(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月28日，抖音電商“心意發(fā)現(xiàn)計(jì)劃”在重慶舉辦了線下“用戶體驗(yàn)開放日”，邀請消費(fèi)者實(shí)地走訪抖音電商客戶體驗(yàn)中心，通過與消費(fèi)者的面對面交流，傾聽用戶真實(shí)需求，進(jìn)一步提升服務(wù)能力與質(zhì)量。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從抖音做電商開始，平臺始終將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位，讓用戶放心看放心買。過去一年，平臺通過提升發(fā)貨時效、優(yōu)化售后服務(wù)、升級客服能力等方式改善用戶購物體驗(yàn)。
現(xiàn)場，消費(fèi)者們體驗(yàn)了平臺客服工作流程、培訓(xùn)環(huán)節(jié)，通過參與到真實(shí)案例中體驗(yàn)客服工作，加深了對平臺提升服務(wù)體驗(yàn)保障的理解。同時，業(yè)務(wù)方也收集了在場消費(fèi)者的需求與反饋，表示將繼續(xù)從用戶需求出發(fā)，讓消費(fèi)者在抖音電商購物更省心、更放心。
圖說：抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人與消費(fèi)者分享
購買商品遇到問題后能否及時解決，是現(xiàn)場消費(fèi)者關(guān)注的主要話題。抖音電商客服體驗(yàn)中心胡少鋒表示，加強(qiáng)主動服務(wù)消費(fèi)者及快速響應(yīng)意識是體驗(yàn)提升的關(guān)鍵。過去一年，平臺向消費(fèi)者提供了2億次客服服務(wù)，針對珠寶、母嬰及生鮮等品類，平臺還設(shè)立了專屬技能組，提升客服專業(yè)能力及主動服務(wù)能力。
圖說：消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)M客服場景
為進(jìn)一步提高問題解決的效率，平臺還推動商家和達(dá)人服務(wù)升級，努力讓消費(fèi)者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。抖音電商商家與達(dá)人服務(wù)中心澤浩表示，平臺將從用戶需求出發(fā)，明確商家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與解決時效，并在產(chǎn)品、工具、政策等多方面推動商家與達(dá)人服務(wù)升級，共同服務(wù)好消費(fèi)者。
圖說：現(xiàn)場消費(fèi)者提問
針對消費(fèi)者關(guān)注的售后問題，抖音電商售后體驗(yàn)中心吳天宇表示，退換貨處理和退款速度等是當(dāng)前用戶痛點(diǎn)，抖音電商將繼續(xù)加強(qiáng)主動服務(wù)能力。當(dāng)消費(fèi)者遇到售后多次被拒、運(yùn)費(fèi)爭議等糾紛場景時，平臺客服會主動外呼消費(fèi)者，簡化舉證快速裁判、平臺提供體驗(yàn)補(bǔ)償?shù)确桨浮?/p>
在持續(xù)提升消費(fèi)者權(quán)益保障方面，抖音電商用戶服務(wù)權(quán)益運(yùn)營中心蕭禹表示，平臺在發(fā)貨履約、商品品質(zhì)、售后退換等場景，加強(qiáng)了多項(xiàng)服務(wù)權(quán)益保障。以“壞了包退”為例，今年上半年在海鮮水產(chǎn)、肉蛋、水果蔬菜、鮮花綠植等品類的服務(wù)能力與覆蓋量持續(xù)提升。平臺同時還推出了買貴必賠等服務(wù)，保障消費(fèi)者利益。
圖說：消費(fèi)者實(shí)地走訪抖音電商客戶體驗(yàn)中心
此前，抖音電商總裁魏雯雯在內(nèi)部全員溝通會上表示，“改善消費(fèi)者體驗(yàn)是電商平臺的基本功，更是抖音電商長期努力的方向”。據(jù)了解，為了保障消費(fèi)者服務(wù)質(zhì)量，過去一年，抖音電商在客服體驗(yàn)保障上投入了超10億元。
除了加強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，抖音電商還推出了“心意發(fā)現(xiàn)計(jì)劃”，致力于推動抖音電商生態(tài)中包括平臺、商家、達(dá)人、物流在內(nèi)的各環(huán)節(jié)、各角色提升用戶體驗(yàn)，更進(jìn)一步的滿足消費(fèi)者需求，向消費(fèi)者傳遞“心意”。
