(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年“雙十一”，消費者被淘寶天貓背刺了。
10月21日晚8點，淘寶雙十一正式開始。本應是消費者付尾款的節(jié)點，多數(shù)消費者卻收到退款通知，有的消費者被平臺退款后，又被重新扣款。甚至，連“尊貴”的88VIP用戶也遭遇了各種問題，譬如“滿減門檻過高”“搶不到優(yōu)惠券”“優(yōu)惠后反而價格更貴”。
隨即，#雙十一退款#、#淘寶退款#等相關話題沖上微博熱搜，引發(fā)熱議。
行業(yè)專家張書樂分析稱，不應該發(fā)生的故障，卻在關鍵時點發(fā)生，會造成消費者對平臺的黏性下降，也會進一步加劇對雙11這個越來越雞肋的購物節(jié)的斷舍離。
截至目前，對于消費者反映的問題，淘寶天貓仍未作出相應的解釋說明。
大量消費者被無故退款
10月23日，大望財訊發(fā)現(xiàn)，在小紅書等社交平臺有不少消費者反映，自己10月21日晚付款后訂單被平臺退款。
多數(shù)消費者是使用銀行卡或者信用卡進行支付，退款后的金額雖然已退還到銀行卡上，但是淘寶和支付寶上的訂單狀態(tài)均顯示正常，甚至部分消費者的訂單顯示已發(fā)貨。對于淘寶此次操作，有網(wǎng)友評價：“真是捉摸不透令人惡心”。
圖源：小紅書、微博
還有的消費者被淘寶退款后，以為自己獲得了平臺的免單權利，隨后發(fā)現(xiàn)又被平臺重新扣款。該消費者認為，自己因為被退款這件事情打了兩個電話、找了三個平臺客服反映問題，耗費了時間和精力，平臺應為此道歉。
圖源：小紅書
值得注意的是，如果消費者在淘寶下單時選擇銀行卡或者信用卡進行支付，那么平臺退款后，重新扣款的金額是從消費者的卡里扣除。這就意味著，平臺不用征求消費者的同意，可以在消費者不知情的情況下直接進行扣款。
對此，不少消費紛紛表示，“自己被平臺冒犯到了”“擔心銀行卡的安全”“害怕平臺會多扣錢”，還有消費者表示，希望官方就此事發(fā)布公告。
圖源：微博
大批消費者經(jīng)歷被無故退款后，開始在社交平臺上討論自己被退款的規(guī)律。
他們懷疑是在付款方式的選擇上，導致自己訂單被退款。但是無論是選擇組合付款，還是選擇單一付款方式的消費者，均被退款。這樣看來，選擇哪種付款方式貌似并不是淘寶此次大規(guī)模退款的主要原因。
圖源：微博
充值淘寶88VIP的消費者，憤憤不平
不僅普通用戶被無故退款，連“尊貴”的88VIP用戶也難逃被退款的命運。其中一位消費者表示，自己已經(jīng)充值了四年的88VIP，居然說因為該賬號存在風險，然后就被無辜退款。
圖源：小紅書
此外大望財訊還發(fā)現(xiàn)不少88VIP用戶表示滿減門檻過高、搶不到優(yōu)惠券、客服不作為等問題。
據(jù)悉，2023年天貓雙十一88VIP用戶專享優(yōu)惠券有四類，分別是滿5000元減400元、滿1500元減120元、滿7000元減580元以及滿3500元減280元。
圖源：淘寶
此次，天貓雙十一88VIP用戶專享優(yōu)惠劵只有兩類，分別是滿7000元減560元、滿3000元減240元。優(yōu)惠券種類不如去年多，優(yōu)惠力度更不如去年大，甚至還有部分消費者反映使用滿3000元減240元后，反而還貴了1000元，讓消費者不禁懷疑這是“虛假降價”嗎？
圖源：小紅書
不僅如此，有消費者表示88VIP連一個美妝券都搶不到，但是使用另一個非88VIP的賬號卻可以直接領取優(yōu)惠券。這讓不少消費者感到氣憤，他們認為這是平臺區(qū)別對待，根本沒有享受到屬于VIP的福利。
圖源：小紅書
還有消費者指出，淘寶88VIP專屬客服不作為、只會重復話術。
一位消費者表示自己想轉人工客服咨詢優(yōu)惠券事項，但客服只重復“為了更好的為您服務，您可以先和小蜜說一下遇到什么問題啦~”這一句話，拒轉人工客服。
另一位消費者稱，在咨詢客服可不可以退差價時，客服沒有解決問題，只會推卸責任和道歉。
圖源：小紅書
與此同時，社交平臺上已經(jīng)涌現(xiàn)了大量“避雷88VIP”的帖子。
開通了88VIP的消費者，在購買商品時不能使用優(yōu)惠券，實付價格和普通消費者一樣，甚至還會出現(xiàn)實付價格比預估價格貴等情況，導致多位消費者已經(jīng)關閉88VIP的自動續(xù)費。
圖源：小紅書
行業(yè)分析師張書樂認為，淘寶天貓多年在雙11的耕耘，相應的后臺機制和硬件準備已經(jīng)臻于完善。但卻在此次雙11中出現(xiàn)Bug。某種意義上來說，也說明了雙11這個發(fā)源于淘寶天貓的購物節(jié)，已經(jīng)不再是平臺真正重點，而只是例行公事。同時，還暴露出平臺方和商家均在這個最長雙11上，反而準備不足、倉促上陣。不應該發(fā)生的故障，卻在關鍵時點發(fā)生，會造成消費者對平臺的黏性下降，也會進一步加劇對雙11這個越來越雞肋的購物節(jié)的斷舍離。
目前，淘寶官方仍未發(fā)布相關公告，大望財訊會時刻關注。
