(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱家中遇變故無(wú)法學(xué)習(xí)，網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司旗下“網(wǎng)易云課堂”拒絕再次延期課程。（詳見(jiàn)網(wǎng)易云課堂投訴專區(qū)）
12月5日，郭女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月在網(wǎng)易云課堂買(mǎi)的課程，當(dāng)時(shí)自己的畢業(yè)證沒(méi)下來(lái)，銷(xiāo)售說(shuō)畢業(yè)證下來(lái)可以延期。郭女士稱在畢業(yè)證沒(méi)下來(lái)的情況下聽(tīng)了一些課程，畢業(yè)證是23年下來(lái)的，找他們延期，學(xué)管說(shuō)幫延期到24年開(kāi)課。
（注：圖為郭女士提供）
郭女士稱在2023年11月11日父親病逝，母親情況不太好，自己隨時(shí)需要照顧母親，邊上班還需要帶孩子就沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)，讓學(xué)管25年開(kāi)課，他說(shuō)只能凍結(jié)一次，拒絕了。郭女士表示這種問(wèn)題也不是自己造成的，如果開(kāi)課了，一是沒(méi)時(shí)間學(xué)習(xí)，二是也沒(méi)心情學(xué)習(xí)，難道這三千塊錢(qián)就白花了嗎？學(xué)管還不給網(wǎng)易的電話，說(shuō)投訴也是到她那，還說(shuō)自己沒(méi)權(quán)限。郭女士的訴求為25年開(kāi)課。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：關(guān)于用戶這邊反饋的課程延期問(wèn)題，已為核實(shí)，當(dāng)前課程僅可凍結(jié)一個(gè)考季，無(wú)法再次凍結(jié)，可以免費(fèi)參加24考季課程學(xué)習(xí)，非常抱歉無(wú)法滿足延期至25年開(kāi)課的訴求，建議用戶可以在有效期內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易云課堂隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人丁磊，注冊(cè)地址位于北京市，是網(wǎng)易公司打造的在線實(shí)用技能學(xué)習(xí)平臺(tái)，該平臺(tái)于2012年12月底正式上線，主要為學(xué)習(xí)者提供學(xué)習(xí)課程，用戶可以根據(jù)自身的學(xué)習(xí)程度，自主安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，“網(wǎng)易云課堂”隸屬于網(wǎng)之易信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的數(shù)字教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易云課堂排名第二十六位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)還有：一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、興為教育、幫考網(wǎng)、潭州教育、中職通、尚德機(jī)構(gòu)、高教通、深海教育、大鵬教育、開(kāi)課吧、對(duì)啊網(wǎng)、中安建培、小葉子陪練、騰訊課堂、聚師網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、有道精品課、恒企教育、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、VIPKID、中公教育、蕓學(xué)教育、網(wǎng)易云課堂、高頓教育、大塘小魚(yú)、聚力成師教育、十方教育、嗨學(xué)網(wǎng)、河小象、51Talk、平安好學(xué)、神州國(guó)開(kāi)教育、幫考教育、英語(yǔ)流利說(shuō)、升學(xué)教育、育尚未來(lái)教育、師大教育、眾趣教育、掌門(mén)1對(duì)1、思鴻網(wǎng)校等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“網(wǎng)易云課堂”還存在疑似售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“網(wǎng)易云課堂”退款難多次聯(lián)系無(wú)果 回應(yīng)：可全額退費(fèi)
11月28日，青海省的翟女士向“電訴寶”反映稱其于2023年11月24日晚下單網(wǎng)易云課堂公共營(yíng)養(yǎng)師全能計(jì)劃班-23年11月班，26日收到電子合同，發(fā)現(xiàn)其中條款與學(xué)習(xí)實(shí)際不相符合，當(dāng)日即26日要求退款，聯(lián)系了授課老師和網(wǎng)易云課堂，均未處理，其中網(wǎng)易云課堂在線客服多次聯(lián)系，說(shuō)有專員聯(lián)系，三日沒(méi)有人聯(lián)系我，再次聯(lián)系網(wǎng)易云課堂客服，不是等待就是機(jī)器人 。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：對(duì)點(diǎn)安撫挽單失敗，用戶不接受課程有效期，正常安撫解釋，用戶堅(jiān)持退款，核實(shí)訂單在退款時(shí)效內(nèi)，物料未發(fā)貨，可全額退費(fèi)，已于用戶核對(duì)退款金額并告知退款時(shí)效及注意事項(xiàng)，用戶認(rèn)可無(wú)異議，現(xiàn)此單完結(jié)，協(xié)商一致！
【案例二】用戶反映“網(wǎng)易云課堂”課程不合適 客服拒不退款 回應(yīng)：由老師直接處理
9月13日，山西省的車(chē)女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月12日，在網(wǎng)易云課堂購(gòu)買(mǎi)了公共營(yíng)養(yǎng)師課程，聽(tīng)了一節(jié)課認(rèn)為課程內(nèi)容不適合，想要申請(qǐng)退款，客服拒不接受。 銷(xiāo)售課程時(shí)銷(xiāo)售人員“網(wǎng)易有道營(yíng)養(yǎng)師-涂老師”采用各種營(yíng)銷(xiāo)手段誘導(dǎo)催促趕快購(gòu)買(mǎi)，發(fā)送了試聽(tīng)內(nèi)容，試聽(tīng)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單易懂，當(dāng)時(shí)認(rèn)為自己能夠接受。而實(shí)際課程內(nèi)容更加有難度，覺(jué)得對(duì)自己不合適，與客服溝通不順暢，拒不處理退款事宜。課程并沒(méi)有聽(tīng)完，也沒(méi)有進(jìn)行緩存，車(chē)女士的訴求是立即退還購(gòu)買(mǎi)課程的2580元人民幣。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：針對(duì)課程退費(fèi)問(wèn)題，用戶表示已有老師聯(lián)系自己溝通，告知無(wú)法退款，澄清此課程退費(fèi)由老師直接處理，具體以老師回復(fù)結(jié)果為準(zhǔn)，客戶接受無(wú)異議。
【案例三】溝通難？“網(wǎng)易云課堂”被指售后聯(lián)系難 回應(yīng)：已協(xié)商解決
5月4日，浙江省的洪女士向“電訴寶”投訴稱其在網(wǎng)易云課堂購(gòu)買(mǎi)了課包，包括暑假課程，銷(xiāo)售說(shuō)可以隨時(shí)退，但退課時(shí)，無(wú)人處理，打電話無(wú)人接聽(tīng)，APP機(jī)器人回答，無(wú)效處理。銷(xiāo)售說(shuō)聯(lián)系售后處理，但是洪女士表示售后的聯(lián)系方式加不上，打電話也打不通。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“網(wǎng)易云課堂”工作人員回復(fù)：2023年5月4日16:22:07 致電洪女士，針對(duì)退款問(wèn)題澄清回訪，用戶表示之前一直沒(méi)有聯(lián)系上，今天已經(jīng)聯(lián)系上客服辦理退費(fèi)，暫時(shí)無(wú)其他問(wèn)題，協(xié)商一致。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
