(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月份，臨近雙11，淘寶、天貓、京東、拼多多等各大電商平臺(tái)提前進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)。不過(guò)，從歷年雙11的投訴情況來(lái)看，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、信息泄露、霸王條款、虛假促銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題頻頻發(fā)生。
在此背景下，11月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年10月受理的全國(guó)90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202310tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年10月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年10月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年10月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 寺庫(kù)獲“不建議下單”
在2023年10月全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：有贊、京東；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：抖音、寺庫(kù)、拼多多等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、閑魚(yú)、微店、二三良作。
37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、二三良作、抖音、閑魚(yú)、蘇寧易購(gòu)、微店、有贊、寺庫(kù)；
排在第11-20名的是：阿里巴巴、天貓、紅布林、唯品會(huì)、快手、小紅書(shū)、微拍堂、途虎養(yǎng)車(chē)、拍機(jī)堂、沃爾瑪；
排在第21-37名的是：店寶寶、國(guó)美、找靚機(jī)、交易貓、云集、盒馬鮮生、樸樸超市、淘特、美團(tuán)優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、好分期、蘋(píng)果、全民嚴(yán)選、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、萌推、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、小米商城。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 美團(tuán)優(yōu)選 萌推等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)優(yōu)選、萌推、紅布林、微店、分期樂(lè)、拍機(jī)堂、微拍堂、小紅書(shū)、有贊、云集。
【案例一】消費(fèi)者投訴“美團(tuán)優(yōu)選”銷(xiāo)售商品存在安全隱患
10月7日，安徽省劉先生向“電訴寶”投訴稱他于2023年10月4日在美團(tuán)優(yōu)選下單購(gòu)買(mǎi)萬(wàn)利達(dá)小米磨砂同款電熱水壺，5日晚到貨后燒水進(jìn)行高溫消毒殺菌，6日倒水時(shí)發(fā)現(xiàn)壺底處有水流出（壺體傾斜一定角度），隨即查找原因發(fā)現(xiàn)壺壁內(nèi)側(cè)有了直徑6mm左右的孔洞（壺把鏈接處，接近壺口），分析應(yīng)該是燒水時(shí)水汽順著孔洞進(jìn)入到壺壁夾層與壺把手內(nèi)部，水汽冷卻后形成積水！
劉先生表示水汽進(jìn)入孔洞時(shí)壺把手內(nèi)開(kāi)關(guān)位置和壺體底部位置電路處于通電狀態(tài)，極易出現(xiàn)觸電情況，安全隱患太大，不知美團(tuán)優(yōu)選和萬(wàn)利達(dá)水壺生產(chǎn)品控工作是怎么監(jiān)管的？包裝箱內(nèi)無(wú)產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證，包裝箱外印著執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn):GB4706.1-2005/GB4706.19-2008
【案例二】退店完成不退保證金？“萌推”被指無(wú)故推遲退款日期
10月8日，遼寧省李先生向“電訴寶”投訴稱其是萌推入駐商家，有兩個(gè)店鋪申請(qǐng)退店之后，廠家遲遲不給退保證金和貨款，申請(qǐng)退店流程全部走完之后，退店一直更改日期。李先生稱，所有程序走完之后約定2023年6月1日退款，結(jié)果平臺(tái)無(wú)故推遲退款日期，現(xiàn)在平臺(tái)登陸不進(jìn)，并提示店鋪已經(jīng)停止運(yùn)營(yíng)，然而錢(qián)卻一直不給退，另一個(gè)店也是同樣的問(wèn)題。
李先生請(qǐng)有關(guān)部門(mén)核實(shí)，現(xiàn)在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)聯(lián)系不上，不知道怎么處理了，希望能核實(shí)具體情況，給一個(gè)滿意的答復(fù)。李先生還表示，自己一共就兩個(gè)店鋪都不給退保證金。
【案例三】霸王條款？“紅布林”被指未經(jīng)賣(mài)家同意私自修改規(guī)定 拖延不結(jié)算訂單
10月8日，山東省趙女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月底在紅布林寄賣(mài)出了一件mackage的棉衣，賣(mài)出時(shí)紅布林的規(guī)定一直是有質(zhì)量問(wèn)題才可以退貨，但賣(mài)出后紅布林改了規(guī)定，沒(méi)有經(jīng)過(guò)寄賣(mài)人的允許，改為買(mǎi)家可以72小時(shí)無(wú)理由隨便退貨。
趙女士曾咨詢客服，客服告知他們就是改規(guī)定了，霸王條款自己就必須接受，72小時(shí)內(nèi)買(mǎi)家申請(qǐng)了退貨，根據(jù)紅布林規(guī)定72小時(shí)申請(qǐng)完，7天內(nèi)需要寄回然后重新上架，自己這個(gè)衣服經(jīng)過(guò)了一整個(gè)十一假期都沒(méi)寄回，然后今早自己聯(lián)系客服問(wèn)進(jìn)度，客服告訴自己因?yàn)槌瑫r(shí)買(mǎi)家未寄出，他們已經(jīng)拒絕買(mǎi)家申請(qǐng)，明天會(huì)給自己結(jié)算，還更新了待結(jié)算狀態(tài)。
之后，趙女士打開(kāi)紅布林平臺(tái)后，突然那件衣服又變成了待上架，打客服電話說(shuō)是買(mǎi)家又一次申請(qǐng)售后，已經(jīng)十幾天了，現(xiàn)在告知自己只能一直繼續(xù)等待處理，處理過(guò)程沒(méi)法告知，錢(qián)也不結(jié)算衣服也沒(méi)寄回，如果超期買(mǎi)家沒(méi)寄回紅布林要是再次同意售后，那就是紅布林自己的問(wèn)題，趙女士要求平臺(tái)給自己結(jié)算，紅布林平臺(tái)自己和買(mǎi)家去處理。
【案例四】包庇商家？“微店”被指未盡監(jiān)管責(zé)任 拒絕提供相關(guān)信息
10月10日，福建省陳女士向“電訴寶”投訴稱其通過(guò)微信名冒充ozon跨境電商招商經(jīng)理承諾在支付2899元后可提供跨境電商ozon陪跑服務(wù)，于2023年6月3日在微店平臺(tái)向某個(gè)人實(shí)名注冊(cè)商家。后冒充的招商經(jīng)理又以ozon平臺(tái)要收取保證金為由且承諾31日后原路返還，于2023年6月10日以同上方式支付3000元人民幣。
陳女士在協(xié)助辦理海南地址的營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，冒充的招商經(jīng)理直接斷連，未兌現(xiàn)承諾給本人提供相應(yīng)服務(wù)而直接斷連致使原告無(wú)法追回兩筆資金。陳女士認(rèn)為自己與平臺(tái)三次協(xié)商退款不成，直至對(duì)方私下登入本人微店賬號(hào)把兩筆訂單都刪除以至于銷(xiāo)毀證據(jù)。微店平臺(tái)方拒絕提供商家真實(shí)身份信息。
陳女士認(rèn)為微店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)行的平臺(tái)未盡到監(jiān)管責(zé)任，且拒不提供某商家信息，以本人無(wú)法維權(quán)，造成本人財(cái)產(chǎn)損失。希望平臺(tái)可以幫助本人追回經(jīng)濟(jì)損失。
【案例五】“分期樂(lè)”被指高額利息不合理 借款七千還款兩萬(wàn)余元
10月10日，安徽省紀(jì)小姐向“電訴寶”投訴稱其于2019年，那時(shí)候還是高中生，被朋友忽悠借錢(qián)，在分期樂(lè)借款7000元，一開(kāi)始能還上，后來(lái)經(jīng)濟(jì)條件出現(xiàn)問(wèn)題還不上，所以逾期。從20年至今，每天都收到電話，假律師函警告，說(shuō)要來(lái)戶籍地，還說(shuō)3天之內(nèi)上門(mén)這樣的恐嚇短信。
紀(jì)小姐表示，分期樂(lè)直接看不了本金，多次打電話協(xié)商沒(méi)用，平臺(tái)客服支支吾吾，問(wèn)年利率不敢回答，問(wèn)本金就讓自己看，沒(méi)有統(tǒng)一的年率，每筆都不一樣，加上還清的一共23403.11元，逾期費(fèi)用加綜合費(fèi)用是本金的一倍多，嚴(yán)重違規(guī)國(guó)家利率。多次協(xié)商無(wú)果，電話暴力催收，聯(lián)系親朋好友。
【案例六】“拍機(jī)堂”二手手機(jī)被指無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)還原 用戶表示不敢放心使用
10月11日，山東省的張先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月7號(hào)在拍機(jī)堂購(gòu)買(mǎi)了幾部華為麥芒7手機(jī)，其中一部商家描述只有外屏維修，功能全部正常等。但張先生收到手機(jī)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法進(jìn)行系統(tǒng)還原，懷疑被內(nèi)部植入木馬或沒(méi)有維修好。
張先生將手機(jī)返廠后，拍機(jī)堂內(nèi)部鑒定表示正常，不許退款。不過(guò)張先生還是認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)二手手機(jī)，必須要能清理干凈原來(lái)的內(nèi)容才敢使用，畢竟現(xiàn)在很多支付、身份都在手機(jī)里，因此張先生申請(qǐng)全額退款。
【案例七】“微拍堂”變“一言堂”？動(dòng)輒巨額罰款引商家不滿
10月15日，四川省楊先生向“電訴寶”投訴稱，其于去年開(kāi)始在微拍堂上進(jìn)行錢(qián)幣類(lèi)文玩拍賣(mài)，今年6月份，有一個(gè)買(mǎi)家在楊先生處拍下一件商品，并私下詢問(wèn)是否支持評(píng)級(jí)，楊先生回復(fù)支持錢(qián)幣類(lèi)評(píng)級(jí)。10月14日，買(mǎi)家聯(lián)系楊先生說(shuō)評(píng)級(jí)未入，按照約定應(yīng)當(dāng)退款處理，并承擔(dān)額外費(fèi)用。但微拍堂售后服務(wù)按鈕之類(lèi)均已消失，商品已過(guò)售后期內(nèi)，楊先生就讓買(mǎi)家聯(lián)系客服處理。
10月15日，客服打電話直接通知楊先生要罰款3000元。楊先生表示，自己從來(lái)不知道這個(gè)規(guī)則，也不清楚主動(dòng)聯(lián)系平臺(tái)處理售后還有罰款。而后楊先生多次聯(lián)系微拍堂客服均不處理，楊先生認(rèn)為這是霸王條例。楊先生稱，出現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，無(wú)可厚非，但動(dòng)輒就巨額罰款，也不由商家解釋?zhuān)液芏鄺l款都沒(méi)有給商家說(shuō)清楚，而是平臺(tái)一言堂，怎么處罰由他們說(shuō)了算。
【案例八】“小紅書(shū)”7天無(wú)理由退款服務(wù)假的？ 消費(fèi)者申請(qǐng)退款被拒
10月16日，浙江省周先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月13日下午三點(diǎn)在小紅書(shū)商場(chǎng)Moslate旗艦店下單一件商品。周先生稱晚上小紅書(shū)平臺(tái)主頁(yè)給他推送同店同款商品視頻廣告，發(fā)現(xiàn)僅僅一下午，該商品降價(jià)三十多，于是與客服聯(lián)系處理。
第二天客服 回復(fù)“重新下單，直接退差價(jià)?！敝芟壬匦孪聠瘟艘患?，客服告知，直接退退單的差價(jià)也可以，他就把新訂單退了，在原單上申請(qǐng)了退差價(jià)。晚上去取快遞時(shí)，被告知該快遞包裹被商家要求撤回了，聯(lián)系客服，客服告知已經(jīng)聯(lián)系快遞續(xù)發(fā)，但是第二天（15號(hào)）快遞告訴周先生，該件并沒(méi)有“取消攔截”，也就算商家并沒(méi)有跟快遞溝通續(xù)發(fā)。
之后周先生向商家客服詢問(wèn)，客服只是告訴他已經(jīng)跟快遞溝通過(guò)了并出示了他們14號(hào)的攔截要求截圖，讓他等著。但是周先生覺(jué)得這件事被售后處理的太復(fù)雜了，并不想再等下去，便申請(qǐng)退款。然后申請(qǐng)被拒絕，商家堅(jiān)持要等商品回流才能退。但是現(xiàn)在這個(gè)商品在哪，什么時(shí)候退回跟自己有什么關(guān)系呢？為什么需要自己來(lái)付出這個(gè)時(shí)間成本？周先生表示需要立即退款。
【案例九】偏袒賣(mài)家？用戶投訴“有贊”以有痕跡為由不予退貨退款
10月22日，天津市許先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月4日在“有贊”的“ASICS亞瑟士官方微商城”購(gòu)買(mǎi)了一雙“ASICS亞瑟士MAGIC SPEED 3 (2E)男子寬楦競(jìng)速型碳板跑鞋運(yùn)動(dòng)鞋1011B704-001”。
收貨后試穿了一次，發(fā)現(xiàn)鞋碼不準(zhǔn)確偏小，以至于將我大腳趾頂黑了，我發(fā)起退款退貨，遂將該鞋寄回給賣(mài)家。賣(mài)家以有穿著痕跡影響他二次銷(xiāo)售為由拒絕退貨，我申請(qǐng)有贊客服介入后，客服以相同理由偏袒賣(mài)家拒絕退貨，并關(guān)閉該交易的售后退貨渠道。
【案例十】簽到送商品活動(dòng)沒(méi)得送？“云集”被指服務(wù)態(tài)度差 客服只會(huì)拖延
10月28日，浙江省的米女士向“電訴寶”投訴稱其于十月十四日凌晨在云集店鋪參與國(guó)慶簽到送商品活動(dòng)，連續(xù)簽到7天，付一元領(lǐng)取洗衣液；連續(xù)簽到14天，付一元領(lǐng)取洗發(fā)水和沐浴露，界面顯示簽到百分之百能領(lǐng)到商品。米女士連續(xù)簽到14天，于第14天的凌晨十二點(diǎn)零幾分簽到領(lǐng)取，結(jié)果顯示商品已搶完，客服當(dāng)時(shí)也下班了。
米女士于當(dāng)天上午八點(diǎn)多與客服聯(lián)系，客服態(tài)度不明確，拖拖拉拉，就是不給處理。米女士稱自己要投訴，客服才給了一個(gè)工單號(hào)說(shuō)24小時(shí)內(nèi)處理。米女士稱第二天聯(lián)系客服，客服讓她繼續(xù)耐心等待，結(jié)果處理了兩天還沒(méi)結(jié)果。米女士認(rèn)為客服服務(wù)態(tài)度非常差，不處理，只會(huì)拖延，希望相關(guān)部門(mén)嚴(yán)肅處理，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
