(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“快手”稱收到貨后不喜歡不允許退款，聯(lián)系商家拒不承認(rèn)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：快手電商頻頻被投訴 大平臺(tái)消費(fèi)一定有保障嗎？http://m.qjkhjx.com/zt/kstszt）
12月11日，廣西壯族自治區(qū)的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于12月10日在快手平臺(tái)購買了一個(gè)快手產(chǎn)品。陳先生表示自己是在快手一個(gè)直播間買的產(chǎn)品，自己在收到貨后就不喜歡了，于是在快手里面申請(qǐng)了退款。
陳先生隨后聯(lián)系商家，但商家不承認(rèn)，快手客服告知自己買之前沒有看協(xié)議，現(xiàn)在已經(jīng)不可以退款。
圖片來源：陳先生提供
陳先生表示自己買了就不可以申請(qǐng)退款了嗎？陳先生的訴求是申請(qǐng)投訴退款，快手平臺(tái)進(jìn)行賠償。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，快手隸屬于北京快手科技有限公司，該公司成立于2015年3月20日，注冊(cè)地址為北京市海淀區(qū)，法定代表人為銀鑫。該平臺(tái)是一個(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“快手”所屬北京快手科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售的直播電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，快手排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：抖音、蘑菇街等。此前，同樣被投訴的直播電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：一件、YY等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，快手電商在2023年至今還疑似存在商品質(zhì)量、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、退換貨難、退款等問題。
【案例一】用戶投訴“快手”商家誘導(dǎo)消費(fèi)者好評(píng) 侵害消費(fèi)者知情權(quán)
12月6日，遼寧省張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月25日在快手平臺(tái)購買了隨身Wi-Fi本產(chǎn)品。虛假宣傳網(wǎng)絡(luò)卡頓誘導(dǎo)消費(fèi)者好評(píng)，侵害了自己的知情權(quán)，導(dǎo)致現(xiàn)在想給差評(píng)給不了。
張先生表示好評(píng)返現(xiàn)這一行為主要侵犯了以下權(quán)利： 消費(fèi)者的知情權(quán)、消費(fèi)者的公平交易權(quán)、其他商家的合法權(quán)益。也侵犯了電商平臺(tái)的信譽(yù)，好評(píng)返現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致虛假的好評(píng)，破壞電商平臺(tái)的信用體系，社會(huì)誠信規(guī)則，這種行為會(huì)破壞社會(huì)的誠信文化，導(dǎo)致信任危機(jī)。張先生的訴求是退貨退款，并對(duì)自己進(jìn)行相應(yīng)賠償。
【案例二】造假物流單號(hào)？用戶投訴“快手”虛假銷售 迷惑消費(fèi)者
11月29日，福建省牛先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月13日在快手平臺(tái)捌億棋服飾專營(yíng)店購買衣服，直至11月29日16天了，自己找快遞員查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商家并沒有發(fā)貨，但是平臺(tái)上的發(fā)貨單號(hào)已經(jīng)出75919574621556，屬于是虛假物流單號(hào)。
牛先生表示這個(gè)單號(hào)在快手平臺(tái)上的物流信息都假的，快遞員告知快遞公司的單號(hào)都有裝車和卸車掃描還有掃描人員名字電話，此單號(hào)在平臺(tái)上的信息沒有掃描人員，牛先生認(rèn)為此商家在平臺(tái)上制造假物流信息迷惑消費(fèi)者，存在虛假銷售的問題。
【案例三】“快手”商家被指退貨后無故拒絕退款申請(qǐng) 提供不了證明
11月24日，黑龍江省顧女士向“電訴寶”投訴稱其母親在快手平臺(tái)的彥波7399服飾搭配個(gè)體店直播間購買了衣服，下單后于11月14日簽收，試穿后尺碼太小打算退貨退款，店家同意退貨退款申請(qǐng)后給了寄回地址，顧女士母親于11月16日把衣服寄回，然后店家在有物流信息的情況下拒絕了退款。
顧女士表示店家明知衣服已經(jīng)寄回的情況下拒絕退款，直接拒絕自己的退款申請(qǐng)。而后多次申請(qǐng)退款，商家都以超過7天無理由拒絕，自己讓店家提供超過7天的證據(jù)，但是店家置之不理，侵害了自己的合法權(quán)益。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
