(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月9日，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局稱已對盒馬App運(yùn)營方涉嫌修改服務(wù)協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為，予以立案調(diào)查。最近一年，盒馬多次進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，折扣化變革及會員制調(diào)整舉棋不定。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：被舉報違反《電子商務(wù)法》 盒馬App運(yùn)營方被立案調(diào)查http://m.qjkhjx.com/zt/bjb/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜可樂
審稿｜云馬
一、宣布立案調(diào)查
10月9日，據(jù)《澎湃新聞》報道，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局向記者表示，經(jīng)群眾舉報該局已對上海盒禮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司（網(wǎng)經(jīng)社注：此為盒馬App的運(yùn)營方）涉嫌修改服務(wù)協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為，予以立案調(diào)查。資料顯示，上海盒禮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司由杭州寶軒投資管理有限公司和上海盒馬網(wǎng)絡(luò)科技有限公司各占股50%。
該舉報稱，去年年底，盒馬將會員運(yùn)費(fèi)規(guī)則從一個月免費(fèi)三十一次，變更為一天一次，這一變更只公示了2023年12月20日-21日兩天。
而據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十四條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。
二、或面臨最高五十萬元罰款
“雖然報道未詳細(xì)說明公示的具體位置和方式，但依據(jù)電商法規(guī)定，修改內(nèi)容應(yīng)在其首頁顯著位置公開。如果實(shí)際操作中公示位置不夠顯眼或難以察覺，同樣可能構(gòu)成對公示義務(wù)的違反。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智這樣說到。
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（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智）
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師稱，盒馬App變更的公示期限僅為2023年12月20日至21日兩天，少于法定的七日期限?！吨腥A人民共和國電子商務(wù)法》第八十一條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。其中，修改交易規(guī)則未在首頁顯著位置公開征求意見，未按照規(guī)定的時間提前公示修改內(nèi)容的，屬于該條款的處罰情形之一。
李旻律師表示，因此，盒馬App運(yùn)營方可能承擔(dān)由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，并處以二萬元以上十萬元以下，甚至十萬元以上五十萬元以下罰款的行政責(zé)任。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻）
“在民事層面，盒馬App運(yùn)營方未經(jīng)法定公示便擅自修改服務(wù)協(xié)議，減損消費(fèi)者的權(quán)利，損害消費(fèi)者提出意見和解除合同的權(quán)利。此種未經(jīng)法定公示便單方修改的條款不能成為合同內(nèi)容，即對修改前的盒馬App會員用戶不發(fā)生效力。盒馬App運(yùn)營方如果根據(jù)修改后條款要求會員用戶承擔(dān)額外運(yùn)費(fèi)，可能需要對消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任?！崩顣F補(bǔ)充道。
事實(shí)上，盒馬涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的案例遠(yuǎn)不止于此。此前，盒馬因進(jìn)口橙汁檢出安賽蜜被罰超48萬人民幣，盒馬深圳分公司因農(nóng)產(chǎn)品農(nóng)藥殘留超標(biāo)被罰款5萬元等。
此外，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第2位，最新評級為“不予評級”。2024年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問題、退款問題等問題。
三、折扣化轉(zhuǎn)型“夭折”
盒馬App近年來頻繁調(diào)整會員規(guī)則，從折扣到運(yùn)費(fèi)再到前置倉，試圖通過一系列變革來挽回核心用戶。
去年年底，盒馬將會員運(yùn)費(fèi)規(guī)則從一個月免費(fèi)三十一次，變更為一天一次。同一時期，盒馬下線APP的X會員辦理入口及續(xù)費(fèi)入口，但各城市的線下盒馬X會員店仍可開卡和續(xù)費(fèi)。彼時，盒馬方面表示，目前的付費(fèi)會員可享受會員權(quán)益至?xí)Y(jié)束。等所有商品實(shí)現(xiàn)“天天低價，件件爆款”和線上線下同價后，盒馬將上線新的會員體系。
此次變化的原因是盒馬預(yù)備放棄會員制，進(jìn)行折扣化轉(zhuǎn)型。去年12月18日，盒馬被曝出無法開通及續(xù)費(fèi)會員。客服回應(yīng)稱，因業(yè)務(wù)調(diào)整暫時不支持開通或者續(xù)費(fèi)盒馬X會員。據(jù)接近盒馬的內(nèi)部人士表示，盒馬在大力做折扣化轉(zhuǎn)型，未來所有商品完成降價之后，就不需要額外買會員才能享受低價，讓高質(zhì)低價更加普惠。
這正是盒馬前任CEO侯毅的想法，在去年在818“盒馬日”上，侯毅表示零售企業(yè)需要適應(yīng)充滿挑戰(zhàn)的大變革時代，盒馬要不斷在競爭中學(xué)習(xí)、自我革新。“消費(fèi)者不會在一個零售平臺買齊所有產(chǎn)品，不存在一站式購物，一定要有讓消費(fèi)者印象深刻的爆款產(chǎn)品”。在侯毅看來，零售行業(yè)折扣化是贏得競爭的方法。他認(rèn)為，折扣化不是便宜化，不是簡單的低價，折扣化是“差異化商品競爭、垂直供應(yīng)鏈、極致的營運(yùn)成本”，“折扣店不是業(yè)態(tài)，而是經(jīng)營模式”。
隨即，在10月13日，就有消息稱盒馬正迎來成立八年多來的最大變革。盒馬鮮生事業(yè)部（盒馬鮮生、盒馬mini）業(yè)態(tài)今日起將全面啟動折扣化變革，從盒馬鮮生線下門店開始，覆蓋全國超過350家門店。
在11月22日的盒馬2023新零供大會上，面向幾百家供應(yīng)商伙伴，盒馬CEO侯毅表達(dá)了中國零售業(yè)變革的必要性以及盒馬推動折扣化變革的決心?！鞍炎詈玫纳唐焚u便宜才是本事”。
然而，今年4月10日，盒馬APP就盒馬X黃金會員、X鉆石會員相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行公開征求意見，其中提到，盒馬擬于2024年4月24日恢復(fù)X黃金會員、X鉆石會員開卡、續(xù)費(fèi)服務(wù)，同時，盒馬X會員店VIP將升級為盒馬X黃金會員。
此外，據(jù)盒馬客服表示，目前的運(yùn)費(fèi)規(guī)則是，X會員/黃金會員/鉆石會員（主卡/家庭卡） 權(quán)益為每日可享受1次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益，若訂單實(shí)付金額滿足免運(yùn)費(fèi)門檻也可正常享受免運(yùn)費(fèi)。
四、上市“擱淺”后高層“震蕩”
頻繁的會員規(guī)則變化或許與盒馬核心負(fù)責(zé)人的變更有關(guān)。今年3月18日，阿里巴巴集團(tuán)在內(nèi)部會議上宣布盒馬創(chuàng)始人侯毅將卸任CEO，接下來他將退休，作為盒馬首席榮譽(yù)顧問繼續(xù)為公司提供指導(dǎo)，盒馬CFO嚴(yán)筱磊將兼任CEO。嚴(yán)筱磊2016年加入阿里，曾擔(dān)任UC事業(yè)部、銀泰集團(tuán)財務(wù)負(fù)責(zé)人。到了2018年，她擔(dān)任盒馬CFO。
去年11月，阿里在財報中披露盒馬的上市計劃暫緩，一時間，市場猜測不斷。近一年來，盒馬可謂是動作頻頻：放棄會員制，進(jìn)行折扣化轉(zhuǎn)型；盒馬NB奧萊店啟動全國開店；北京、南京、長沙三地81家門店商品價格全線下調(diào)；取消“線下專享價”；盒馬NB奧萊店首家加盟店正式開業(yè)；在上海重啟前置倉模式等。
盒馬相關(guān)負(fù)責(zé)人向媒體表示：“經(jīng)濟(jì)形勢在變化，當(dāng)企業(yè)身處其中時，很難不把‘穩(wěn)健’作為其中的選項(xiàng)。具有近400家門店體量的盒馬已經(jīng)到了‘守成’之時，掌管著錢袋子、更嚴(yán)謹(jǐn)、更精于計算的CFO也許是更合適的選擇?！?/p>
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，盒馬CEO侯毅的退休或許是正常的人事變動，但肯定會對盒馬乃至阿里的新零售業(yè)務(wù)產(chǎn)生一定的影響。同時，這也反映出新零售行業(yè)的人才競爭和迭代速度。“落后就要挨打”，不競爭就會被市場淘汰。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2023年度中國生鮮電商&社區(qū)團(tuán)購市場數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2023sxsqscbg/）顯示，目前生鮮電商玩家有：1、綜合類：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活等；2、O2O：京東到家、美團(tuán)閃購等；3、前置倉模式：叮咚買菜、樸樸超市等；4、到店+到家模式（店倉一體化）：盒馬鮮生等； 5、社區(qū)團(tuán)購模式：淘寶買菜、興盛優(yōu)選、多多買菜等；6、B端生鮮電商：美菜網(wǎng)、宋小菜、鏈菜、飛熊領(lǐng)鮮、食務(wù)鏈等。
目前，盒馬還在積極開拓下沉市場和重啟前置倉模式。按照計劃，盒馬鮮生將承擔(dān)起開拓下沉市場的任務(wù)，在年內(nèi)新開70家門店。同時，盒馬NB折扣店也計劃在全國范圍內(nèi)開出300家門店。此外，盒馬還試點(diǎn)前置倉模式，以進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，為周邊3公里居民提供最快30分鐘送達(dá)服務(wù)。
然而，這些變革和嘗試并未能完全解決盒馬面臨的問題。此次因會員規(guī)則變更不合規(guī)而被立案調(diào)查，再次凸顯了盒馬在運(yùn)營和管理方面存在的問題。作為一家新零售企業(yè)，盒馬需要更加注重消費(fèi)者的需求和體驗(yàn)，遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保會員規(guī)則的公平性和透明度。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信xx726ysy，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
