(網(wǎng)經(jīng)社訊)雙11大促正在如火如荼地進(jìn)行中，星圖數(shù)據(jù)顯示，截至10月30日，2024年雙11全網(wǎng)累計(jì)銷售額達(dá)到8450億元人民幣。具體來看各電商平臺：京東超1.6萬個品牌成交額同比增長超3倍；天貓累計(jì)373個品牌成交破億；抖音電商將近8000個品牌的成交額同比增長超過了200%；快手電商成交同比增長超200%賣家數(shù)超5萬個；小紅書平臺成交破千萬的商家數(shù)為去年同期的3.3倍。
實(shí)際上，今年雙11各大電商平臺紛紛推出各種促銷活動，如退貨寶服務(wù)、零手續(xù)費(fèi)極速回款、百億補(bǔ)貼等，旨在吸引更多商家入駐并提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)。這或許是由于平臺“內(nèi)卷”加劇，商家們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和困境。
在此背景下，2024年11月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺1000余份商家投訴案例（環(huán)比9月下降43.9%），以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（resc.100ec.cn）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
報(bào)告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
一、電商商家面臨“十大痛點(diǎn)”
中國商業(yè)聯(lián)合會直播電商工作委員會副會長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，電商“內(nèi)卷”下，商家面臨十大痛點(diǎn)，分別是：競爭壓力大 深陷價格戰(zhàn)；營銷成本高；平臺規(guī)則復(fù)雜；消費(fèi)者需求多樣化；供應(yīng)鏈管理難度大；價格被平臺“卷死”；庫存被主播“卷死”；用戶沒有沉淀；高退貨率；濫用僅退款政策等規(guī)則。
因此，7月23日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，重點(diǎn)關(guān)注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內(nèi)電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。并于8月1日上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
歷時近一個半月的調(diào)查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（報(bào)告下載：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/），《報(bào)告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。
緊接著，10月15日，依據(jù)“電訴寶”三季度受理的全國14家電商平臺近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了國內(nèi)首份關(guān)于商家投訴的數(shù)據(jù)報(bào)告——《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/）。
二、“任意僅退款”占比超六成
據(jù)“電訴寶”顯示，PDD收到的投訴數(shù)量最多，占比為48.19%，其余依次為：抖音電商（23.21%）、淘寶（22.72%）、京東（1.37%）、1688（1.18%）、快手電商（0.78%）、速賣通（0.39%）、美團(tuán)（0.29%）、微信電商（0.29%）、SHEIN（0.20%）、閑魚（0.20%）、小紅書（0.20%）、蘇寧易購（0.10%）、天貓（0.10%）、亞馬遜（0.10%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年10月全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項(xiàng)，其中任意僅退款占比高達(dá)62.02%，排在第一，不過比Q3的65.53%有所下降。
其余問題類型依次為：過度維護(hù)消費(fèi)者（13.75%）、任意罰款（8.25%）、扣押保證金（5.29%）、隨意封店（1.53%）、強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（0.92%）。其中，隨意封店占比上升，已超越強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。
10月“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省（25.56%）、浙江省（14.15%）、江蘇省（8.96%）、河南?。?.04%）、山東省（7.43%）、福建省（6.72%）、河北?。?.60%）、湖北省（3.87%）、上海市（3.36%）、湖南省（2.34%）。
10月“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾（19.14%）、居家用品（12.12%）、食品生鮮（9.47%）、3C數(shù)碼（6.92%）、美妝（5.29%）、戶外用品（4.68%）、母嬰（3.67%）、家電（3.36%）、箱包皮具（2.24%）、運(yùn)動用品（1.30%）。此外，寵物用品、個護(hù)清潔、圖書、珠寶配飾、鮮花綠植、鐘表眼鏡、奢侈品、房產(chǎn)等類目商家也有不少投訴案例。其中，服裝服飾商家投訴占比環(huán)比Q3的6.92%大幅增長。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（97.76%）、10-20萬（1.12%）、5-10萬（1.02%）、20-50萬（0.10%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月男性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為81.30%，女性商家負(fù)責(zé)人投訴比例為18.70%。
三、淘寶 美團(tuán)優(yōu)選 小紅書等10家平臺入選典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、PDD、閑魚、1688、天貓、快手、美團(tuán)優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
類似問題也在《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》中有所體現(xiàn)，該報(bào)告依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）三季度受理的全國14家電商平臺近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)。其中十大典型投訴案例涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閑魚、淘寶、微信視頻號、1688、采貨俠、小紅書。
早在7月30日，中共中央政治局召開會議，要強(qiáng)化行業(yè)自律，防止“內(nèi)卷式”惡性競爭。如“僅退款”、“自動跟價”、“全網(wǎng)比價”、“全網(wǎng)低價”等電商平臺競爭方式層出不窮，使得商家的利潤空間一次次被擠壓，不利于營造良好的市場環(huán)境。因此，正視商家困境、為中小賣家發(fā)聲與重視消費(fèi)者權(quán)益同樣重要。
附錄：
“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”：m.qjkhjx.com/zt/diansubao/
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報(bào)告》：m.qjkhjx.com/zt/24jtk/
《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》：m.qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/
國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道：JTK.100EC.CN
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
