(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著第七屆進(jìn)博會(huì)在上海的持續(xù)舉辦，其國(guó)際影響力和吸引力不斷擴(kuò)大。然而，跨境購(gòu)物過(guò)程中也存在一些問(wèn)題和挑戰(zhàn)，如商品質(zhì)量、售后服務(wù)、退換貨難等，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益。
為凈化跨境網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，在此背景下，“一帶一路TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)”“中國(guó)跨境電商50人論壇”副秘書長(zhǎng)單位網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“喜迎進(jìn)博會(huì) 護(hù)航跨境消費(fèi)”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/dsbjbotc/）
一、退款問(wèn)題成“頭號(hào)”難題
近年來(lái)，跨境消費(fèi)過(guò)程中問(wèn)題日益突出，面臨的問(wèn)題涉及商品質(zhì)量、售后、物流、消費(fèi)者知情權(quán)保障、服務(wù)業(yè)亂象以及跨境支付和稅收等多個(gè)方面。由于跨境電商涉及跨國(guó)交易，售后服務(wù)的難度和成本相對(duì)較高。一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者往往面臨退換貨難、維權(quán)難等問(wèn)題。例如，一些平臺(tái)規(guī)定商品一經(jīng)發(fā)貨后不支持無(wú)理由退貨，而海外購(gòu)商品由于物流特殊性，退貨流程更加復(fù)雜。
1、用戶投訴“中免日上”售賣三無(wú)護(hù)膚品 拒絕退貨退款
10月30日，湖北省余女士向“電訴寶”投訴稱其于10月24日晚上22點(diǎn)在中免日上優(yōu)選官方商城購(gòu)買了一款護(hù)膚品，但護(hù)膚品的外包裝以及瓶身上均未標(biāo)注生產(chǎn)日期和限用日期。余女士多次嘗試與中免日上優(yōu)選官方商城的客服進(jìn)行溝通，希望能夠退貨退款。但平臺(tái)客服堅(jiān)稱他們的產(chǎn)品是按照批次來(lái)管理的，并拒絕受理余女士的退貨退款申請(qǐng)。
余女士認(rèn)為根據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，限期使用的產(chǎn)品必須在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期。對(duì)照這一法規(guī)，所購(gòu)買的這款未標(biāo)注生產(chǎn)日期的護(hù)膚品顯然不符合要求，因此可以被認(rèn)定為三無(wú)產(chǎn)品。
2、提供虛假購(gòu)物憑證？用戶投訴“洋碼頭”購(gòu)買包鑒定為仿品 賠償遭拒
9月4日，上海市的黃先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月13日通過(guò)洋碼頭app的自營(yíng)旗艦店購(gòu)買了一款型號(hào)為CR149 IMNLJ的COACH蔻馳女包，顏色為奶茶棕。在8月29日收到貨物后，對(duì)包包的真?zhèn)萎a(chǎn)生了疑問(wèn)，先后將包包送往得物平臺(tái)和中檢官方鑒定中心進(jìn)行實(shí)物鑒定，而兩次鑒定的結(jié)論均指出該商品為假冒仿制產(chǎn)品。
黃先生與洋碼頭客服及自營(yíng)旗艦店客服溝通，但對(duì)方不僅未承認(rèn)鑒定結(jié)果，反而提出了無(wú)理要求，即要求消費(fèi)者提供他們認(rèn)可的鑒定報(bào)告。洋碼頭提供了虛假的海外購(gòu)物憑證，試圖讓黃先生相信其銷售的商品為正品。對(duì)于提出的賠償要求，洋碼頭方面更是予以拒絕。
3、二手游戲機(jī)當(dāng)新機(jī)賣？用戶投訴“考拉海購(gòu)”不退款不售后
8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日在天貓旗下的考拉海購(gòu)平臺(tái)自營(yíng)店購(gòu)置了三套SONY PlayStation5（型號(hào)為CFI-1200A01）游戲主機(jī)，于7月27日被柯先生簽收?？孪壬鷻z查后發(fā)現(xiàn)其中兩套游戲主機(jī)存在顯著的使用痕跡，出風(fēng)口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。
柯先生多次向考拉海購(gòu)的客服部門反饋，但得到的回應(yīng)始終是需要他提供開箱驗(yàn)貨的視頻作為售后處理的依據(jù)?？孪壬硎?，作為考拉海購(gòu)的長(zhǎng)期忠實(shí)用戶，他出于對(duì)平臺(tái)的信任，在收貨時(shí)并未意識(shí)到需要錄制開箱視頻作為證據(jù)?？祭Ｙ?gòu)以此為由拒絕受理其售后申請(qǐng)，柯先生認(rèn)為這構(gòu)成了強(qiáng)買強(qiáng)賣和欺詐消費(fèi)的行為，給他帶來(lái)了嚴(yán)重的精神損害和經(jīng)濟(jì)損失。
二、劍指退款問(wèn)題 電訴寶啟動(dòng)專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)
跨境電商退款問(wèn)題現(xiàn)象頻發(fā)，據(jù)國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，在2024年1月至10月全國(guó)跨境電商涉及投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題中，退款問(wèn)題排在第一位，占比為27.43%。
跨境電商退貨問(wèn)題亂象為何屢禁不止，消費(fèi)者該如何避坑？為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“喜迎進(jìn)博會(huì) 護(hù)航跨境消費(fèi)”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國(guó)慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/zxlylx/）、“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/dsbqs/）、“捍衛(wèi)消費(fèi)權(quán)益 打擊霸王條款”（詳見：http://m.qjkhjx.com/zt/dsbtc40/）專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)后，今年發(fā)起的第六次調(diào)查行動(dòng)，近年來(lái)累計(jì)為第41期。
本次調(diào)查行動(dòng)涉及的主要進(jìn)口跨境電商平臺(tái)主要包括但不限于：天貓國(guó)際、多多國(guó)際、京東國(guó)際、淘寶全球購(gòu)、55海淘、別樣海外購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、行云集團(tuán)，小紅書、中免日上、識(shí)季、洋碼頭、寺庫(kù)、考拉海購(gòu)、海淘免稅店、海帶官網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、熊貓生活、海淘網(wǎng)等。
如您在跨境電商平臺(tái)消費(fèi)過(guò)程中遭遇退款問(wèn)題，可向我們提供線索。電訴寶將通過(guò)線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
