(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)”平臺(tái)購(gòu)物時(shí)貨不對(duì)板問(wèn)題，商家拒絕退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：入住體驗(yàn)差訂單被任意取消 “美團(tuán)民宿”頻遭用戶投訴http://m.qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
3月10日，安徽省的胡女士向“電訴寶”投訴稱，她于2024年3月16日通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)在環(huán)球壹號(hào)超市（靜安寺店）購(gòu)買玉蘭油新生臻粹超紅瓶3件套，但商家給配貨發(fā)來(lái)為OLAY新生塑顏臻粹水霜買2享3禮盒裝。
胡女士稱商家在配貨期間，并未與自己聯(lián)系告知商品缺貨或商品活動(dòng)結(jié)束無(wú)贈(zèng)品，是否選擇繼續(xù)購(gòu)買或是退款，而是直接配送了不一樣的過(guò)來(lái)，且價(jià)格高于玉蘭油官方標(biāo)價(jià)。
圖片來(lái)源：胡女士
胡女士表示現(xiàn)商家拒絕退貨退款，商家違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條，現(xiàn)要求商家退貨退款并給予一定金額賠償，按照法律法規(guī)處罰商家。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）顯示，美團(tuán)屬于的北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第3位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：飛豬、去哪兒、BOSS直聘、走著瞧旅行、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬(wàn)師傅、大麥網(wǎng)、同程旅行、魯班到家、餓了么、攜程、58同城、智聯(lián)招聘、貓眼電影、俠侶親子游、騎驢游、58到家、黃河票務(wù)、高鐵管家、高德、滴滴出行、大河票務(wù)網(wǎng)。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)”客服敷衍回答 推諉處理事情 回復(fù)：已協(xié)商
3月12日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱其于3月5日在美團(tuán)外賣點(diǎn)了3杯奶茶，商家未及時(shí)封口，也未使用杯托，保溫袋等一系列措施，導(dǎo)致客戶收到的餐品潑灑灑漏。
王先生遂致電美團(tuán)客戶服務(wù)中心，截止目前，美團(tuán)還沒(méi)有人跟自己聯(lián)系過(guò)。每次都只是敷衍回復(fù)，會(huì)記錄轉(zhuǎn)給商家，轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)同事，只要耐心等待接聽(tīng)電話，每次都是客戶進(jìn)線排隊(duì)，重復(fù)一遍，幫你加急了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-03-14 13:07:29致電消費(fèi)者，告知前期協(xié)商方案退款+50元體驗(yàn)補(bǔ)償已是當(dāng)前最優(yōu)方案，協(xié)商達(dá)成一致。
【案例二】“美團(tuán)”定民宿房間與詳情不符 回復(fù)：已協(xié)商
3月11日，廣東省的栗先生向“電訴寶”投訴稱其于2月15日晚，本人辦理入住美團(tuán)民宿珠海市香洲區(qū)花苑新村。但沒(méi)有如美團(tuán)介紹詳情頁(yè)所說(shuō)，交通便捷近在咫尺，5分鐘能到達(dá)的拱北口岸，兩分鐘到全市各地公交站等交通便利情況。
栗先生稱到達(dá)后卻進(jìn)不去，等里面的住戶出入時(shí)才能進(jìn)去。該房間在一個(gè)總的房間，房間內(nèi)有房客居住，即重復(fù)售賣了該房源，并非獨(dú)享房源，且該房間并非智能門鎖，需要用鑰匙進(jìn)行開(kāi)門，房間門無(wú)法打開(kāi)。
栗先生曾提前在美團(tuán)平臺(tái)向房東咨詢過(guò)房間問(wèn)題，房東均未進(jìn)行答復(fù)，辦理入住的房間已被其他人住，直到抵達(dá)該房，房東要求本人下樓，擅自要求給本人換房，換房地址非本人在美團(tuán)民宿下單地址，且無(wú)法達(dá)到美團(tuán)民宿詳情頁(yè)所展示的情況，商家意圖不明，美團(tuán)民宿運(yùn)營(yíng)主體為天津榛美旅宿旅游有限公司，維權(quán)1月都沒(méi)能解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-03-15與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋訂單問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商方案，平臺(tái)為消費(fèi)者申請(qǐng)382.5元充值卡。消費(fèi)者認(rèn)可此事
【案例三】售賣過(guò)期牛奶？“美團(tuán)”被指欺詐消費(fèi)者
3月10日，浙江的蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于3月8日在美團(tuán)優(yōu)選平臺(tái)上購(gòu)買了2瓶光明優(yōu)倍鮮奶，于9日早上拿到貨后放冰箱，3月10日早上喝發(fā)現(xiàn)發(fā)酸，查看發(fā)現(xiàn)兩瓶鮮奶生產(chǎn)日期是2月7日，保質(zhì)期15天，都過(guò)期17天蔡女士聯(lián)系平臺(tái)一直只讓申請(qǐng)退款。沒(méi)有其它任何的道歉和補(bǔ)償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
