(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著一季度各類數(shù)字生活服務(wù)的廣泛應(yīng)用，投訴的聲音也逐漸增多。消費(fèi)者對(duì)于數(shù)據(jù)隱私泄露、在線購(gòu)物體驗(yàn)不佳、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷以及各類APP功能缺陷等問(wèn)題紛紛表達(dá)不滿。尤其是在交通出行、景區(qū)旅游、文化娛樂(lè)、消費(fèi)服務(wù)等方面的投訴和吐槽不斷增加。
在此背景下，2024年4月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/24Q1tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 萬(wàn)師傅 美團(tuán)獲“謹(jǐn)慎下單”
在2024年Q1全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、智行、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、美團(tuán)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
24家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
其中，在線旅游共9家，按投訴量排名依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、俠侶親子游、高鐵管家、騎驢游；
社區(qū)服務(wù)共4家，按投訴量排名依次為：萬(wàn)師傅、魯班到家、58同城、58到家；
在線票務(wù)共4家，按投訴量排名依次為：大麥網(wǎng)、貓眼電影、黃河票務(wù)、大河票務(wù)網(wǎng)；
此外，美團(tuán)、餓了么、智行、滴滴出行、高德也在投訴榜中。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 智行 騎驢游 飛豬等入選
此外，入選《2024年Q1數(shù)字生活典型投訴案例》的有：智行、騎驢游、飛豬、餓了么、大河票務(wù)、58到家、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行、Boss直聘、大麥網(wǎng)。
【案例一】機(jī)票無(wú)故被退？“智行”被指顧客信息泄露慘遭詐騙 回應(yīng)：協(xié)調(diào)失敗
1月3日，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月13日在智行APP中預(yù)定一張機(jī)票，訂單號(hào)為27600645674，12月23日從長(zhǎng)沙飛黃花的南航CZ8684，張女士表示其在 12月22日接到一通電話，說(shuō)飛機(jī)發(fā)生故障，機(jī)票已自動(dòng)取消，需要改簽。
張女士接到電話后去APP中查看，發(fā)現(xiàn)確實(shí)已取消，自己就相信了，后續(xù)被電信詐騙10000元，后續(xù)去看此訂單，是于2023年12月22日13：51進(jìn)行的退票，詐騙電話于13：56撥打。
張女士稱在此之前，自己因?yàn)楣驹趫F(tuán)建并無(wú)碰過(guò)手機(jī)，APP也沒(méi)有異地登錄通知，于是聯(lián)系該軟件客服，但告知是自己操作的，和他們無(wú)關(guān)，可是自己并無(wú)操作，無(wú)奈之下，又重新下單一張機(jī)票。張女士要投訴智行APP，在自己沒(méi)有操作的情況下，機(jī)票無(wú)緣無(wú)故被退掉，還未有異地登錄信息，電信詐騙知道自己所有的信息，如姓名，身份證號(hào)，手機(jī)號(hào)，訂單號(hào)及航班信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)營(yíng)者聯(lián)系消費(fèi)者解釋目前核實(shí)下單系統(tǒng)以及我司的工作人員均未操作過(guò)其訂單，也反饋核實(shí)其訂單操作日志，機(jī)票退票是在其預(yù)定賬戶內(nèi)操作的，平臺(tái)可以承諾其絕對(duì)不會(huì)透露旅客信息，消費(fèi)者不認(rèn)可否認(rèn)操作，且表示自己不會(huì)對(duì)外透露自己的信息，也沒(méi)收到賬號(hào)異常登陸的通知，即使犯罪份子手段高明也是我司有空子可鉆，再次致歉，考慮服務(wù)體驗(yàn)企業(yè)已給予合理方案，消費(fèi)者不接受，表示如果仍然是這個(gè)解釋，不用再溝通了，他會(huì)繼續(xù)投訴，協(xié)調(diào)失敗。
【案例二】“騎驢游”被指不能取消訂單 侵害消費(fèi)者權(quán)益
1月26日，廣東省何女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月23日在騎驢游電商平臺(tái)購(gòu)買了“騎驢游”明月山溪 7 房雙池別墅1間1晚，入住日期2月4日，離店日期2月5日。后續(xù)因?yàn)閭€(gè)人的原因，何女士需要取消訂單，雙方溝通后，出現(xiàn)了不能取消訂單，不能退款的問(wèn)題。何女士認(rèn)為這嚴(yán)重侵害了個(gè)人消費(fèi)者權(quán)益，她的訴求是取消訂單和退款。
【案例三】在“飛豬”購(gòu)買機(jī)票高于航空公司機(jī)票實(shí)際價(jià)格？用戶要求依法賠償
1月30日，湖北省李先生向“電訴寶”投訴稱其于1月30日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買2月14日的3張機(jī)票，購(gòu)買機(jī)票價(jià)格高于航空公司機(jī)票實(shí)際價(jià)格180元，李先生要求飛豬平臺(tái)按照要求《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條【懲罰性賠償責(zé)任】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
李先生稱，經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
【案例四】在“餓了么”退單后卻收不到退款？用戶要求合理解釋
2月2日，福建省甘女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月25日在餓了么平臺(tái)下單屈臣氏商品，由于該訂單里的一件物品買錯(cuò)，后至門店跟店員協(xié)商，店員在他們商家后臺(tái)整單退款（2024年1月25日）。時(shí)至今日，甘女士依然沒(méi)有收到平臺(tái)退的款項(xiàng)，咨詢平臺(tái)客服，一直回復(fù)的是智能文案。甘女士希望平臺(tái)客服給我個(gè)合理的解釋，并把款項(xiàng)退還。
【案例五】“大河票務(wù)”被指敷衍了事 用戶付了全額款項(xiàng)卻不見(jiàn)出票
2月3日，廣東省許先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年12月29日在大河票務(wù)購(gòu)買了2024年1月13日在香港舉行的張學(xué)友演唱會(huì)門票，并付該票全額18款項(xiàng)980元人民幣。直至演唱結(jié)束，商家并無(wú)給票也不退款，經(jīng)與平臺(tái)協(xié)商，平臺(tái)承諾2024年1月23日前退回全款，但現(xiàn)已超過(guò)承諾時(shí)間仍未見(jiàn)退款。
許先生再次和平臺(tái)溝通時(shí)又說(shuō)到2024年4月才退款。許先生認(rèn)為，這已損害消費(fèi)者權(quán)益，顧客給了全額票款不但不給票，也不加說(shuō)明，還要求顧客購(gòu)買黃牛票，就連退款都一拖再拖，并沒(méi)有給予合理答復(fù)。售買的貨品既然沒(méi)能按時(shí)交付，就應(yīng)該馬上退款，不應(yīng)該敷衍了事。
【案例六】“58到家”被指價(jià)格不透明亂收費(fèi) 用戶要求退還多收的費(fèi)用
2月16日，廣東省覃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年2月3日在58到家下單下水道疏通服務(wù)，上門師傅通過(guò)夸大故障，聲稱需要另外使用的服務(wù)， 并且要收比平臺(tái)標(biāo)注高得多的價(jià)格，用了2瓶廉價(jià)疏通劑，最后的收費(fèi)比平臺(tái)聲 稱的最高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)還多了500多。覃先生認(rèn)為這存在價(jià)格不透明、亂收費(fèi)的情況，他的訴求是退還多收的費(fèi)用。
【案例七】用戶投訴“智聯(lián)招聘”問(wèn)題頻發(fā) 企業(yè)要求全額退款遭拒
3月2日，山東省張女士向“電訴寶”投訴稱其公司與武漢智聯(lián)招聘簽訂一年的招職合同，費(fèi)用5180元，用于公司在全國(guó)范圍招聘員工，合同中也明確說(shuō)明，在使用產(chǎn)品功能出現(xiàn)問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)全額退款，全國(guó)100個(gè)免費(fèi)招聘職務(wù)，在帳號(hào)開(kāi)通不到一天時(shí)間，分別出現(xiàn)帳號(hào)限制，主輔帳號(hào)不能同步在線問(wèn)題，申請(qǐng)退款，智聯(lián)為了不退款，并且人為操作在后臺(tái)，讓企業(yè)帳號(hào)不斷升級(jí)為風(fēng)險(xiǎn)公司，無(wú)任何誠(chéng)信公司。其公司的訴求是終止與其合作，全額退款。
【案例八】未消費(fèi)訂單 “走著瞧旅行”退費(fèi)僅退70%引不滿
3月13日，河南省杜女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年6月18日在走著瞧微信公眾號(hào)購(gòu)買北京5天4晚的旅行服務(wù)，直播間客服說(shuō)的是兩年之內(nèi)如果不預(yù)約可以全額退款，但是截止到現(xiàn)在還沒(méi)過(guò)一年，杜女士未預(yù)約，也不想去了，想申請(qǐng)退款，他們說(shuō)更換路線，如果退款只能退70%，不能全額退，涉嫌欺騙消費(fèi)者。杜女士的訴求是：全額退款。
【案例九】無(wú)故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客 客服態(tài)度惡劣
3月14日，廣東省練女士向“電訴寶”投訴稱BOSS直聘把自己公司的招聘機(jī)會(huì)罷免，原因竟然是因?yàn)楣镜膯T工曾經(jīng)在一家有問(wèn)題的公司上過(guò)班。練女士稱該員工離職后這家公司才出的問(wèn)題，而且自己這里提供離職證明以及考勤證明。BOSS直聘又改口告知自己公司的崗位地址和這家有問(wèn)題的公司高度重合，有風(fēng)險(xiǎn)。
練女士表示這家有問(wèn)題的公司已經(jīng)搬離自己公司所在的寫字樓，而且公司所在的寫字樓是市區(qū)的中心，在這里什么公司都有，BOSS直聘這種做法實(shí)在讓人生氣，前前后后溝通好幾次，客服服務(wù)態(tài)度參次不齊，有些態(tài)度很不好，有些態(tài)度好，但是根本就不解決問(wèn)題。
練女士認(rèn)為從封號(hào)到現(xiàn)在已經(jīng)有半個(gè)月，太耽誤公司的招聘進(jìn)度，導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)不能正常進(jìn)行，他人過(guò)錯(cuò)為何要我們承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺(tái)非常重視您的問(wèn)題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例十】“大麥網(wǎng)”被指退款難 消費(fèi)者未觀賽要求全額退款遭拒
3月15日，新疆維吾爾自治區(qū)李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2024年3月11日，在大麥網(wǎng)小程序購(gòu)買南京12號(hào)的籃球賽，因有急事要趕赴山東所以說(shuō)沒(méi)有看成，當(dāng)天中午就聯(lián)系客服要辦理退款?？墒切〕绦蚶锩鏇](méi)有退款的入口，人工客服一直沒(méi)有打通，直到事后15日，李先生再聯(lián)系客服解決這件事兒，人工客服電話也是打不通，在線聯(lián)系客服給李先生回復(fù)，無(wú)法退票。在李先生未享受到籃球賽的精彩比賽，客服無(wú)法全額退款。侵占他人財(cái)產(chǎn)未享受本場(chǎng)籃球賽，李先生的訴求就是給我全額退款。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
