(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映阿里巴巴旗下“飛豬”購買機票價格高于航空公司機票實際價格。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://m.qjkhjx.com/zt/fz315/）
10月23日，安徽省的倪女士向“電訴寶”投訴稱其于9月6日在飛豬平臺購買9月24日的兩張機票，購買機票價格高于航空公司機票實際價格，要求飛豬平臺按照要求《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》以及《消費者權(quán)益保護法》第五十五條【懲罰性賠償責(zé)任】經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
倪女士表示經(jīng)營者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
（注：圖為倪女士提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預(yù)訂等服務(wù)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的深圳市浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】霸王條款？“飛豬”被指旗艦店違規(guī)設(shè)置且不可退票
10月17日，四川省的肖先生向“電訴寶”投訴稱其于 2023 年 10月 11 日被誘導(dǎo)在淘寶平臺“飛豬”購入香港迪士尼樂園票五張。及時發(fā)現(xiàn)，未將票面信息泄露。并通過飛豬售后專員回傳了相關(guān)案件資料,但截至今日,依然未處理，國家文件規(guī)定售票軟件應(yīng)具備退票功能。
肖先生認為迪士尼門票是為了生活所需的消費型需求，屬于《消費者權(quán)益保護法》中可“七天無理由退貨”的網(wǎng)購商品，消費者可以進行維權(quán)。即便在購買須知里通過紅色字體標明并提示的票售出后不退不改，但這樣的行為，在格式合同里屬于霸王條款。而這類與消保法相悖的格式條款均為無效條款。因此要求飛豬退票退款。淘寶作為平臺監(jiān)理方有連帶責(zé)任，有督促飛豬整改該條款以及盡快給消費者退款的義務(wù)。
【案例二】航空公司原因致飛機改簽 “飛豬”和國航相互推諉拒絕全額退票
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過飛豬平臺購入溫州北京往返機票2份，總價2768元，其中回程票價1170元。包括本人及媽媽雙人機票共4張。當天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機自動被改成當天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺指導(dǎo)做改簽，最后被迫無奈改成18：30，本人在北京的行程因為這次改動，造成不便！ 陳女士表示，當天下午飛機起飛前，向國航及飛豬反饋退票問題，遭遇拒絕全額退機票費用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復(fù)是只退燃油和機建費用，其他費用無法退還，造成高額損失。
陳女士稱國航和飛豬機票代理兩個公司互相推諉，不解決問題，以高額的退票手續(xù)費收取自己不該承擔(dān)的費用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復(fù)抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺收費沒有有效的監(jiān)管沒有能力應(yīng)對客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
【案例三】用戶反映“飛豬”民宿位置難尋 房間臟亂差
10月2日，廣東省的文女士向“電訴寶”投訴稱其于10月1日于明亮實惠整租下單，住宿一晚。晚上到點去找住宿點，導(dǎo)航顯示無此地址找不著，導(dǎo)航引導(dǎo)找到的卻是一間醫(yī)院的宿舍，問醫(yī)院的安保人員說是沒聽過，當?shù)厝艘矝]有人聽說過有這樣的一個民宿。大半夜的黑漆漆，行人非常稀少，沒路燈，帶著一個小孩找了兩個小時也沒找不到！小孩疲累害怕驚嚇地哭。電話是空號聯(lián)系不上商家，線上客服沒人搭理也聯(lián)系不上商家，終于又驚又怕地在飛豬平臺聯(lián)系平臺客服，客服僅是提供商家電話自己聯(lián)系。
文女士表示要求退款平臺商家也不同意，一定要自己與小孩在找不到這個地方返回的地方回去，浪費我的整整3個多小時精力及來回奔跑的車程損失，小孩心理受傷害，要求賠償500元。然后雖然冒黑找到民宿，卻是一個很偏僻的地方，沒有路牌沒有指引，商家不在，沒有大門，房間也只有一個木門，安全性非常差。房間質(zhì)量及設(shè)施也差，沒有沐浴露，沒有牙膏，沒有洗發(fā)水，沒有水杯，沒有風(fēng)筒，反正要什么沒什么。說有電視wifi，根本就不存在！衛(wèi)生更差，沒有人做清潔，被子床枕頭等一股怪味。問他什么都是要自己去找，要求全額退款及賠償上述金額500。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
