(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”不退不改被指霸王條款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://m.qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
11月28日，廣東省侯先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月25日在去哪網(wǎng)平臺預(yù)定了香港悅品度假酒店（屯門）12月1日入住，12月2日離店，1晚，共支付費(fèi)用（含稅費(fèi)）499元。11月28日，因?yàn)樽约盒谐逃凶兓?，無法按時(shí)辦理入住。
（注：圖為侯先生提供）
侯先生稱跟平臺協(xié)商，能否申請退款，或者將酒店改期到12月30日入住，甚至自己提出加價(jià)也可以。平臺告知不可以退款也不可以改期。存在霸王條款，單方面制定不可取消規(guī)則，無視消費(fèi)者權(quán)益。侯先生的訴求是，希望可以申請退款，或者和酒店協(xié)商改期事宜，自己自愿承擔(dān)差價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋因行程有變申請取消，平臺拒絕取消，消費(fèi)者需要全額退款，核實(shí)商家不同意取消或者修改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，平臺核實(shí)此單預(yù)訂未入住，且商家不退不改，平臺愿意承擔(dān)249.5元的損失，已預(yù)約2023-12-02 14:30:00跟進(jìn)，消費(fèi)者認(rèn)可等待。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第一位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”取消訂單需收30%手續(xù)費(fèi) 回應(yīng)：已免費(fèi)取消
11月14日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月13日中午在去哪兒網(wǎng)app預(yù)訂一間18日入住的民宿，半小時(shí)后，去哪兒網(wǎng)顯示不能免費(fèi)取消。 11月14日晚6時(shí)致電平臺客服，平臺客服說，要收取30%手續(xù)費(fèi)，后致電酒店，酒店回復(fù)，這是平臺規(guī)定的。
黃先生表示在消費(fèi)者離入住還有72小時(shí)+的情況下，去哪兒網(wǎng)客服說不能免費(fèi)取消，說已經(jīng)申請了，這是漠視消費(fèi)者合法正當(dāng)權(quán)益，沒有入住且離入住時(shí)間還這么長，為什么不能全額退款？現(xiàn)消費(fèi)者申請，平臺全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因行程原因需要取消訂單，平臺聯(lián)系商家告知訂單可以免費(fèi)取消，平臺已操作退款160元，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功 。
【案例二】付款后“去哪兒”遲遲未出票被指虛假售票 回應(yīng)：未到最晚出票時(shí)間
11月1日，上海市的周女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月11日定了2024年2月10日上海飛長春的機(jī)票，但支付全款后遲遲沒有出票，電話交涉后僅答應(yīng)去催代理，最遲2月8日才能知道出票情況，因后續(xù)涉及行程及費(fèi)用影響較大，再三要求給予確認(rèn)出票都沒有得到明確答復(fù)。
周女士現(xiàn)投訴該機(jī)構(gòu)虛假售票，要求立即兌現(xiàn)出票，如無法出票就應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予三倍票價(jià)賠償或全部承擔(dān)影響出行造成的全部經(jīng)濟(jì)損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：消費(fèi)者催出票。經(jīng)核實(shí)：最晚出票時(shí)間： 2024-02-08 08:55:00 ，出票未超時(shí)。聯(lián)系消費(fèi)者告知保障出行，建議耐心等待，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【案例三】“去哪兒”沒入住不給退款惹爭議 回應(yīng)：已原路退回
10月4日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒app上預(yù)定了兩間酒店，共五天晚上，時(shí)間是10月6號到10月11號的時(shí)間，一間總金額為一萬元，一間為七千元，預(yù)訂兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)9-11天平臺馬上調(diào)整低價(jià)為六百元，馬上申請退款，沒入住，平臺退了一間一萬元，拒絕退七千元的。
鄭女士表示另外一間一直拖延退款，自己六號要飛行到首爾，他們一直說等會(huì)回電話，每次都聯(lián)系去哪兒客服，有次直接把電話掛了，沒入住的情況下拒絕退款，同一個(gè)供應(yīng)商卻不一樣處理手法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋預(yù)訂錯(cuò)誤，申請免費(fèi)取消整單。平臺聯(lián)系商家同意取消，已操作退款金額7060元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
