(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“小紅書”商家售賣瑕疵和田玉戒圈，商家態(tài)度惡劣且平臺(tái)處理遲緩。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“小紅書”退款問題 霸王條款退換貨難等頑疾難除http://m.qjkhjx.com/zt/xhsts/）
6月14日，山東省王女士向電訴寶投訴稱其于2024年6月5日，在小紅書電商平臺(tái)（店鋪名：淑玉坊的店）購(gòu)買和田玉戒圈，寄來時(shí)出現(xiàn)多處裂紋問題，并且在售前并沒有告知，商家以次充好，并故意隱藏瑕疵。王女士認(rèn)為侵犯了消費(fèi)者權(quán)益知情權(quán)，公平交易權(quán)，并且商家應(yīng)有瑕疵擔(dān)保義務(wù)。
圖片來源：王女士提供
王女士的訴求是，全額退款并且由商家承擔(dān)全部運(yùn)輸費(fèi)用。王女士表示在跟商家溝通的過程中，她有完整開箱視頻作為憑證，但是商家態(tài)度惡劣，對(duì)消費(fèi)者有辱罵行為，顛倒黑白。小紅書平臺(tái)判商家勝，后來商家又開始敲竹杠，要求她少退錢，性質(zhì)惡略！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛好者提供詳細(xì)的購(gòu)買攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書排名第5位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。2024年至今，同樣被投訴的綜合電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：拼多多、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、交易貓、天貓、國(guó)美、阿里巴巴、二三良作、返利網(wǎng)、淘特等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，小紅書還疑似存在售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、退換貨難、霸王條款等問題。
【案例一】“小紅書”被指無故禁言30天 申訴無果被駁回
6月12日，廣東省陸先生向電訴寶投訴稱其于2024年6月4號(hào)收到了社區(qū)平臺(tái)給自己發(fā)布的一個(gè)違規(guī)。陸先生表示自己回憶當(dāng)時(shí)發(fā)表的評(píng)論，沒有一些過于引導(dǎo)性的語言，也沒有對(duì)平臺(tái)造成任何的影響，也沒有任何的營(yíng)銷宣傳。陸先生稱第一次給他禁言，就長(zhǎng)達(dá)30天，申訴也無關(guān)痛癢，在APP上面沒有任何的一個(gè)投訴平臺(tái)入口，電話永遠(yuǎn)接通不了人工客服。陸先生經(jīng)過多次申訴，被駁回。陸先生認(rèn)為平臺(tái)這種行為嚴(yán)重侵犯了他個(gè)人的賬號(hào)權(quán)益，陸先生要求平臺(tái)立即解封他的賬號(hào)，提供相關(guān)的證據(jù)并道歉。
【案例二】用戶投訴“小紅書”商家貨不對(duì)版 主播涉嫌虛假宣傳
6月11日，安徽省陳先生向電訴寶投訴稱其于2024年6月7日在小紅書電商平臺(tái)（小C甜崽屋的店）購(gòu)買經(jīng)典系列掛件，出現(xiàn)貨不對(duì)版的問題，原因是某主播在直播間講訴說可以買到貝兒款的掛件，于是陳先生下了兩單，發(fā)現(xiàn)打開以后并沒有主播講述的貝兒的掛件，感覺被欺騙了，在整個(gè)直播期間主播未曾說明盒子里有其他系列的掛件，說要靠運(yùn)氣才能買到貝兒掛件。
陳先生懷疑主播存在虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)下單。陳先生及時(shí)退款但商家拒絕，硬發(fā)貨給他，多次退款協(xié)商也拒絕，現(xiàn)已將快遞拒收，商家也已經(jīng)簽收，陳先生要求退款處理。
【案例三】“小紅書”被指售后處理效率低 投訴問題無人解決
6月5日，遼寧省李女士向電訴寶投訴稱其于5月31日晚在小紅書平臺(tái)店鋪奶熊與奶貓購(gòu)入一條裙子，到貨后還未穿就發(fā)現(xiàn)裙子上破了一個(gè)大洞，于是尋求賠償，與商家溝通后無果，找小紅書平臺(tái)介入，發(fā)現(xiàn)平臺(tái)并沒有人工客服的按鈕，處理售后問題效果極其低下。
李女士表示平臺(tái)兩天后才給自己打電話，提出的解決方案自己也并不同意，問題并沒有解決，但投訴頁(yè)面已經(jīng)顯示處理完成，李女士的問題無人解決。李女士表示這樣敷衍而約等于無的售后嚴(yán)重侵犯了自己的購(gòu)物的售后權(quán)與索賠權(quán)，嚴(yán)重影響到自己的購(gòu)物體驗(yàn)，李女士的訴求是全額退款和道歉。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
