(網(wǎng)經(jīng)社訊)亞馬遜再次發(fā)布一個(gè)重大調(diào)整：售價(jià)75美金以下的商品（危險(xiǎn)品、重型大件商品除外）可以為買(mǎi)家提供退款不退貨的服務(wù)，無(wú)疑為買(mǎi)家提供了更加便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，但同時(shí)也可能引發(fā)一系列問(wèn)題，特別是“羊毛黨”可能會(huì)盯上賣(mài)家。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://m.qjkhjx.com/zt/75meiy/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜九月
審稿｜云馬
一、亞馬遜擴(kuò)大“僅退款”范疇
8月14日，亞馬遜美國(guó)站正式發(fā)布了“使用退款不退貨解決方法簡(jiǎn)化退貨流程”的通知，將原先的美國(guó)站25美金門(mén)檻提升至75美金，擴(kuò)大了“僅退款”的商品范疇，像高價(jià)商品、危險(xiǎn)品及重型大件商品等暫不納入此服務(wù)范疇。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社跨境電商臺(tái)（CBEC.100EC.CN）獲悉，該政策允許買(mǎi)家在申請(qǐng)退款時(shí)，對(duì)于符合條件的商品，可以選擇不退貨，直接獲得全額退款，而商品則保留在買(mǎi)家手中。
據(jù)悉，亞馬遜對(duì)于該服務(wù)有一系列的嚴(yán)格要求。通知顯示，只有信用良好的賣(mài)家才能注冊(cè)亞馬遜物流退款不退貨解決方案。與此同時(shí)，亞馬遜會(huì)設(shè)置一些限制條件，只有那些沒(méi)有濫用歷史記錄的買(mǎi)家才能向賣(mài)家申請(qǐng)“退款不退貨解決方案”。
而且FBA免退貨解決方案并非強(qiáng)制性功能，其在后臺(tái)設(shè)置里面是默認(rèn)關(guān)閉的，賣(mài)家可根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)情況靈活選擇是否啟用。且與國(guó)內(nèi)電商市場(chǎng)的“僅退款”售后政策不同，亞馬遜過(guò)去的“僅退款”流程需要客戶與賣(mài)家進(jìn)行商議，雙方都同意操作才可以進(jìn)行僅退款服務(wù)。
亞馬遜作為電商巨頭，一直在不斷優(yōu)化和調(diào)整其服務(wù)政策，以平衡買(mǎi)家體驗(yàn)和賣(mài)家利益。以往在默認(rèn)情況下，買(mǎi)家需要將商品退回到亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心，亞馬遜運(yùn)營(yíng)中心會(huì)評(píng)估其可售性。如果賣(mài)家為庫(kù)存注冊(cè)“亞馬遜物流退款不退貨解決方案”后，可以在向買(mǎi)家申請(qǐng)退款后允許他們保留商品，以節(jié)省高退貨率、買(mǎi)家退貨處理、倉(cāng)儲(chǔ)和移除產(chǎn)生的費(fèi)用。
而現(xiàn)在，從賣(mài)家提供的截圖看，賣(mài)家已經(jīng)可以在后臺(tái)為商品設(shè)置是否參與退款不退貨解決方案。默認(rèn)情況下，賣(mài)家的所有庫(kù)存商品是禁用退款不退貨解決方案。
亞馬遜表示，僅退款功能可以給賣(mài)家?guī)?lái)一些好處。首先，賣(mài)家不需要再處理被退貨的商品實(shí)物，退貨管理流程得到了簡(jiǎn)化，進(jìn)而運(yùn)營(yíng)效率得以提高；其次，與退貨相關(guān)的費(fèi)用會(huì)變得比以往更低，從而在一定程度上降低賣(mài)家的售后成本。
二、“退款不退貨”政策雙刃劍？
據(jù)悉，亞馬遜最早將“退款不退貨服務(wù)”寫(xiě)入售后政策中的時(shí)間可以追溯到2017年。在這一時(shí)期，亞馬遜為了響應(yīng)賣(mài)家的需求，正式在售后政策中加入了退款不退貨的概念（Returnless Refund），并允許在特定情況下，買(mǎi)家可以獲得退款而無(wú)需退回商品。
隨著時(shí)間的推移，亞馬遜不斷對(duì)這一政策進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。例如，在2021年初，亞馬遜官方推出了新的退換貨政策，其中規(guī)定20英鎊/25歐元（約200元人民幣）以下的商品在買(mǎi)家要求退款時(shí)，可以不退換貨品。
亞馬遜的這一政策調(diào)整，旨在通過(guò)簡(jiǎn)化退貨流程、提高運(yùn)營(yíng)效率、降低售后成本等方式，來(lái)平衡買(mǎi)家體驗(yàn)和賣(mài)家利益，然而，任何政策都有其兩面性。
對(duì)于部分賣(mài)家而言，這一政策可以快速獲得退款，提高了購(gòu)物的便捷性和滿意度；減少了因處理退貨而產(chǎn)生的運(yùn)輸、檢驗(yàn)、重新入庫(kù)等費(fèi)用；簡(jiǎn)化了退貨流程，減少了客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力，使賣(mài)家能夠更專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)等。
值得一提的是，這在一定程度上為買(mǎi)家提供了更加便捷的售后服務(wù)，但同時(shí)也給一些不法分子或“白嫖黨”提供了可乘之機(jī)。這些不法分子可能會(huì)濫用“僅退款”功能，惡意攻擊賣(mài)家的店鋪以牟取不正當(dāng)利益，從而對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況造成重大打擊。
“中國(guó)跨境電商50人論壇”副秘書(shū)長(zhǎng)、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，“僅退款”剛誕生時(shí)肯定是利大于弊，這能有效提升購(gòu)物體驗(yàn)，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。但現(xiàn)在部分消費(fèi)者利用“僅退款”政策的便利，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團(tuán)伙，損害商家的合法權(quán)益，還影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前情況來(lái)看，應(yīng)該是弊大于利。
三、賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)？
“僅退款”作為一種售后服務(wù)方式，如今已成為最大的電商熱點(diǎn)及商家痛點(diǎn)。這一原本旨在提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)制，卻在一定程度上被部分“羊毛黨”濫用，引發(fā)了買(mǎi)賣(mài)雙方的激烈博弈，甚至在法律邊緣瘋狂試探。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學(xué)院教授陳曉鳴表示，“僅退款”初衷是為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但在實(shí)際操作中也有一部分的惡意消費(fèi)者，他們利用了“僅退款”，謀取了不正當(dāng)?shù)睦妗?/strong>網(wǎng)上有人教你“薅羊毛”，“羊毛黨”越來(lái)越多，商家“苦不堪言”。這在一定程度上損害了“公平交易”的環(huán)境，甚至還有人專(zhuān)業(yè)干起了“僅退款”。
賣(mài)家需要采取積極措施來(lái)應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，保護(hù)自身利益并維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。要綜合運(yùn)用多種策略來(lái)應(yīng)對(duì)“退款不退貨”政策可能帶來(lái)的欺詐風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理、利用平臺(tái)工具、提高商品質(zhì)量、加強(qiáng)與買(mǎi)家的溝通、建立買(mǎi)家信譽(yù)評(píng)價(jià)體系以及尋求法律和專(zhuān)業(yè)支持等方式，賣(mài)家可以更好地保護(hù)自身權(quán)益并提升買(mǎi)家滿意度。
總而言之，未來(lái)隨著跨境電商市場(chǎng)的不斷發(fā)展和完善，僅退款政策有望得到進(jìn)一步優(yōu)化和完善以更好地平衡消費(fèi)者和賣(mài)家的利益。同時(shí)，賣(mài)家也需要加強(qiáng)自身管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力以應(yīng)對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688、亞馬遜等平臺(tái)。8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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