(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年，數(shù)字生活領(lǐng)域迎來了前所未有的繁榮景象，各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對該領(lǐng)域的投入，積極布局搶占市場。特別是在旅游出行領(lǐng)域，據(jù)文旅部的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年國內(nèi)出游人次高達48.91億，比上年同期激增23.61億，增長了93.3%。然而，隨著市場的快速發(fā)展，用戶消費糾紛也屢見不鮮，成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。
在此背景下， 2023年3月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年度中國數(shù)字生活消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/23shtsbg/，更多報告詳見網(wǎng)經(jīng)社報告庫），為消費者分析數(shù)字生活行業(yè)信任痛點。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰指出，傳統(tǒng)生活服務(wù)電商是基于互聯(lián)網(wǎng)為人們?nèi)粘Ｉ钕M提供的服務(wù)，分為到店服務(wù)（包括到店餐飲、酒店、影院等）與到家服務(wù)（外賣、家政等）兩大類。數(shù)字化浪潮下，生活服務(wù)行業(yè)也經(jīng)歷著數(shù)字化的變革。網(wǎng)經(jīng)社將生活服務(wù)電商升級為數(shù)字生活，具體包括餐飲外賣、旅游、交通出行、婚戀交友、房產(chǎn)、招聘、家裝、數(shù)字文娛等各種服務(wù)消費的數(shù)字化。
根據(jù)“電訴寶”2023年受理的中國數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜TOP10的依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、美團、BOSS直聘、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、智行、萬師傅、走著瞧旅行、魯班到家；
排名11-20名的依次為：攜程、如程、餓了么、貓眼電影、同程旅行、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、大眾點評；
排名21-30名的依次為：騎驢游、彩貝殼、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、百合網(wǎng)、票牛、馬蜂窩、京東到家、高德；
排名31-44名的依次為：倍電科技、滴滴出行、窮游網(wǎng)、大河票務(wù)網(wǎng)、動因體育、小電科技、聯(lián)動云租車、soul、有票網(wǎng)、青桔、驢媽媽、曹操出行、豬八戒、航班管家。
在“2023年全國數(shù)字生活消費評級榜”中，Boss直聘、去哪兒、萬師傅、攜程、魯班到家、同程旅行等獲“建議下單”評級；美團、智行、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹慎下單”評級；餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、如程、58到家等獲“不予評級”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評級。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年全國數(shù)字生活用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達40.60%；其次為霸王條款，占比12.62%；排在第三的是售后服務(wù)，占比7.21%。此外，還有訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、客服問題、惡意罰款、高額退票費、退換貨難、虛假促銷、退店保證金不退還、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)票問題、信息泄露、發(fā)貨問題、凍結(jié)商家資金、出票不及時、貨不對板、送餐超時問題。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?9.09%）、浙江?。?.50%）、北京市（7.21%），此外，還有上海市、江蘇省、山東省、四川省、湖北省、福建省、陜西省、湖南省、河南省、遼寧省、重慶市、河北省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、云南省、貴州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肅省、新疆維吾爾自治區(qū)、黑龍江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、寧夏回族自治區(qū)、山西省、海外、海南省、香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)。
據(jù)“電訴寶”顯示，數(shù)字生活2023年男性用戶投訴比例為44.89%，女性用戶投訴比例為55.02%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年數(shù)字生活投訴金額分布主要集中在1000元-5000元（25.32%）、100-500元（20.64%）、500-1000元（18.21%）、0-100元（11.98%）5000-10000元（4.09%）、10000元以上（3.12%）、未選擇金額（16.65%）。
三、餓了么 飛豬 58同城等入選2023年數(shù)字生活十大典型投訴案例
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、58同城、貓眼、如程、百合網(wǎng)、大麥網(wǎng)、美團。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
