(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”預(yù)定酒店半小時后無法取消，違反法律規(guī)定，侵犯消費者權(quán)益。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://m.qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了位于安吉的曉泉民宿，計劃于6月9日入住。然而，由于天氣預(yù)報顯示當(dāng)天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計劃的漂流活動，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺設(shè)置了規(guī)定，即訂單在確認后的半小時內(nèi)可以取消，超過這個時間則無法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿意的答復(fù)。
（注：圖為陸先生提供）
陸先生認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營者未按約定提供商品或服務(wù)，消費者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失。他認為去哪兒網(wǎng)平臺設(shè)置的“半小時內(nèi)可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評級為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、高額退票費等問題。
【案例一】退費需30%手續(xù)費？“去哪兒”被指退款困難亂收費
6月8日，李先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月8日在去哪兒APP上購買了福州平潭島龍鳳頭海濱浴場的一日游服務(wù)，訂單號為163750710230000007。然而，由于行程突然發(fā)生變化，他在訂單尚未得到商家確認的情況下提出了退款請求。
盡管李先生的退款請求在訂單確認之前就已經(jīng)提出，但去哪兒平臺方面卻表示需要扣除30%的手續(xù)費作為退款條件。李先生認為這一要求不合理，他并沒有享受到任何服務(wù)，且退款請求也是在訂單確認之前提出的，因此他堅持要求全額退款。李先生的訴求非常明確，希望爭取獲得全額退款。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”購買機票出票難影響出行 回應(yīng)：已協(xié)商
6月4日，陳先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月31日下午在去哪兒網(wǎng)平臺購買了上海至貴陽的往返機票，計劃于7月3日至7月8日使用。然而，令陳先生驚訝和不滿的是，他購買的機票在連續(xù)五天內(nèi)都未能成功出票，機票詳情頁面上顯示的最晚出票時間竟然是7月1日，這嚴重影響了他對出行的保障和計劃。陳先生對去哪兒網(wǎng)平臺的服務(wù)表示了強烈的不滿和質(zhì)疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費者催出票，聯(lián)系消費者溝通，最晚出票時間： 2024-07-01 07:25:00，保證100%出行，建議耐心等待，消費者認可，協(xié)商成功。
【案例三】 “去哪兒”被指客服態(tài)度強硬 退款無門 回應(yīng)：已協(xié)商
5月27日，河南省的柴女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月26日在去哪兒旅行平臺上預(yù)定了2024年5月10日至5月12日入住泰國穰南帝景酒店的行程。然后就被人騙了被警方逮捕拘留了，直至5月23日才得以釋放。
在拘留期間，柴女士無法與外界取得聯(lián)系，包括與去哪兒旅行平臺或酒店進行取消或改期的協(xié)商。在獲得自由后，柴女士立即與去哪兒旅行的客服聯(lián)系，希望能夠減輕自己的損失。然而，她發(fā)現(xiàn)商家態(tài)度強硬，拒絕提供退款，而平臺方面也未能給予滿意的解決方案。
柴女士表示，在連續(xù)三天的溝通中，平臺方一直以商務(wù)化的方式推脫責(zé)任，聲稱自己沒有責(zé)任解決此問題。柴女士強調(diào)，她并沒有提出過分的要求，只是希望能夠得到理解和諒解。她認為自己在這個事件中是非常冤枉和憋屈的。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱經(jīng)核實：經(jīng)核實，商家告知訂單不退不改，訂單核實未入住，考慮消費者體驗，平臺承諾商家告知訂單不退不改情況下453710973472賠付305元（此單已打款完成），453710154011賠付664.5元（打款申請?zhí)幚碇校?，消費者認可，和解成功。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
