(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年，品牌電商行業(yè)的市場潛力巨大，且增長勢頭強勁，但同時也面臨著諸多挑戰(zhàn)和機遇。企業(yè)需要不斷創(chuàng)新和升級，以適應市場變化和用戶需求的變化，同時也要積極應對政策監(jiān)管和市場競爭等方面的挑戰(zhàn)。此外，隨著線上購物的普及，消費者對購物體驗的要求也越來越高，品牌電商需要不斷提升服務水平，滿足消費者的需求。
在此背景下， 2024年3月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家網(wǎng)絡消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心例行發(fā)布《2023年度中國品牌電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，為消費者分析品牌電商行業(yè)信任痛點。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/23pptsbg/）。
根據(jù)“電訴寶”2023年受理的中國品牌電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：小米商城、華為商城、小米有品、網(wǎng)易嚴選、屈臣氏、蘋果、宜家家居。此前，華碩商城、嗶哩購、三星網(wǎng)上商城、vivo官方售后、戴爾、元氣瑪特、榮耀商城、哈啰好物等品牌電商平臺也遭遇過類似投訴。
一、商品質(zhì)量占比最高 發(fā)貨問題排在前列
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國品牌電商用戶投訴問題類型有：商品質(zhì)量，占比最高，達25.00%；其次為發(fā)貨問題，占比18.75%；排在第三的是霸王條款，占比18.75%。此外，還有退換貨難（12.50%）、退款問題（12.50%）、訂單問題（6.25%）、售后服務（6.25%）等問題。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前四的依次是江蘇省（18.75%）、四川省（12.50%）、新疆維吾爾自治區(qū)（12.50%）、河南省（12.50%），此外，還有云南?。?.25%）、北京市（6.25%）、吉林省（6.25%）、天津市（6.25%）、廣東?。?.25%）、福建?。?.25%）、陜西?。?.25%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年品牌電商投訴金額分布主要集中在10000元以上（25.00%）、100-500元（18.75%）、1000元-5000元（18.75%）、500-1000元（6.25%）、未選擇金額（12.50%）。
二、小米商城 華為商城 網(wǎng)易嚴選等入選2023年品牌電商七大典型投訴案例
據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取七個典型投訴案例，涉及小米商城、華為商城、小米有品、網(wǎng)易嚴選、屈臣氏、蘋果、宜家家居等平臺。
1、“小米商城”獲“不予評級”存商品質(zhì)量 霸王條款等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“小米商城”共獲得12次消費評級，均為“不予評級”，2023年整體消費評級為“不予評級”。
2023年，“小米商城”涉嫌存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、訂單問題、霸王條款等問題。用戶投訴“小米商城”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
2、“華為商城”獲“不予評級”存發(fā)貨問題 退換貨難等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“華為商城”共獲得7次消費評級，均為“不予評級”，2023年整體消費評級為“不予評級”。
2023年“華為商城”涉嫌存在發(fā)貨問題、退換貨難、退款問題、霸王條款等問題；用戶投訴“華為商城”的消費金額主要在10000元以上、5000-10000元。
3、“小米有品”獲“謹慎下單”評級 存退款問題等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“小米有品”共獲得4次消費評級，4次均為“謹慎下單”，2023年整體消費評級為“謹慎下單”評級 。
2023年，“小米有品”涉嫌存在退款問題等問題。用戶投訴“小米有品”的消費金額主要在1000-5000元區(qū)間。
4、“網(wǎng)易嚴選”獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“網(wǎng)易嚴選”共獲得4次消費評級，均為“不建議下單”評級 。
2023年，“網(wǎng)易嚴選”涉嫌存在商品質(zhì)量等問題。用戶投訴“網(wǎng)易嚴選”的消費金額主要在100-500元區(qū)間。
5、“屈臣氏”獲“不予評級”存霸王條款等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“屈臣氏”共獲得4次消費評級，均為“不予評級” 。
2023年，“屈臣氏”涉嫌存在霸王條款等問題。用戶投訴“屈臣氏”的消費金額主要在未選擇金額區(qū)間。
6、“蘋果”獲“不予評級”存退換貨難等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“蘋果”共獲得3次消費評級，均獲“不予評級”。
2023年“蘋果”涉嫌存在退換貨難等問題。用戶投訴“蘋果”的消費金額主要在10000元以上區(qū)間。
7、“宜家家居”獲“不予評級”存售后服務等問題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“宜家家居”共獲得4次消費評級，均獲“不予評級”。
2023年，“宜家家居”涉嫌存在售后服務等問題。用戶投訴“宜家家居”的消費金額主要在100-500元區(qū)間。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”http://m.qjkhjx.com/zt/2024315/。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
