(網(wǎng)經(jīng)社訊)如何讓私域的用戶體驗(yàn)超越公域？跳過(guò)KPI做運(yùn)營(yíng)，才能發(fā)揮私域最大價(jià)值？低客單產(chǎn)品如何鎖定用戶長(zhǎng)期復(fù)購(gòu)？……
低客單、品類(lèi)相對(duì)單一的情況下，私域如何成為品牌增長(zhǎng)的關(guān)鍵？本期我們聚焦內(nèi)衣服飾品牌的私域運(yùn)營(yíng)策略。一起聊聊，私域如何提升品牌力、什么是真正的從用戶角度出發(fā)、不考慮KPI為何也能有高復(fù)購(gòu)、以及私域和公域的關(guān)系等。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：私域背后有哪些運(yùn)營(yíng)邏輯？聽(tīng)聽(tīng)這些操盤(pán)手怎么說(shuō)http://m.qjkhjx.com/zt/siyubeih/）
“公域是對(duì)平臺(tái)負(fù)責(zé)，而私域是對(duì)用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。在商品價(jià)格都一樣的情況下，我們的用戶更愿意在私域成交，復(fù)購(gòu)率可以做到80%以上?！?/p>
“很多運(yùn)營(yíng)都會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，就是從品牌或者KPI的角度去觸達(dá)客戶，但實(shí)際上應(yīng)該從用戶的角度去思考，他們需要什么?！卑⑵皆诤托窃朴锌蜕盍牡臅r(shí)候這樣提到。
阿平，目前是國(guó)內(nèi)頭部?jī)?nèi)衣品牌的私域操盤(pán)手。從微商品牌到新消費(fèi)品牌，4年品牌私域操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)。在從事私域之前，更積累了3年新媒體運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)作過(guò)數(shù)十篇10萬(wàn)+的爆款內(nèi)容。
從內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)到私域運(yùn)營(yíng)，阿平用不一樣的思維模式，嘗試重新定義私域。下面，我們走進(jìn)與私域操盤(pán)手阿平的對(duì)話中，一起看看～
私域的體驗(yàn)如何超過(guò)公域
大部分的消費(fèi)者還是習(xí)慣在淘寶、京東、抖音等平臺(tái)下單，因?yàn)槠脚_(tái)會(huì)給到消費(fèi)者很多保障。在商品價(jià)格都一樣的情況下，如何讓用戶更愿意在私域成交呢？
星云有客：在私域領(lǐng)域的六年經(jīng)歷中，您最大的感觸是什么？
阿平：私域的整體底層架構(gòu)是有其內(nèi)在邏輯的，最基礎(chǔ)也是最核心的是產(chǎn)品力，做私域的前提是你的產(chǎn)品一定能經(jīng)受消費(fèi)者的考驗(yàn)，得到消費(fèi)者認(rèn)可。剩下的關(guān)鍵，就是內(nèi)容、服務(wù)和會(huì)員體系，三點(diǎn)相輔相成，帶動(dòng)私域的飛輪持續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)。
私域的核心是堅(jiān)持以人為本，從用戶維度去思考運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)，私域會(huì)更容易有結(jié)果。
星云有客：從微商品牌到頭部的內(nèi)衣品牌，您覺(jué)得這兩者在私域運(yùn)營(yíng)中最大的區(qū)別在哪里？
阿平：對(duì)于微商品牌來(lái)說(shuō)，私域就是全部了。對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，做的是全域，不只是私域。對(duì)于品牌的私域來(lái)說(shuō)，客戶會(huì)在天貓、京東、抖音等各個(gè)渠道享受品牌和平臺(tái)帶來(lái)的服務(wù)，而客戶到私域之后，你的服務(wù)體驗(yàn)必須比公域平臺(tái)做得更好，才能把客戶留在私域。
剛才有提到的內(nèi)容、服務(wù)和會(huì)員體系，在我看來(lái)服務(wù)是最關(guān)鍵的，特別是客單高一些的品牌，即使你的會(huì)員權(quán)益再多，用戶在私域的服務(wù)感受沒(méi)有公域好，就留不住客戶，客戶更多還是會(huì)選擇在公域再次消費(fèi)。
星云有客：私域中您的商品和價(jià)格，與公域平臺(tái)上是一致的嗎？
阿平：商品和價(jià)格都是一樣的，即使大促的時(shí)候也是一樣的。但是在私域我們會(huì)給到更好的服務(wù)體驗(yàn)和超出預(yù)期的會(huì)員權(quán)益。
星云有客：在私域的服務(wù)體驗(yàn)方面，是如何比天貓、京東等公域平臺(tái)做得更好的？
阿平：用戶的服務(wù)體驗(yàn)一般分2種，一種是有形的，一種是無(wú)形的。
無(wú)形的服務(wù)體驗(yàn)，一般體現(xiàn)在每次和客戶的觸達(dá)。比如公域的觸達(dá)，更多是以到了大促的時(shí)候才去聯(lián)系客戶，不營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，很少聯(lián)系。而私域的觸達(dá)，更多是以服務(wù)關(guān)懷為主，比如了解使用體驗(yàn)，給到洗滌建議等等，定期和客戶保持聯(lián)系。
有形的服務(wù)體驗(yàn)，都是可以量化的，我舉幾個(gè)細(xì)節(jié)。比如快遞服務(wù)，公域一般是普通快遞，而私域會(huì)選擇服務(wù)更好的順豐或者京東等等，很多客戶可以在下單后24小時(shí)內(nèi)收到。更不用說(shuō)售后投訴問(wèn)題了，一般都是12小時(shí)內(nèi)處理完成，時(shí)效上比公域更快，甚至超出公域平臺(tái)規(guī)則外，只要是我們的問(wèn)題，我們都會(huì)處理。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，公域是對(duì)平臺(tái)負(fù)責(zé)，而私域是對(duì)用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。
星云有客：大家其實(shí)已經(jīng)對(duì)公域的服務(wù)規(guī)則很認(rèn)可了，私域是在此基礎(chǔ)上再做升級(jí)！那會(huì)員權(quán)益呢，私域的會(huì)員權(quán)益是如何和公域產(chǎn)生差異化，并超預(yù)期呢？
阿平：公域和私域很多會(huì)員權(quán)益是一致的，但私域有個(gè)權(quán)益可以做得比公域更好。
那就是積分的權(quán)益，公域受平臺(tái)限制，積分兌換的商品和權(quán)益是有限的。當(dāng)用戶到了私域之后，我們可以增加我們的會(huì)員權(quán)益范圍，不僅局限于本品牌本身有的，而是從衣食住行等更多維度去服務(wù)。目前除了品牌自營(yíng)產(chǎn)品外，用戶對(duì)我們私域中提供的其他生活用品等也是非常滿意的。
最理想的狀態(tài)是，私域做強(qiáng)之后，哪怕公域僅有單一的產(chǎn)品，但是進(jìn)入私域后，通過(guò)極致的服務(wù)和客戶得到客戶認(rèn)可，他的衣食住行需求，我們私域中幫他解決，并給他提供更多更專(zhuān)業(yè)、極具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品。最后，這個(gè)品牌成為客戶最信任的幾個(gè)朋友之一。
運(yùn)營(yíng)模式大過(guò)玩法策略
其實(shí)我們都知道私域更重要的是長(zhǎng)期價(jià)值，但是很多時(shí)候運(yùn)營(yíng)小伙伴還是會(huì)想，什么樣的運(yùn)營(yíng)策略能讓客戶快速完成首單成交，什么樣的會(huì)員玩法能讓客戶長(zhǎng)期復(fù)購(gòu)。但是很少有人去跳過(guò)運(yùn)營(yíng)策略，去想客戶希望的私域模式是怎樣的，客戶想要的長(zhǎng)期關(guān)系該如何建立。
星云有客：很多品牌做私域都會(huì)先引導(dǎo)首單轉(zhuǎn)化，培養(yǎng)用戶的私域購(gòu)物習(xí)慣，您家的私域首單轉(zhuǎn)化情況如何？
阿平：進(jìn)入私域一周內(nèi)，首單轉(zhuǎn)化率在20%—30%之間。
首單的轉(zhuǎn)化策略，其實(shí)也是加粉的利益點(diǎn)，我們測(cè)試下來(lái)，還是以?xún)?yōu)惠和活動(dòng)為利益點(diǎn)，效果會(huì)好一些，比如會(huì)員折扣、盲盒抽獎(jiǎng)等形式。
這個(gè)策略我們一直在優(yōu)化，只要數(shù)據(jù)有下降，我們就立刻變化。比如領(lǐng)取優(yōu)惠的鏈路、優(yōu)惠券的使用策略、秒殺的產(chǎn)品組合等，我們都在不斷測(cè)試調(diào)整。
近期我們還在不斷調(diào)整首單的活動(dòng)，甚至打算降低首單的轉(zhuǎn)化，去提升整體的復(fù)購(gòu)。
星云有客：內(nèi)衣行業(yè)的私域復(fù)購(gòu)在很多人看來(lái)很難做，您家復(fù)購(gòu)情況怎樣？
阿平：用戶的復(fù)購(gòu)率差不多在70%-80%之間。
星云有客：這個(gè)復(fù)購(gòu)很高了，在復(fù)購(gòu)環(huán)節(jié)有什么關(guān)鍵點(diǎn)嗎？
阿平：復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵在平時(shí)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。
其實(shí)我們用星云有客，就是星云有客在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方面做得非常好。通過(guò)和公域的互聯(lián)實(shí)現(xiàn)，用戶的購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品標(biāo)簽就自動(dòng)打上去了，再結(jié)合后續(xù)的服務(wù)和互動(dòng)，補(bǔ)充用戶的興趣標(biāo)簽，這樣后續(xù)的觸達(dá)會(huì)很精準(zhǔn)，用戶的復(fù)購(gòu)很容易就做上去。
比如，用戶到了私域后，我們可以知道用戶在公域的消費(fèi)情況，并打上對(duì)應(yīng)的消費(fèi)標(biāo)簽，比如用戶的材質(zhì)需求是喜歡涼爽冰絲還是舒適棉感，購(gòu)物偏好是喜歡基礎(chǔ)款還是主題款，以及我們關(guān)系的回購(gòu)周期和消費(fèi)頻次等等。這樣在后期觸達(dá)的時(shí)候，更容易判斷用戶需求，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的觸達(dá)和轉(zhuǎn)化。
星云有客：剛才您說(shuō)了很多細(xì)節(jié)，比如剛進(jìn)入私域一周內(nèi)，通過(guò)服務(wù)和互動(dòng)，判斷用戶的興趣偏好等。后續(xù)也是和別的品牌一樣，結(jié)合上新、促銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)員關(guān)懷等保持帶動(dòng)客戶復(fù)購(gòu)嗎？
阿平：是，但有一個(gè)很關(guān)鍵的點(diǎn)，這也是我們私域不一樣的地方。
可能從流程上看，我們也是引導(dǎo)用戶完成私域首單轉(zhuǎn)化，了解用戶需求，方便后續(xù)復(fù)購(gòu)，但是我們所有的觸達(dá)，都不是以營(yíng)銷(xiāo)為目的。我們更多是傳遞我們的服務(wù)，對(duì)用戶的關(guān)懷，以人文關(guān)懷為主。
我們會(huì)更關(guān)心用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，然后再考慮轉(zhuǎn)化復(fù)購(gòu)等。比如會(huì)問(wèn)客戶，穿著感覺(jué)如何，有哪里覺(jué)得還不錯(cuò)，哪里可以做得更好，過(guò)了一段時(shí)間，會(huì)問(wèn)上次買(mǎi)的最近有沒(méi)有在穿等等，會(huì)做比較長(zhǎng)期的服務(wù)跟進(jìn)動(dòng)作。
這樣做，用戶反而更容易告訴你他需要什么，在選擇商品的時(shí)候更在意什么。如果所有的觸達(dá)都是以營(yíng)銷(xiāo)角色和用戶接觸，你和客戶只有利益關(guān)系，關(guān)系很難持續(xù)下去。但是從服務(wù)的角度和客戶去溝通，利益關(guān)系越淡，越容易了解用戶的真實(shí)感受和潛在需求，而且后續(xù)用戶需要什么產(chǎn)品也會(huì)第一時(shí)間想到你。私域有時(shí)候和社交電商很像，和客戶的社交關(guān)系都沒(méi)有做好，后面就沒(méi)有電商這回事了。星云有客：這是很多運(yùn)營(yíng)容易忽視的，在和用戶維持關(guān)系的時(shí)候需要注意什么？
阿平：前提是用戶的底層數(shù)據(jù)必須要扎實(shí)，可以借助星云有客這樣的系統(tǒng)。用戶無(wú)論在私域還是公域，一旦發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為或者售后需求，我們不用跨平臺(tái)去查，方便我們更快服務(wù)和跟進(jìn)客戶。
和用戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，最關(guān)鍵的是前面的1個(gè)月到3個(gè)月，后面我們主動(dòng)和用戶觸達(dá)的頻率，其實(shí)不用太高，用戶也會(huì)記得你。
跳出KPI去做運(yùn)營(yíng)
大部分情況下，KPI就是運(yùn)營(yíng)的一切，在私域?qū)嶋H運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，KPI往往也限制了運(yùn)營(yíng)的上限。但有時(shí)候KPI是領(lǐng)導(dǎo)層希望的結(jié)果，但有時(shí)候運(yùn)營(yíng)為了KPI會(huì)一些粗暴的運(yùn)營(yíng)，這并不是客戶所需要的。
星云有客：除了平時(shí)和用戶1V1互動(dòng)，其他的私域觸點(diǎn)怎樣定位的？
阿平：朋友圈、社群、視頻號(hào)每個(gè)觸點(diǎn)的定位都是不一樣的。
整個(gè)內(nèi)容矩陣分3個(gè)出發(fā)點(diǎn)：品牌內(nèi)容，通過(guò)公眾號(hào)和視頻號(hào)告訴用戶我們的品牌好在哪里；種草內(nèi)容，通過(guò)朋友圈告訴用戶穿了之后有哪些好的體驗(yàn)；互動(dòng)內(nèi)容，以社群為主，增加粉絲之間的互動(dòng)，建立種草社群。
星云有客：您家社群有什么不一樣的玩法？社群的考核指標(biāo)是什么？
阿平：還在調(diào)整，目前是福利群。我們打算把粉絲按照人群去劃分，比如打工人社群、母嬰社群、單身貴族群，不同的人群觸達(dá)的內(nèi)容會(huì)不一樣。
社群的考核指標(biāo)就是活躍，比如群的活躍人數(shù)、平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)、退群率等，這些在星云有客后臺(tái)都能直接看到。
星云有客：這個(gè)群劃分的策略是怎么來(lái)的？
阿平：我們和用戶關(guān)系比較好，會(huì)經(jīng)常做用戶調(diào)研，通過(guò)用戶反饋來(lái)做運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的優(yōu)化。
另外，在我們部門(mén)內(nèi)部有個(gè)不成文的規(guī)定，所有決策出發(fā)點(diǎn)從客戶出發(fā)，而不是圍繞我們的KPI出發(fā)。
比如社群的定位，我們不會(huì)想怎么做社群才能有更多轉(zhuǎn)化。而是這個(gè)社群怎樣才能被用戶接受，用戶在這個(gè)群里有沒(méi)有共同的話題，群存在的本身對(duì)客戶有沒(méi)有意義和幫助，這個(gè)群怎么做才會(huì)讓客戶覺(jué)得有意思，群里應(yīng)該有什么產(chǎn)品才能讓客戶覺(jué)得有價(jià)值或者超出預(yù)期。只有這樣去思考，粉絲才會(huì)在群里留下來(lái)。這個(gè)群劃分也是我們調(diào)研出來(lái)的結(jié)果，所以我們的群是圍繞客戶需求去做，你的所有動(dòng)作都是為了客戶好，絕對(duì)不是為了KPI和轉(zhuǎn)化賣(mài)貨，這樣群才會(huì)有意義，才會(huì)活躍起來(lái)。
星云有客：方便舉個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)例子嗎？
阿平：一般是不太精準(zhǔn)的用戶，我們會(huì)做福利群。如果是精準(zhǔn)的用戶進(jìn)福利群，短期可能有GMV產(chǎn)出，但是長(zhǎng)期下去這個(gè)群肯定就廢了。
所以我們得換運(yùn)營(yíng)策略，比如打工人社群，里面更多是白領(lǐng)，我們就會(huì)放一些白領(lǐng)平時(shí)看的新聞和資訊，即使做種草也是推薦白領(lǐng)通勤的一些穿搭。盡量所有的內(nèi)容都是和他們相關(guān)的，從多維度和客戶產(chǎn)生更多連接和共鳴。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，圍繞用戶的衣食住行，甚至精神需求去做更深的服務(wù)。另外，這樣劃分群里的用戶有更多相同的標(biāo)簽，會(huì)有更多相同的話題和需求去互動(dòng)。
很多運(yùn)營(yíng)都會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)，就是從品牌或者KPI的角度去觸達(dá)客戶，但實(shí)際上應(yīng)該從用戶的角度去思考，他們需要什么。
星云有客：大部分的私域KPI是和GMV掛鉤的，在GMV和客戶體驗(yàn)之間該如何平衡和取舍呢？
阿平：客戶體驗(yàn)沒(méi)有做好的話，很難有長(zhǎng)期的GMV產(chǎn)出。在私域前期，為了銷(xiāo)量去降低用戶體驗(yàn)，可能短期會(huì)有結(jié)果產(chǎn)出，但是會(huì)影響長(zhǎng)期的客戶復(fù)購(gòu)的。所以，我們近期在嘗試降低私域首單的轉(zhuǎn)化率，在一開(kāi)始做好私域的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而提升用戶整體復(fù)購(gòu)。
如果在私域前期一定要GMV的話，建議多和領(lǐng)導(dǎo)溝通，看能否從其他維度去證明私域前期的價(jià)值，如用戶調(diào)研、引導(dǎo)粉絲種草等。
如何鎖定用戶長(zhǎng)期復(fù)購(gòu)
營(yíng)銷(xiāo)是私域逃不掉的話題，如何把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)更巧妙地結(jié)合，讓用戶不反感并更容易接受呢？
星云有客：像您平時(shí)更關(guān)心用戶哪方面數(shù)據(jù)？
阿平：我最關(guān)心的是私域的規(guī)模和活躍，比如粉絲的入群情況和發(fā)言人數(shù)情況等。1V1場(chǎng)景下，更關(guān)心的是客戶回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，其次是客戶的儲(chǔ)值率和客單價(jià)。
星云有客：從這些數(shù)據(jù)維度上能看出您對(duì)用戶體驗(yàn)非常重視。剛才有提到儲(chǔ)值率，核心用戶更多是用儲(chǔ)值形式進(jìn)行服務(wù)嗎？
阿平：是的。如果你沒(méi)辦法保證客戶有需要的時(shí)候就能立刻且精準(zhǔn)服務(wù)，那么可以考慮把儲(chǔ)值做起來(lái)。因?yàn)槲覀兛蛦蝺r(jià)大概在80元-90元之間，客單價(jià)有限，用戶購(gòu)買(mǎi)頻次有限的情況下，有儲(chǔ)值活動(dòng)，復(fù)購(gòu)會(huì)好很多。
儲(chǔ)值用戶量，在我們看來(lái)，其實(shí)就是對(duì)高度認(rèn)可且信任的用戶，所以近期儲(chǔ)值用戶量，我們會(huì)很關(guān)心。
星云有客：做儲(chǔ)值活動(dòng)的時(shí)候，有什么注意事項(xiàng)嗎？
阿平：節(jié)奏，私域的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏。會(huì)員儲(chǔ)值活動(dòng)無(wú)論怎么包裝，在很多人眼里都是營(yíng)銷(xiāo)屬性很強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，我們?cè)谏钪幸捕加龅竭^(guò)很多會(huì)員儲(chǔ)值的推薦活動(dòng)，效果都很差，成功率往往連1%都不到，大部分客戶都會(huì)拒絕你。
好的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，是不會(huì)在客戶大概率會(huì)拒絕你的時(shí)候執(zhí)行推薦動(dòng)作的。
儲(chǔ)值活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，我們一直在測(cè)試，后來(lái)發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶愿意和我們深聊，反饋體驗(yàn)很好的時(shí)候，去介紹我們的儲(chǔ)值活動(dòng)，基本上客戶都會(huì)參加。
我們?cè)?18期間，每天會(huì)有幾百個(gè)用戶完成儲(chǔ)值活動(dòng)，推薦成功率差不多在90%以上。一次儲(chǔ)值的金額差不多是我們客單的2倍，往往會(huì)鎖定這個(gè)用戶近半年的需求。
星云有客：目前儲(chǔ)值用戶在整體的占比是多少呢？
阿平：占比大概在5%-10%之間，這個(gè)占比相當(dāng)高了，行業(yè)內(nèi)大部分儲(chǔ)值占比在1%左右。
星云有客：對(duì)于您來(lái)說(shuō)，用戶復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵是什么？
阿平：復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵，優(yōu)先是服務(wù)，其次才是價(jià)格和會(huì)員權(quán)益。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如我們?nèi)コ燥?，哪怕有些地方價(jià)格高一點(diǎn)，但是服務(wù)更讓我們滿意。其實(shí)我們內(nèi)心更愿意去服務(wù)好的地方。對(duì)于線上購(gòu)物而言，用戶可能對(duì)價(jià)格很敏感，但是價(jià)格差距不是很大的時(shí)候，用戶更會(huì)選擇讓自己覺(jué)得體驗(yàn)更好的品牌。
私域和公域的最佳關(guān)系
絕大多數(shù)老板們做私域，都是迫于增長(zhǎng)的壓力。卻還沒(méi)有想好，私域在現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)模式內(nèi)，應(yīng)該屬于怎樣的定位，私域除了GMV還應(yīng)該有怎樣的價(jià)值？
星云有客：從內(nèi)容運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型到私域運(yùn)營(yíng)，最大的感受是什么？
阿平：我很喜歡做內(nèi)容，但是各種原因，內(nèi)容的價(jià)值很難體現(xiàn)出來(lái)。而私域做的好，不只是GMV的提升，也是品牌力的提升，相比內(nèi)容更容易得到認(rèn)可。
星云有客：您認(rèn)為，私域的價(jià)值體現(xiàn)在什么地方呢？
阿平：在早期還是以成交金額為主，中后期，我們做全域的時(shí)候，私域在逐步成為全域的核心，更看重私域?qū)ζ放屏Φ奶嵘?。?dāng)你的品牌增長(zhǎng)速度超過(guò)流量增長(zhǎng)的速度，對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)就是長(zhǎng)期可持續(xù)的事情。
具體主要看2點(diǎn)，一個(gè)是客戶價(jià)值，也就是客戶LTV有沒(méi)有提升；一個(gè)是私域反哺公域的數(shù)據(jù)，比如整體的復(fù)購(gòu)率有沒(méi)有提升，公域的搜索有沒(méi)有增長(zhǎng)等等。我們內(nèi)部推測(cè)，1個(gè)服務(wù)好的私域客戶，可以為公域帶來(lái)5個(gè)精準(zhǔn)流量。
在我們公司，私域的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)地方：第一，我們私域體量今年有希望在50萬(wàn)左右，是觸達(dá)用戶的核心渠道；第二，私域一年產(chǎn)生的GMV也有數(shù)千萬(wàn)，這個(gè)數(shù)據(jù)還是持續(xù)增長(zhǎng)；第三，與用戶共創(chuàng)新產(chǎn)品，找到更深更細(xì)節(jié)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，去反哺市場(chǎng)。
星云有客：以您4年的私域操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，現(xiàn)在做私域和過(guò)去有什么區(qū)別？
阿平：私域2.0，對(duì)私域運(yùn)營(yíng)的要求會(huì)更高，以往的單一人才，比如內(nèi)容、活動(dòng)策劃，憑借單一的能力是很難把私域做起來(lái)的，私域逐步變成一個(gè)綜合能力的崗位。
現(xiàn)在，如果想把私域做好，規(guī)模做起來(lái)，一定需要星云有客這樣的平臺(tái)，有類(lèi)似用戶中臺(tái)一樣的能力，對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)、消費(fèi)數(shù)據(jù)以及品牌數(shù)據(jù)進(jìn)行全渠道分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)賦能和用戶賦能，這樣不僅私域容易做起來(lái)，每個(gè)客戶也能快速服務(wù)好。
星云有客：在您看來(lái)，私域和公域的最佳關(guān)系應(yīng)該是怎樣的？
阿平：如果是初創(chuàng)公司，公域的流量很不穩(wěn)定，這個(gè)時(shí)候私域和公域就是互補(bǔ)關(guān)系，公域缺流量就反哺流量，缺成交就反哺GMV，星云有客在反哺公域的玩法非常豐富，我看很多直播間都在用。
如果對(duì)于中大型品牌，公域已經(jīng)很穩(wěn)定了，這個(gè)時(shí)候私域是幫助公域進(jìn)一步做大，彌補(bǔ)公域的一些細(xì)節(jié)，成為品牌的護(hù)城河。這個(gè)時(shí)候星云有客的精細(xì)化能力和聯(lián)動(dòng)公域的能力就非常重要，這也是我們選擇星云有客的原因。
星云有客：非常感謝您對(duì)我們的認(rèn)可。我們星云有客，您接觸下來(lái)，哪些功能超出您的預(yù)期呢？
阿平：你們的CDP能力，我非常喜歡。市面上單獨(dú)開(kāi)發(fā)一套估計(jì)得幾百萬(wàn)，但星云有客將這個(gè)能力做成大家都能用的系統(tǒng)，解決了如何更精準(zhǔn)的觸達(dá)用戶這一關(guān)鍵問(wèn)題，這點(diǎn)非常棒。
星云有客：如果可以對(duì)兩三年前的自己說(shuō)一句話，您會(huì)說(shuō)什么？
阿平：私域是一個(gè)慢工出細(xì)活的部門(mén)，一定要多關(guān)注細(xì)節(jié)，切勿急躁，不要急著沖銷(xiāo)量。私域的價(jià)值不僅僅是銷(xiāo)量，還有其他更重要的價(jià)值。
我想對(duì)以前的自己說(shuō)，可以做的更慢一些，私域會(huì)變得更扎實(shí)。
