(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴在“小紅書(shū)”購(gòu)買(mǎi)的商品疑似假貨，要求商家提供正品授權(quán)證書(shū)與進(jìn)貨渠道證明，商家均無(wú)法提供。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“小紅書(shū)”退款問(wèn)題 霸王條款退換貨難等頑疾難除http://m.qjkhjx.com/zt/xhsts/）
11月6日，浙江省周女士向電訴寶投訴稱(chēng)，其于2023年10月24日在小紅書(shū)平臺(tái)上“櫻桃桃彩妝”店鋪購(gòu)買(mǎi)三只INTOYOU女主角唇泥，到貨后周女士發(fā)現(xiàn)與她手中同款同一色號(hào)的正品口紅顏色和香味不一樣，確定新收到的INTOYOU女主角唇泥為假貨。
隨后周女士將該問(wèn)題反饋給商家客服，商家客服辯解稱(chēng)該口紅為瑕疵品且已在詳情中標(biāo)明，周女士查找商品詳情頁(yè)和交易快照均未發(fā)現(xiàn)商家有標(biāo)明瑕疵品。同時(shí)周女士要求商家提供品牌正品授權(quán)證書(shū)或者正品進(jìn)貨渠道證明，但商家均無(wú)法提供。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，小紅書(shū)隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊(cè)地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書(shū)自稱(chēng)是提供出境購(gòu)物信息、分享購(gòu)物需求和心得的平臺(tái)，致力于搜集各地達(dá)人心得，為出境購(gòu)物愛(ài)好者提供詳細(xì)的購(gòu)買(mǎi)攻略。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“小紅書(shū)”所屬行吟信息科技（上海）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中社交電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，小紅書(shū)排名第一位，最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。2023年至今，同樣被投訴的社交電商領(lǐng)域平臺(tái)還有：萌推、云集、愛(ài)庫(kù)存、一直娛、全民嚴(yán)選。此前，淘粉吧、nice、蜂雷、斑馬會(huì)員、甩甩賣(mài)、實(shí)惠喵等也遭遇過(guò)類(lèi)似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2023年至今，小紅書(shū)還疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退換貨難、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、客服問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、信息泄露、物流問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、霸王條款等問(wèn)題。
【案例一】“小紅書(shū)”被指擾亂市場(chǎng)秩序 賣(mài)家“錢(qián)貨兩空”
11月2日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，多名用戶(hù)在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)王女士的商品后，隨便編造理由（如缺貨、發(fā)貨慢、商品瑕疵）就申請(qǐng)退款，因王女士并非職業(yè)賣(mài)家，無(wú)法每天登陸小紅書(shū)，48小時(shí)內(nèi)王女士沒(méi)有登陸小紅書(shū)，平臺(tái)自動(dòng)同意退款給買(mǎi)家，且買(mǎi)家不用退貨。王女士稱(chēng)，其自開(kāi)店以來(lái)一共出單7筆，其中4筆是如上情況。王女士不但墊付了運(yùn)費(fèi)，還損失了她辛苦做的手工產(chǎn)品，且一分錢(qián)沒(méi)有拿到。而買(mǎi)家不但一分錢(qián)都沒(méi)花，還得到了商品。
王女士找小紅書(shū)客服申訴，其多次轉(zhuǎn)交客服推脫敷衍，讓王女士自行聯(lián)系用戶(hù)。但用戶(hù)早已把她拉黑，電話(huà)也不接，無(wú)法聯(lián)系。王女士在小紅書(shū)后臺(tái)舉報(bào)這些用戶(hù)，顯示舉報(bào)成功，感謝她為社區(qū)做的貢獻(xiàn)，但是王女士卻是錢(qián)貨兩空。王女士實(shí)名舉報(bào)小紅書(shū)平臺(tái)，若長(zhǎng)此以往，每個(gè)人都可以用此方法擾亂市場(chǎng)秩序而不用承擔(dān)后果。
【案例二】“小紅書(shū)”平臺(tái)與商家來(lái)回“扯皮” 用戶(hù)訴求立即退款
10月16日，浙江省周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年10月13日下午三點(diǎn)在小紅書(shū)商場(chǎng)Moslate旗艦店下單一件商品，晚上小紅書(shū)平臺(tái)主頁(yè)給他推送同店同款商品視頻廣告，僅僅一下午，該商品降價(jià)三十多，于是周先生與客服聯(lián)系處理。第二天客服回復(fù)“重新下單，直接退差價(jià)?！敝芟壬匦孪聠瘟艘患?，客服告知，直接退差價(jià)也可以，于是周先生就把新訂單退了，在原單上申請(qǐng)了退差價(jià)。
晚上周先生去取快遞時(shí)，被告知該快遞包裹被商家要求撤回了，周先生聯(lián)系客服，客服告知已經(jīng)聯(lián)系快遞續(xù)發(fā)，但是第二天（15號(hào)）快遞又稱(chēng)，該件并沒(méi)有“取消攔截”，也就是商家并沒(méi)有跟快遞溝通續(xù)發(fā)。之后周先生向商家客服詢(xún)問(wèn)，客服只是告訴他已經(jīng)跟快遞溝通過(guò)了，并出示了他們14號(hào)的攔截要求截圖，讓周先生等著。但是周先生覺(jué)得這件事被售后處理的太復(fù)雜了，他并不想再等下去，便申請(qǐng)退款。然而申請(qǐng)被拒絕，商家堅(jiān)持要等商品回流才能退。周先生表示，現(xiàn)在這個(gè)商品在哪，什么時(shí)候退回與他有什么關(guān)系呢？為什么需要他來(lái)付出這個(gè)時(shí)間成本？周先生的訴求是立即退款。
【案例三】提出疑問(wèn)就遭拉黑？用戶(hù)要求“小紅書(shū)”商家正式道歉
10月13日，湖北省錢(qián)女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年10月12日在小紅書(shū)平臺(tái)的個(gè)體電商店鋪（嘎嘎板正（珠子））的粉絲群提問(wèn)了某個(gè)商品的材質(zhì)，遭到商家無(wú)故拉黑，并且在直播間大聲吼：“我看不慣你！拉黑你有問(wèn)題沒(méi)？！”且?guī)ьI(lǐng)其粉絲在直播間彈幕言語(yǔ)攻擊。錢(qián)女士表示，其需要得到此商家的正式道歉。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：xx726ysy）
