(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國(guó)15家電商平臺(tái)1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
該報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過(guò)這些投訴案例可窺見(jiàn)當(dāng)前電商平臺(tái)商家困境。這十大典型投訴案例涉及淘寶、PDD、閑魚(yú)、1688、天貓、快手、美團(tuán)優(yōu)選、小紅書(shū)、餓了么、抖音。涉及問(wèn)題包括：過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
其中，天貓平臺(tái)在10月份收到數(shù)十份商家投訴，以下為天貓平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月天貓平臺(tái)商家投訴問(wèn)題主要集中在這六項(xiàng)，其中退款問(wèn)題占比高達(dá)44.44%，排在第一；其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：惡意罰款、虛假促銷(xiāo)、商品質(zhì)量、任意僅退款、霸王條款，占比均為11.11%。
2024年10月天貓平臺(tái)商家投訴地區(qū)主要分布在：廣東?。?3.33%）、河北省（33.33%）、上海市（22.22%）、內(nèi)蒙古自治區(qū)（11.11%）。
【案例一】有3C證書(shū)也會(huì)申訴失??？商家要求“天貓”賠償商家運(yùn)費(fèi)
10月7日，天貓平臺(tái)上一商家王先生（德力西上海專(zhuān)賣(mài)店）向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年9月28日出售一卷國(guó)標(biāo)電線BV 4紅色30米，客戶(hù)于10月1日申請(qǐng)售后退貨退款，在沒(méi)有試用的情況下，客戶(hù)以【顏色/款式/大小/尺寸與描述不符】的問(wèn)題申請(qǐng)售后退貨退款，但是售后上傳的照片中，商品是完好無(wú)損，沒(méi)有使用痕跡。
王先生稱(chēng)，商品沒(méi)有發(fā)錯(cuò)，在沒(méi)有使用的情況下，退貨說(shuō)明是功率問(wèn)題。天貓官方客服在沒(méi)有確認(rèn)實(shí)際情況下，1秒內(nèi)通過(guò)了售后申請(qǐng)，并且讓商家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。后續(xù)王先生申訴的時(shí)候舉證難，且申訴失敗。王先生表示，該產(chǎn)品符合國(guó)標(biāo)GBT5023.3-2008的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，且有3C證書(shū)，也會(huì)申訴失敗。這侵犯了商家的利益和開(kāi)店環(huán)境，王先生的訴求是賠償商家運(yùn)費(fèi)并且剔除改訂單對(duì)于店鋪造成的不良影響。
【案例二】商家投訴稱(chēng)已與客戶(hù)協(xié)商一致 但“天貓”仍要求補(bǔ)發(fā)貨
10月15日，天貓平臺(tái)上一商家呂先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，天貓的平臺(tái)客服不愿意撤銷(xiāo)工單，客戶(hù)已經(jīng)表示不用退貨換貨，呂先生也在平臺(tái)上申訴留言了，但天貓平臺(tái)客服就是不處理。呂先生稱(chēng)，客戶(hù)收到的貨是正常的，店鋪也已和客戶(hù)協(xié)商，但天貓平臺(tái)還要發(fā)工單讓店鋪補(bǔ)發(fā)貨，這是不合理的。呂先生的訴求是平臺(tái)撤銷(xiāo)工單。
【案例三】“天貓”支持買(mǎi)家退全款？商家要求退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款
10月22日，天貓平臺(tái)上一商家肖先生（天草醫(yī)藥旗艦店）向“電訴寶”投訴稱(chēng)買(mǎi)家于2024年8月26日在天貓平臺(tái)的天草醫(yī)藥旗艦店購(gòu)買(mǎi)4盒OTC藥品丹參保心茶共計(jì)258元，于8月28號(hào)收到貨，9月23日說(shuō)喝了沒(méi)改善要退貨。
根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十七條規(guī)定：除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。肖先生稱(chēng)，為了保證藥品質(zhì)量，也對(duì)之后購(gòu)買(mǎi)藥品的患者負(fù)責(zé)，所以商家沒(méi)同意顧客的退貨要求。買(mǎi)家隨即以“實(shí)際與承諾描述不符”為由申請(qǐng)?zhí)熵埰脚_(tái)客服介入退全款，商家9月30日收到退貨，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家只退回了2盒藥品，提交訂單中藥品的檢測(cè)證明+退貨少件驗(yàn)貨視頻+商品影響完好的實(shí)物圖片+顧客承認(rèn)使用過(guò)的聊天截圖和平臺(tái)申訴，平臺(tái)客服卻以“未提供有效驗(yàn)貨憑證”駁回申訴，支持退全款給買(mǎi)家。
肖先生跟顧客在旺旺平臺(tái)上協(xié)商退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款129元時(shí)，顧客說(shuō)是平臺(tái)讓她使用了也可以退全款且不要理會(huì)商家，還一直辱罵商家說(shuō)騷擾她。肖先生的訴求是平臺(tái)公平公正核實(shí)相關(guān)憑證，給商家退回一半貨款129元。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，法定代表人為劉博，注冊(cè)于杭州市余杭區(qū)。天貓是一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無(wú)理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“天貓”所屬浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為"R3+"，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣(mài)通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
