(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月30日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“飛豬”(浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2023年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2023年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費(fèi)者不滿http://m.qjkhjx.com/zt/fz315/）
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機(jī)票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店，客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機(jī)票，酒店預(yù)訂等服務(wù)。
一、飛豬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：14次獲“謹(jǐn)慎下單”
2023年共計44家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶，并面向3000人注冊記者庫發(fā)布的《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》及《2023年度中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2023年“飛豬”共獲得18次消費(fèi)評級，4次為“不建議下單”，14次為“謹(jǐn)慎下單”，2023年一年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”評級。
二、“飛豬”2023年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、訂單問題、其他、發(fā)票問題、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板、信息泄露、客服問題、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2023年投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東?。?4.130%）、上海市（9.783%）、山東?。?.783%），其于分別為：北京市、浙江省、四川省、江蘇省、湖南省、福建省、陜西省、江西省、湖北省、安徽省、河南省、海外、遼寧省、重慶市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津省、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“飛豬”女性用戶投訴比例為59.783%，男性用戶投訴比例為39.130%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上、5000-10000元、0-100元、未選擇金額區(qū)間。
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三、典型案例披露
【案例一】“飛豬”擅自取消訂單后加價 回應(yīng)：訂單未確認(rèn)
3月29日，上海市的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年3月28日19:30左右，通過手機(jī)APP在飛豬旅游預(yù)定了4.29-5.2日青島桔子酒店五四廣場店，付款成功后，飛豬平臺無故擅自取消訂單。隨后價格發(fā)生較大變動，取消原因商家含糊其辭，開始說酒店沒房間（虛假），然后又說價格未確認(rèn)（已經(jīng)付款成功，怎么會價格未確認(rèn)），并愿意賠償100元（已拒絕）。
馬先生表示，由于已經(jīng)預(yù)定了酒店，所以隨后預(yù)定了機(jī)票，如果無法入住這個酒店，機(jī)票也要取消，連鎖損失。馬先生的 訴求： 繼續(xù)旅行原合同內(nèi)容；按照現(xiàn)價，退補(bǔ)差價后再次預(yù)定。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)訂單均未有確認(rèn)，無法按照實(shí)價有房保障處理，還請理解。
【案例二】公然售假？ “飛豬”商務(wù)車變拼車 回應(yīng)：已協(xié)商一致
4月19日，張先生向“電訴寶”投訴稱其2023年4月18日在飛豬購買2張九寨溝到成都東站的商務(wù)車票，網(wǎng)站出售假貨，出售的不是商務(wù)車車票，而是拼車（出租車車票），一趟行程分3次走完，且商家和飛豬來回推諉，拒不理賠。
張先生表示，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第24條規(guī)定，第三方交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者訂立協(xié)議，明確雙方在平臺進(jìn)入和退出、商品和服務(wù)質(zhì)量安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 飛豬網(wǎng)知假售假，惡意銷售，拒不理賠。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)此單用戶和商家已協(xié)商一致，消費(fèi)者認(rèn)可平臺調(diào)解結(jié)果，達(dá)成一致。
【案例三】用戶反映“飛豬”克扣押金 回應(yīng)：已協(xié)助處理
7月31日，江蘇省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2023-07-29 10:18:34預(yù)定了7月29日晚，入住百金漢爵的雙床房酒店，其中包含30號早上的2個早餐，卻在退房的時候，被酒店扣了116元的2個早餐費(fèi)用，賣家之前在電話溝通同意退款。
黎女士表示酒店當(dāng)時看到手機(jī)訂單顯示是包含早餐的，所以第一時間安排用餐，酒店方可以作證。上傳的截圖也可以證實(shí)是包含早餐的，但是賣家傳單給酒店，克扣了這個費(fèi)用，賣家惡意經(jīng)營。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于消費(fèi)者反饋訂單，經(jīng)核實(shí)飛豬客服已經(jīng)協(xié)助處理，并于7月31日通知用戶處理結(jié)果，感謝用戶的感謝等待。
【案例四】航空公司原因致飛機(jī)改簽 “飛豬”和國航相互推諉拒絕全額退票
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過飛豬平臺購入溫州北京往返機(jī)票2份，總價2768元，其中回程票價1170元。包括本人及媽媽雙人機(jī)票共4張。當(dāng)天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機(jī)自動被改成當(dāng)天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺指導(dǎo)做改簽，最后被迫無奈改成18：30，本人在北京的行程因?yàn)檫@次改動，造成不便！ 陳女士表示，當(dāng)天下午飛機(jī)起飛前，向國航及飛豬反饋退票問題，遭遇拒絕全額退機(jī)票費(fèi)用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復(fù)是只退燃油和機(jī)建費(fèi)用，其他費(fèi)用無法退還，造成高額損失。
陳女士稱國航和飛豬機(jī)票代理兩個公司互相推諉，不解決問題，以高額的退票手續(xù)費(fèi)收取自己不該承擔(dān)的費(fèi)用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復(fù)抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺收費(fèi)沒有有效的監(jiān)管沒有能力應(yīng)對客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
【案例五】退票門票被核銷？“飛豬”被指拖延退票 導(dǎo)致顧客損失
12月19日，田先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月15日在飛豬平臺購買香港海洋公園等旅游門票，后得知是詐騙遂報警處理。田先生表示報警后平臺告知可以做廢票處理。田先生填寫資料提交流程后，平臺告知門票未使用須聯(lián)系景區(qū)處理，12月16日提交廢票流程，12月17日門票被核銷處理，田先生打平臺電話被告知景區(qū)正在核實(shí)，每天都在給平臺打電話催進(jìn)度，平臺一直以景區(qū)未回復(fù)為理由拖延，直到半月后說平臺回復(fù)票據(jù)已使用，無法廢票，以致無法退款。后打飛豬平臺無法聯(lián)系人工服務(wù)，田先生希望能追回款項(xiàng)。
四、2023年全國在線旅游消費(fèi)評級榜出爐
在“2023年全國在線旅游消費(fèi)評級榜”中，去哪兒、攜程、同程旅行等獲“建議下單”評級；飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評級；如程等獲“不予評價”；走著瞧旅行獲“不建議下單”評級。
2023年全年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游按投訴量依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、航班管家、驢媽媽等。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
