狀來看，多個(gè)平臺(tái)已經(jīng)開始對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行優(yōu)化和糾偏。例如，淘寶已經(jīng)宣布優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，這意味著電商行業(yè)正逐漸意識(shí)到售后規(guī)則對(duì)電商環(huán)境和商家權(quán)益保護(hù)的重要性。
“盡管當(dāng)下惡意退款的情況時(shí)有發(fā)生，但是電商平臺(tái)仍應(yīng)積極尋求在用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益之間找到新的平衡點(diǎn)，避免過度傾向某一方或采取完全“一刀切”的解決方式而導(dǎo)致市場(chǎng)秩序紊亂，例如電商平臺(tái)可以會(huì)進(jìn)一步完善售后服務(wù)規(guī)則，明確“僅退款”政策的適用條件和程序，以減少糾紛和濫用情況；同時(shí)，電商平臺(tái)也可以加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更精準(zhǔn)地識(shí)別和處理惡意“僅退款”行為。未來，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可能會(huì)介入，要求電商平臺(tái)明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)商家合法權(quán)益，并建立申訴機(jī)制?！崩顣F補(bǔ)充道。
電商市場(chǎng)的亂象仍然存在，惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”等行為，不僅損害了商家和工廠的利益，也讓更多消費(fèi)者在后續(xù)的維權(quán)過程中處于被動(dòng)地位。因此，除了快手電商外，更多的電商平臺(tái)也要詳細(xì)優(yōu)化“僅退款”規(guī)則，以打擊惡意行為，維護(hù)市場(chǎng)秩序。
【小貼士】
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
