(網(wǎng)經(jīng)社訊)本期為私域操盤手專訪的第十一期，我們?cè)俅魏蛢?yōu)秀的操盤手們一起厘清私域背后的運(yùn)營(yíng)邏輯和商業(yè)規(guī)律，共同定義私域發(fā)展的未來(lái)。
不依賴福利和低價(jià)，私域如何做出結(jié)果？
大家都在說(shuō)的用戶維護(hù)，到底怎么維護(hù)？
如何讓粉絲群擁有歸屬感？
……
本期我們聚焦高凈值人群的私域運(yùn)營(yíng)策略，一起聊聊主播達(dá)人如何沉淀精準(zhǔn)粉絲、如何長(zhǎng)期維護(hù)粉絲、如何0-1搭建高活躍社群、如何喚醒沉睡客戶等。
“我們的私域以維護(hù)為主，10萬(wàn)多的精準(zhǔn)私域粉絲，不依賴福利和優(yōu)惠券等，每月私域反哺直播間的GMV已經(jīng)穩(wěn)定在500萬(wàn)以上。”
“高活躍粉絲保持6萬(wàn)左右，日常不做活動(dòng)的情況下，僅70多個(gè)群每天的群消息量可高達(dá)6萬(wàn)多條，半年的流失率不到1%?！毙研言诤托窃朴锌蜕盍牡臅r(shí)候這樣提到。
醒醒目前是淘寶頭部主播「小田Tia」的私域操盤手，從網(wǎng)紅女裝店長(zhǎng)到現(xiàn)在的主播私域運(yùn)營(yíng)，醒醒經(jīng)歷過(guò)多種商業(yè)模式，不僅積累了5年私域經(jīng)驗(yàn)，更實(shí)踐出了一套高凈值人群的私域運(yùn)營(yíng)策略。
下面，我們走進(jìn)與私域操盤手醒醒的對(duì)話中，一起看看～
僅用積分如何沉淀精準(zhǔn)粉絲
當(dāng)很多私域還在考慮如何沉淀更多用戶，不斷優(yōu)化利益點(diǎn)的時(shí)候，天然具備私域優(yōu)勢(shì)的主播達(dá)人們，部分已經(jīng)開(kāi)始設(shè)置私域門檻了。
星云有客：您是什么時(shí)候開(kāi)始接觸私域的？
醒醒：2019年的時(shí)候，當(dāng)時(shí)在一家網(wǎng)紅女裝店做店長(zhǎng)，我是從新媒體運(yùn)營(yíng)升到的店長(zhǎng)。那時(shí)剛有私域這個(gè)概念，我們公司打算去嘗試一下，我于是從內(nèi)容營(yíng)銷轉(zhuǎn)到了私域運(yùn)營(yíng)。這個(gè)過(guò)程中，其實(shí)還是有很多運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷邏輯是可以復(fù)用的。
雖然是新的商業(yè)形態(tài)，但是我們私域的業(yè)績(jī)連續(xù)2年都實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)，13萬(wàn)的私域體量，一年能創(chuàng)造3000多萬(wàn)業(yè)績(jī)。也是那個(gè)階段，了解RFM模型的概念，以及在老客復(fù)購(gòu)和客單提升上積累了很多經(jīng)驗(yàn)。
星云有客：當(dāng)時(shí)私域的定位是怎樣的？
醒醒：一開(kāi)始沒(méi)有那么明確，但是到后來(lái)，私域已經(jīng)是我們店鋪業(yè)績(jī)的增量渠道，因?yàn)樗接蛞呀?jīng)能貢獻(xiàn)整體業(yè)績(jī)的70%—80%。
記得有一次年底清倉(cāng)活動(dòng)，我們只同步了4個(gè)會(huì)員群就直接完成了100萬(wàn)的GMV，而且當(dāng)時(shí)價(jià)格只是比平時(shí)優(yōu)惠了一點(diǎn)，一下就減輕了公司的庫(kù)存壓力。
星云有客：「小田Tia」做私域的初衷是什么？
醒醒：最初是希望了解更多粉絲反饋，讓自己做得更好，現(xiàn)在已經(jīng)成為直播間增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。
在這2年流量不是很“穩(wěn)定”的情況下，我們很慶幸能處于一個(gè)比較健康的增長(zhǎng)中。我們是2022年開(kāi)始正式布局私域，那個(gè)時(shí)候直播間只有200多萬(wàn)粉絲，現(xiàn)在2年不到，直播間粉絲已經(jīng)快600萬(wàn)粉絲了。
星云有客：整體私域情況如何？
醒醒：積累了10萬(wàn)多的精準(zhǔn)私域粉絲，每月私域反哺直播間的GMV已經(jīng)穩(wěn)定在500萬(wàn)以上。
我們的私域以維護(hù)為主，高活躍粉絲保持6萬(wàn)左右，日常不做活動(dòng)的情況下，70多個(gè)群每天的群消息量高達(dá)6萬(wàn)多條，而且整體的流失率非常低，半年的流失率不到1%，每天最多幾個(gè)粉絲流失掉。
星云有客：您家在粉絲沉淀的時(shí)候，有設(shè)置門檻嗎？
醒醒：有的，一般在我們直播間下單2次及以上的粉絲，才會(huì)引導(dǎo)進(jìn)私域。因?yàn)槲覀兎?wù)精力始終是有限的，希望能維護(hù)好每一個(gè)私域的粉絲。
星云有客：粉絲沉淀的利益點(diǎn)主要是哪些？
醒醒：利益點(diǎn)比較直接的是積分，我們準(zhǔn)備了很多禮物，包括大牌的化妝品、家用小電器、生活用品，以及我們主播的周邊產(chǎn)品等，可以通過(guò)訂單轉(zhuǎn)積分來(lái)兌換。
主播做私域前期還是非常有優(yōu)勢(shì)的，剛用星云有客的時(shí)候，一天能沉淀3000-5000粉絲。
星云有客：利益點(diǎn)只用訂單轉(zhuǎn)積分？
醒醒：是的，這樣沉淀的粉絲會(huì)更精準(zhǔn)。而且主播達(dá)人的私域會(huì)員體系核心就是積分，所以一開(kāi)始就要讓粉絲感受到積分兌換的商品價(jià)值。
我們粉絲大多是偏年輕女性，所以積分兌換的商品更多是補(bǔ)充生活和家庭中能用到的實(shí)用商品。當(dāng)粉絲看到積分商品，發(fā)現(xiàn)自己正好需要，而且只要積分就能兌換，就會(huì)主動(dòng)把自己直播間的訂單轉(zhuǎn)成積分，去兌換商品。
所以我們積分商城的商品分3類，一種是粉絲憧憬的，比如美妝個(gè)護(hù)的大牌正裝等；一種是生活剛需，粉絲一般都能經(jīng)常用得到的，比如洗臉巾、四件套等；另一種是應(yīng)季產(chǎn)品，比如冬天我們會(huì)上棉拖鞋，春天我們會(huì)上除螨儀等。
另外，也是最關(guān)鍵的，粉絲完成訂單轉(zhuǎn)積分之后，我們就能了解客戶的消費(fèi)情況和消費(fèi)能力，方便我們后續(xù)做精細(xì)化和個(gè)性化的維護(hù)。
不依賴福利和低價(jià)，如何維護(hù)客戶
福利和低價(jià)是很多運(yùn)營(yíng)對(duì)私域渠道的固有印象。如果沒(méi)有福利和低價(jià)策略，私域要如何長(zhǎng)期維護(hù)粉絲？“維護(hù)”這個(gè)運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，到底該怎么做呢？
星云有客：您家是如何長(zhǎng)期維護(hù)粉絲的，是靠私域福利還是？
醒醒：確實(shí)通過(guò)福利、優(yōu)惠券等來(lái)長(zhǎng)期維護(hù)粉絲，是很多運(yùn)營(yíng)從過(guò)去到現(xiàn)在一直在用策略。但是我希望私域能不依賴福利和優(yōu)惠券，如果粉絲是因?yàn)楦＠偷蛢r(jià)留下的，當(dāng)有其他福利和更低價(jià)的選擇時(shí)候，粉絲還會(huì)不會(huì)繼續(xù)支持你呢？
都說(shuō)要把粉絲像朋友一樣對(duì)待，但是真正能落地的并不多。所以我們的長(zhǎng)期維護(hù)是，是持續(xù)滿足粉絲的情感和精神需求，進(jìn)而建立“閨蜜”一樣的長(zhǎng)期連接，讓粉絲在內(nèi)心深處更喜歡和信任我們。
雖然會(huì)有粉絲因?yàn)榈蛢r(jià)去沖動(dòng)消費(fèi)，但隨著消費(fèi)者回歸理性，未來(lái)更多粉絲一定是因?yàn)槲蚁矚g和我信任才去買。
星云有客：在維護(hù)過(guò)程中，有什么能復(fù)制的技巧？
醒醒：進(jìn)到私域的用戶，大部分都是我們高凈值粉絲。對(duì)維護(hù)粉絲的運(yùn)營(yíng)，會(huì)要求盡可能滿足粉絲的需求。
我們會(huì)給私域運(yùn)營(yíng)很高的權(quán)限，除了日常聊天互動(dòng)外，運(yùn)營(yíng)可以自由做主送粉絲一些禮物。比如和粉絲聊得特別好，發(fā)現(xiàn)粉絲有一個(gè)很可愛(ài)的女兒，可以準(zhǔn)備一個(gè)小女生的發(fā)卡專門寄給粉絲；甚至知道某個(gè)粉絲喜歡喝奶茶，過(guò)節(jié)的時(shí)候會(huì)給粉絲點(diǎn)一杯奶茶等等。
我們運(yùn)營(yíng)在日常的維護(hù)中就已經(jīng)感受到了特別多的人情冷暖，所以他們自己會(huì)判斷什么時(shí)機(jī)送什么禮物。
另外，對(duì)于核心高活躍粉絲，也是我們的KOC，主播也會(huì)參與維護(hù)。當(dāng)主播覺(jué)得某個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)的時(shí)候，那我們就會(huì)直接給這些人群發(fā)一份，把主播IP也綁定在粉絲服務(wù)上，加強(qiáng)高凈值人群的長(zhǎng)期連接。
星云有客：能滿足您家要求的運(yùn)營(yíng)是如何培養(yǎng)出來(lái)的呢？
醒醒：找合適的人，而不是去培養(yǎng)我們需要的人。
所以在一開(kāi)始招聘的時(shí)候，我們會(huì)留意以下3個(gè)點(diǎn)。
第一，回復(fù)的消息的時(shí)候，不建議像普通客服那樣問(wèn)答式服務(wù)。因?yàn)樵谖⑿派衔覀兒涂蛻羰呛糜殃P(guān)系，不能用客服的流程化的方式去服務(wù)客戶。講個(gè)細(xì)節(jié)，我們?cè)诜劢z群或者私聊的時(shí)候，是不能出現(xiàn)“親親”這2個(gè)字的，因?yàn)檫@個(gè)詞太“客服化”了。
第二，專業(yè)能力。需要懂穿搭技巧，懂女性消費(fèi)心理，客戶才會(huì)選擇和相信我們。
第三，高情商，能洞察粉絲需求，提供情緒價(jià)值。比如，當(dāng)粉絲收到貨了，覺(jué)得不喜歡，該怎么回復(fù)？當(dāng)粉絲在群里發(fā)買家秀，該如何去夸贊這個(gè)客戶？
星云有客：第三點(diǎn)要求很高也很重要，會(huì)整理出一些話術(shù)，作為素材庫(kù)去參考嗎？
醒醒：不會(huì)，我們要求是話術(shù)不能重復(fù)。所有的字都是一個(gè)一個(gè)自己敲出來(lái)的，幾乎沒(méi)有任何快捷話術(shù)。
所以我們招聘還是比較困難的，往往面試200多個(gè)人，會(huì)選擇80個(gè)人來(lái)試崗，但是真正合適的可能只有3—5人。
星云有客：快速洞察粉絲需求，這個(gè)要求能舉個(gè)例子嗎？
醒醒：可能只是粉絲的平白無(wú)故的一句話，就能了解粉絲的潛在的需求。比如，粉絲在群里說(shuō)，“我感覺(jué)我穿上這件衣服會(huì)很胖，不太敢穿出去”。
那我們首先要解決粉絲不自信的問(wèn)題，然后再針對(duì)不自信的源頭，給到針對(duì)性穿搭推薦。在幫粉絲找自信的過(guò)程中，我們可以了解一下粉絲的優(yōu)勢(shì)，比如膚色、身高等。在溝通給針對(duì)性推薦的時(shí)候，記得要換個(gè)角度去處理問(wèn)題，可以說(shuō)我之前也對(duì)自己的身材不自信，后面發(fā)現(xiàn)穿收腰的款式，或者A字裙會(huì)顯得腰細(xì)，就容易自信起來(lái)了。
如何從0-1搭建高活躍粉絲社群
對(duì)于許多運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，群的活躍度提升一直是一個(gè)頭疼的難題。如何搭建一個(gè)高活躍，還有歸屬感的社群呢？
星云有客：您家社群的定位是什么？
醒醒：我們的粉絲群更多是打造粉絲的歸屬感。
通過(guò)我們的“激活”，大家會(huì)非常友善地熟悉起來(lái)，愿意用每天碎片化時(shí)間去看看我的“姐妹們”、我的“電子閨蜜們”都在分享什么。
有了歸屬感之后，粉絲也會(huì)慢慢分享一些其他的東西，比如家長(zhǎng)里短等等，這個(gè)時(shí)候我們和粉絲的關(guān)系就會(huì)更親近，當(dāng)我們?cè)偃ネ扑]或者分享的時(shí)候，粉絲的接受度就會(huì)相當(dāng)高。
星云有客：如果是0-1搭建高活躍的粉絲群，有什么能分享的經(jīng)驗(yàn)嗎？
醒醒：雖然我們會(huì)根據(jù)粉絲親密值作為群門檻，但是群里的人都很陌生，不愿意講話是很正常的。另外，讓很多運(yùn)營(yíng)頭疼的是群里一直有售后，一旦涉及消費(fèi)者利益的事情，粉絲會(huì)很容易抱團(tuán)的，很容易一連串負(fù)面聲音出現(xiàn)。
我們有2個(gè)KOC群，除此之外還有100多位關(guān)系非常好的KOC分散在其他粉絲群里。KOC會(huì)一起幫助我們?cè)?-1階段要把群激活好，把群氛圍做起來(lái)，比如我們一起夸夸最近直播間的衣服、夸夸我們的大主播田田等，持續(xù)分享我們希望的內(nèi)容。
群里慢慢會(huì)有愿意聊天的粉絲一起參與起來(lái)，話題也偏向女裝、主播相關(guān)的內(nèi)容，粉絲之間也會(huì)主動(dòng)做一些相互推薦，發(fā)一些買家秀，氛圍就會(huì)很好。
星云有客：當(dāng)群里有售后的時(shí)候一般會(huì)怎么處理？
醒醒：更多是引導(dǎo)找我們私聊處理。
其實(shí)，當(dāng)群激活好了之后，就很少有售后出現(xiàn)了。因?yàn)槿豪锏姆劢z都在夸田田最近的品選得好。如果有粉絲收到的產(chǎn)品有點(diǎn)問(wèn)題，可能就是個(gè)意外，潛意識(shí)會(huì)自己找客服處理。
即便有售后的聲音出來(lái)，大多會(huì)比較謹(jǐn)慎地反饋，不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。記得有一次，在群里處理一個(gè)售后，我們還在和粉絲積極溝通，群里的KOC就看不下去了，覺(jué)得這個(gè)群怎么烏煙瘴氣的，于是自己發(fā)了一波紅包，這個(gè)事情就過(guò)去了。
星云有客：為什么用“激活”這個(gè)詞語(yǔ)？
醒醒：我也進(jìn)過(guò)很多別的群，但大部分群在拉群后，都處于沉寂狀態(tài)。
所以“激活”是在群初始狀態(tài)的時(shí)候，我們把群最好的一面激發(fā)出來(lái)，讓群按照我們希望的方向去發(fā)展。
星云有客：如何讓粉絲主動(dòng)發(fā)買家秀？
醒醒：從我們的經(jīng)驗(yàn)看，買家秀是鼓勵(lì)出來(lái)的，鼓勵(lì)得越多，買家秀就會(huì)越多，我們預(yù)期風(fēng)格的買家秀也會(huì)越多。
我們?cè)诠膭?lì)這個(gè)環(huán)節(jié)，要求運(yùn)營(yíng)夸人一定要夸細(xì)節(jié)，這樣才會(huì)真誠(chéng)，才會(huì)走心。其實(shí)很多女生本身是愿意曬出買家秀的，我們?cè)焦膭?lì)粉絲曬單的意愿度會(huì)越高。而且通過(guò)我們之前的群“激活”動(dòng)作，當(dāng)有買家秀發(fā)出來(lái)的時(shí)候，群里的其他粉絲也會(huì)很客氣地去鼓勵(lì)，這是一個(gè)良性循環(huán)。
星云有客：一般社群多久能達(dá)到您家的這個(gè)狀態(tài)。
醒醒：只要用心做，最快1個(gè)月就可以。
首先，我們進(jìn)群需要一定的門檻，然后通過(guò)前期的“激活”，一周時(shí)間的互動(dòng)能發(fā)現(xiàn)哪些粉絲和我們價(jià)值觀比較接近，消費(fèi)能力還行，并且愿意發(fā)言的。這些粉絲我們?nèi)粘？梢灾攸c(diǎn)維護(hù)和關(guān)心，這樣高活躍用戶就會(huì)越來(lái)越多，群里愿意聊天的粉絲會(huì)越來(lái)越多，形成一個(gè)正向循環(huán)。
星云有客：KOC除了幫助我們做群“激活”外，對(duì)我們還有哪些幫助？
醒醒：群里的KOC是無(wú)意間影響著群里的所有人。當(dāng)我們有上新活動(dòng)的時(shí)候，KOC們就會(huì)在群里去支持我們，讓我們?cè)趧傞_(kāi)始就有一個(gè)較高的口碑和銷量。
在星云有客的后臺(tái)，可以看到每個(gè)群的引導(dǎo)成交情況。當(dāng)群里的KOC非常喜歡某個(gè)專場(chǎng)的時(shí)候，會(huì)極力地推薦，帶來(lái)的影響也非常明顯，群里的反哺直播間的GMV會(huì)比大促的時(shí)候要高出3倍-5倍，甚至是日常直播貢獻(xiàn)的30多倍！
高活躍社群的核心價(jià)值
當(dāng)構(gòu)建出一個(gè)高活躍的私域體系后，私域會(huì)有哪些不一樣的價(jià)值體現(xiàn)？如何喚醒沉睡用戶呢？
星云有客：按照這樣的活躍策略，群會(huì)慢慢沉寂掉嗎？
醒醒：這是不可避免的問(wèn)題，群的活躍是有周期的，我們能做的就是盡量延長(zhǎng)這個(gè)周期。
分享一個(gè)感觸很深刻的事情，我們有一個(gè)粉絲群，已經(jīng)不活躍了。我們?cè)趩拘讶撼蓡T的時(shí)候，一個(gè)粉絲和我們說(shuō)，這個(gè)群她一直置頂著，雖然一周可能只有幾條消息吧，但是在這個(gè)群快兩年時(shí)間了，對(duì)那個(gè)群已經(jīng)有感情了。
當(dāng)然，我們也有在2020年建的第一個(gè)摯愛(ài)粉群，4年了依舊很活躍，粉絲都會(huì)自己組織線下見(jiàn)面會(huì)那種了。
所以群的歸屬感很重要，我們要一開(kāi)始就把這個(gè)群“激活”了，這是延長(zhǎng)群活躍周期的關(guān)鍵。
星云有客：除了日常維護(hù)外，私域還有哪些動(dòng)作？
醒醒：平時(shí)維護(hù)粉絲，做積分活動(dòng)、上新、開(kāi)播通知等，其實(shí)工作量就非常飽和了。
如果有時(shí)間，我們會(huì)做一些沉睡粉絲的喚醒，因?yàn)槲覀冇幸恍┓劢z是在2020年就沉淀的，也會(huì)有一些粉絲很少在群里互動(dòng)。
星云有客：有什么比較好的喚醒方案？
醒醒：更多的是在一對(duì)一場(chǎng)景下去嘗試互動(dòng)，比如我們會(huì)問(wèn)，是怎么關(guān)注到田田直播間的？最近有沒(méi)有收到比較滿意的商品？或者，最近有沒(méi)有遇到過(guò)什么訂單問(wèn)題，我們可以幫您解決等等。嘗試引導(dǎo)性的話題，讓粉絲多回復(fù)我們，加深和我們的印象。
星云有客：按照這樣的活躍和維護(hù)策略，私域會(huì)有哪些價(jià)值體現(xiàn)？
醒醒：除了保證粉絲LTV穩(wěn)定增長(zhǎng)外，私域的價(jià)值可以體現(xiàn)在很多地方，舉2個(gè)核心價(jià)值。
一個(gè)是直播間的回流和UV價(jià)值瞬間提升。我們很少去群發(fā)消息，但是當(dāng)有大促、有主推款/熱門商品需要群發(fā)的時(shí)候，粉絲會(huì)非常支持。舉個(gè)例子，當(dāng)我們?nèi)喊l(fā)完，不做任何推流的情況下，可能直播間只有1.5萬(wàn)左右同時(shí)在線，但我們主推款/熱門商品能有1萬(wàn)的銷量。
另一個(gè)是，粉絲更容易轉(zhuǎn)化。我之前做過(guò)測(cè)試，只觸達(dá)1000多人，推薦一個(gè)很冷門的產(chǎn)品，一下午時(shí)間100多件庫(kù)存在沒(méi)有降價(jià)的情況下就全部賣完了，觸達(dá)轉(zhuǎn)換率在15%左右。
星云有客：有主推款/熱門商品需要群發(fā)的時(shí)候，如何引導(dǎo)粉絲前往直播間呢？
醒醒：私域營(yíng)銷場(chǎng)景和公域不一樣，我們可以想象給自己的閨蜜推薦商品是怎么推薦的，肯定不會(huì)只說(shuō)好用，會(huì)說(shuō)具體哪里好用，出發(fā)點(diǎn)是什么？是什么情況下覺(jué)得好用的？對(duì)比其他產(chǎn)品，有什么優(yōu)勢(shì)？
理清楚這些的時(shí)候，在考慮如何清晰地傳遞給你的粉絲，怎樣的展現(xiàn)方式更能突出優(yōu)勢(shì)。
星云有客：反哺私域的時(shí)候會(huì)有哪些策略？
醒醒：除了群通知外，常用的是直播預(yù)約和心愿單功能。當(dāng)我們起新矩陣直播間時(shí)，配合直播間，號(hào)召私域粉絲，就可以達(dá)到500萬(wàn)-1000萬(wàn)的首播銷量。
還有一次，我們私域發(fā)了直播間的品牌優(yōu)惠券，銷量比平時(shí)高了很多。如果同類型商品平時(shí)直播可能只有100萬(wàn)GMV，發(fā)券后，當(dāng)天直播可以做到180萬(wàn)的GMV。
我們和品牌方協(xié)商后，只是為粉絲們準(zhǔn)備了一張滿99減3元的券，并做了一次深情的宣發(fā)，因?yàn)榉劢z們知道這個(gè)是主播幫忙額外爭(zhēng)取到的一個(gè)補(bǔ)貼，雖然金額不高，但出乎意料的支持。
被忽略的私域IP價(jià)值
主播達(dá)人的私域經(jīng)驗(yàn)如何復(fù)用到品牌方的私域中？近幾年，私域又有哪些變化？
星云有客：主播私域有哪些經(jīng)驗(yàn)可以復(fù)制到品牌方來(lái)？
醒醒：我們會(huì)發(fā)現(xiàn)主播達(dá)人在做私域的時(shí)候前期會(huì)比品牌方更容易，因?yàn)橹鞑ミ_(dá)人會(huì)有一個(gè)很具體的IP形象在。品牌方也可以借鑒下，通過(guò)私域IP去吸引和長(zhǎng)期連接粉絲，會(huì)讓私域更輕松一些。
IP的價(jià)值，就是在用戶腦海中創(chuàng)造獨(dú)特記憶和情緒，從而快速建立信任關(guān)系。其實(shí)我們自己的私域也是有IP的，就是「小田Tia」優(yōu)秀的小助力。
星云有客：私域的IP和主播達(dá)人的IP會(huì)有沖突嗎？
醒醒：不會(huì)有沖突，私域的IP會(huì)距離粉絲更近，會(huì)更接地氣，也會(huì)有自己的情緒和態(tài)度。
我們的私域IP在粉絲眼里就是「小田Tia」的小跟班，這個(gè)私域IP以「小田Tia」為主，會(huì)非常擁護(hù)「小田Tia」，會(huì)喜歡「小田Tia」的直播間，甚至?xí)赋觥辈ラg賺錢直播間花’等有趣的觀點(diǎn)。
我們的粉絲甚至?xí)?，哪個(gè)小助理不喜歡吃香菜，哪個(gè)小助理今天下班早是去約會(huì)了等等。當(dāng)做到這個(gè)程度的時(shí)候，私域的IP就會(huì)有一定影響力，會(huì)容易帶動(dòng)私域的活躍。
星云有客：您對(duì)活躍的定義是怎樣的？
醒醒：主要看粉絲的私域行為，比如小程序活躍行為。
一般高活躍代表著高粘性和高消費(fèi)，我們會(huì)有些粉絲平時(shí)不說(shuō)話，但是我們通過(guò)星云有客的企微側(cè)邊欄，能看到他們近1年的消費(fèi)也有好幾萬(wàn)，也有積分的正常消耗，其實(shí)這也是高活躍用戶。
星云有客：目前私域團(tuán)隊(duì)有多少人？
醒醒：目前11人左右，負(fù)責(zé)維護(hù)粉絲的有7人，其他負(fù)責(zé)用戶增長(zhǎng)、小程序、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等。
公司對(duì)私域非常認(rèn)可，其他公司都是項(xiàng)目做起來(lái)了再做私域。我們這邊是新項(xiàng)目要同步把私域做起來(lái)，私域已經(jīng)成為我們的基礎(chǔ)盤。
星云有客：現(xiàn)在的私域是您認(rèn)為的理想狀態(tài)嗎？
醒醒：現(xiàn)在私域的大方向是對(duì)的，雖然取得一定結(jié)果，但是我覺(jué)得還是有很多地方可以做得更好。比如在粉絲的激活以及價(jià)值挖掘方面等。
星云有客：您的一整套運(yùn)營(yíng)策略，適合什么樣的人群？
醒醒：會(huì)更適合高復(fù)購(gòu)和高客單人群，簡(jiǎn)單說(shuō)是針對(duì)高凈值人群的運(yùn)營(yíng)策略，讓主播達(dá)人和品牌方可以避免低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的惡性循環(huán)。
其實(shí)整體的運(yùn)營(yíng)邏輯是很簡(jiǎn)單，就是用心維護(hù)客戶，讓客戶可以長(zhǎng)期支持我們。
星云有客：這幾年下來(lái)，私域哪些變化會(huì)比較明顯？
醒醒：最明顯是在加粉上，能感覺(jué)到粉絲對(duì)加私域這件事有點(diǎn)疲憊了。因?yàn)榇蠹叶荚谧黾臃劾?，?dāng)你的利益點(diǎn)不夠吸引的時(shí)候，很難吸引粉絲到私域，所以私域的布局還是越早越好。
另外，大家做私域的初衷不一樣了，很多剛起步的店鋪、直播間或者實(shí)體店，都在布局私域。通過(guò)私域的用心經(jīng)營(yíng)，收到很多正向的反饋和建議，比如工作的流程優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)方向的優(yōu)化、產(chǎn)品的優(yōu)化等等，能很快了解哪里還能做得更好，和粉絲一起把企業(yè)做大。
