(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月份，正值暑期，外出旅游帶動經(jīng)濟數(shù)據(jù)增長。據(jù)途牛報告數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)長線游占據(jù)暑期旅游消費主導(dǎo)。隨之而來的是，攜程、途家民宿等在線旅游平臺上訂單量的大幅提升。然而，關(guān)于旅游出行等問題的投訴依然存在。
在此背景下，9月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全國82家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺（環(huán)比下降7.3%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年8月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202308tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年8月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 BOSS直聘 智行獲“謹慎下單”
在2023年8月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：萬師傅、去哪兒；獲“謹慎下單”評級的有：BOSS直聘、智行、美團、飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
19家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、大麥網(wǎng)、美團、BOSS直聘、萬師傅、智行、飛豬、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程；
排在第11-19名的是：同程旅行、如程、走著瞧旅行、貓眼電影、彩貝殼、大眾點評、智聯(lián)招聘、途家、58同城。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 彩貝殼 大麥網(wǎng)等入選
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及彩貝殼、大麥網(wǎng)、飛豬、智聯(lián)招聘、萬師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、58同城、智行、BOSS直聘。
【案例一】“彩貝殼”被指霸王條款 扣除60%退款費用不合理
8月5日，上海市何女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年8月5號在彩貝殼app上購買了極樂湯2張雙人成人票、2張兒童票，由于app原因，無法一個人全部預(yù)約完，所以轉(zhuǎn)讓給同行人一起預(yù)約，到了現(xiàn)場之后，才發(fā)現(xiàn)極樂湯2000個手牌全已發(fā)完，并且排隊了100多號人，因此想要退款，結(jié)果被告知要扣除60%的費用。
整個過程中，何女士一沒有使用團購票，二沒有占用他們?nèi)魏钨Y源，門店對入場人次也沒有任何規(guī)劃，因此何女士認為扣除60%是不合理的，是霸王條款。何女士的訴求是全額退款。
【案例二】不給退票屬于違法行為！用戶稱“大麥網(wǎng)”霸王條款不具有法律效力
8月6日，江蘇省劉先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月5日在大麥平臺購買兩張票，在不影響銷售、不可抗原因情況下，多次找客服聯(lián)系，均被平臺以各種理由不予退票，如：硬性要求連平臺都沒有標(biāo)準(zhǔn)的憑證，硬性要求演出前兩天才可退票申請等等。
劉先生目前要求退票退款， 而且大麥不給退票屬于違法行為。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)商品七天無條件退換貨暫行辦法》，未開票未寄出的演唱會門票都是可退換商品。劉先生還稱，大麥在賣票的時候標(biāo)注的“一經(jīng)售出不退不換”其實完全是霸王條款，不具有法律效力。
【案例三】用戶稱“飛豬”存格式條款 退款未告知需扣除手續(xù)費
8月7日，浙江省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于7月29日在飛豬平臺購買上海往返濟州島的機票，1265+1486共計2751元，于7月30日申請退票，退票時并未顯示需要支付手續(xù)費等費用（價款作為合同的主要條款，在格式條款中需要明確標(biāo)注，否則應(yīng)當(dāng)作出不利于格式合同提供者的解釋），且在金額欄顯示的為支付時的金額，并標(biāo)注需經(jīng)審核后可以退費，讓消費者誤以為只要經(jīng)過審核，可以全額退費。
7月30日在飛豬平臺和客服溝通退票后，客服于11:57分來電告知一日內(nèi)處理，詢問客服是否需要支付手續(xù)費，客服表示會有專員處理告知。在16:18分，本人收到短信提示賣家已完成退費操作，點進平臺才發(fā)現(xiàn)，1486元的返程機票僅退款946元，涉及到扣除手續(xù)費540元的價格，期間卻未與消費者進行過任何協(xié)商，申請退款的界面屬于是格式條款，作為消費者有權(quán)在知道退票需要扣除的費用后，選擇是否退票，但飛豬平臺未盡到提示、說明的義務(wù)，即侵害消費者的權(quán)益。
趙女士表示不認可后，客服稱“手續(xù)費金額我們也不知道是多少，你沒有事先咨詢，所以責(zé)任全部是你，你點下退款后，即便金額不確定，也都需要你承擔(dān)”。
【案例四】“智聯(lián)招聘”被指霸王條款 無故停用賬號導(dǎo)致公司損失
8月7日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于智聯(lián)招聘平臺無故多次讓進行環(huán)境認證，智聯(lián)平臺審核人員工作不認真，導(dǎo)致吳女士公司賬號停用4天，多次認證都說位置不一致，可是其公司注冊位置只有一個。
吳女士給相關(guān)客服電話反饋，就是被簡單告知這邊會反饋，但是沒有具體反饋時間。吳女士認為智聯(lián)招聘霸王條款，不予理會其需求，多次溝通無果，誰能承擔(dān)這幾天的賬號損失和公司的招聘成本損失。
吳女士稱，智聯(lián)招聘作為國內(nèi)招聘網(wǎng)站，隨意傷害會員企業(yè)的利益，不給以合理解釋，造成的時間成本和人工成本的損失這種霸王條款行為，嚴重危害企業(yè)的權(quán)益，也延誤公司工作的進程，導(dǎo)致公司招聘板塊工作停滯，人員配置出現(xiàn)問題，希望有關(guān)部門核實檢查，盡快恢復(fù)公司的招聘情況。希望智聯(lián)招聘能尊重每個企業(yè)的權(quán)益，不要惡意傷害。
【案例五】用戶投訴“萬師傅”平臺偏袒下單客戶 只要不滿意就可以退款 平臺回應(yīng)：無法協(xié)商一致
8月10日，浙江省的沈先生向“電訴寶”投訴稱其是平臺的安裝師傅，于2023年8月8日平臺指派上門處理一個烤箱放不進去柜子的訂單。當(dāng)天晚上沈先生到現(xiàn)場按客戶要求在底板打孔最終把烤箱放入，客戶現(xiàn)場確認是可以的，第二天下單方?jīng)]有聯(lián)系直接平臺退款，說沈先生沒處理好，還把不是沈先生弄的巖板裂縫歸結(jié)到沈先生身上，萬師傅平臺直接就偏袒商家全額給退款，商家將沈先生電話拉黑根本打不進去。
沈先生稱萬師傅平臺客服說下單方不滿意就可以退款，并表示自己干的活白干了，自己的權(quán)益受到了損害。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“萬師傅”工作人員發(fā)來回復(fù)稱：家具|維修-餐臺*1處，用戶反饋師傅上門沒有維修好產(chǎn)品，導(dǎo)致用戶不滿需要退款，經(jīng)平臺聯(lián)系到客戶核實，師傅上門維修之后是存在偏差左右不齊，故無法支付維修費用，多次跟師傅解釋說明仍舊不接受，非常抱歉無法協(xié)商達成一致。
【案例六】無法核銷 客服卻讓用戶換個時間？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指態(tài)度敷衍 推脫責(zé)任
8月11日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱其于7月9日在聯(lián)聯(lián)周邊游上面買了必勝客套餐，共計89.9元。楊先生稱其帶著家人去必勝客餐廳用餐，并嚴格按照套餐說明步驟兌換，界面卻總是無法選中。楊先生聯(lián)系并詢問聯(lián)聯(lián)周邊游客服8144，客服卻說無法兌換，讓楊先生換個時間段再去餐廳使用。楊先生表示這種情況嚴重耽誤楊先生和他的家人正常用餐和出行，平臺推脫責(zé)任，嚴重影響其用餐體驗。
【案例七】一年多前的保證金仍未到賬 “如程”被指小程序無法正常登錄
8月13日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年1月28日，在如程微信小程序上預(yù)訂了兩晚民宿，總共支付了2998元住房保證金，后因疫情原因，陳女士便按照如程規(guī)定，在允許全額退還保證金的時間內(nèi)取消了入住，一般情況下很快就會收到保證金退還，但是這次如程一直拖欠。
陳女士線上幾次聯(lián)系過客服，給的答復(fù)是需要按順序辦理，一直到現(xiàn)在，陳女士也沒有收到退還的保證金?，F(xiàn)在如程的小程序也無法正常登錄，陳女士提出投訴，希望如程能按實際支付的保證金如數(shù)退還。
【案例八】用戶稱要與“58同城”斗爭到底 聯(lián)合訴求退款
8月15日，四川省唐先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月11日在58同城銷售的宣傳下，開了一年會員6868元，用了兩個月總共沒有接到100個電話，還把他賬戶里推廣的錢全用完了。后面10個月沒有推廣金，賬戶就等于白開，沒有效果。
唐先生稱自己花了6868元什么都沒有得到，跟售后溝通，對方各種推卸責(zé)任，售后叫聯(lián)系銷售，銷售叫聯(lián)系售后。唐先生表示，自己會和這種騙子企業(yè)斗爭到底，希望有同樣經(jīng)歷的朋友一起聯(lián)合起來打到騙子企業(yè)58訴求退款。
【案例九】機票符合因病退票規(guī)定全額退款 “智行”9張票僅退1張惹不滿
8月16日，江西省的毛女士向“電訴寶”投訴稱其于7月19日上午在智行買了自己、丈夫、 4歲小孩9張飛機票，下午因知曉孩子發(fā)燒后退票。之后詢問兩個航司知曉符合因病退票規(guī)定:病退人員和同行2人提交相關(guān)證明資料審核后可免收退票費。7月21日向智行提交了9張機票的因病退票資料。
毛女士表示，資料都是按要求提供的，期間多次溝通，但8月4日智行最后回復(fù)，有8張機票不能補退，資料哪里不符合條件只是敷衍沒有給出明確合理的回復(fù)，只退回了孩子的1張飛機票，說符合因病退票但只退款350元，仍然以自身的理由扣了50元。按照兩個航司因病退票規(guī)定應(yīng)全額退費。
【案例十】單方面封停賬號？用戶投訴“BOSS直聘”封號提供不出違規(guī)證明
8月27日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱自己是東莞市快馬快車城市配送管理有限公司的法定代表人，于2023年6月底開通了BOSS直聘的招聘服務(wù)協(xié)議框架，直到2023年7月24日BOSS以涉嫌違規(guī)為由，單方面封禁了我公司負責(zé)人事招聘專員的一個賬號，后又于2023年8月9日又單方面的封禁了一個賬號。而后在2023年8月26日晚上又以涉嫌賬號違規(guī)為由，封禁了我司的超級主賬號，也就是法人的BOSS賬號。
李先生表示這三次BOSS直聘單方面封禁公司賬號的時候，自己公司都要求BOSS解封賬號，但BOSS直聘的客服人員都以我們涉嫌違規(guī)為由，無法解除賬號封禁。李先生公司要求BOSS直聘方提供相應(yīng)能證明自己公司涉嫌違規(guī)的證據(jù)，但BOSS直聘都無法提供。
李先生認為就一句涉嫌違規(guī)就是要封號，難道BOSS直聘是想封禁就封禁的。李先生公司的訴求是BOSS直聘立即解掉封禁的我司工作人員的賬號，如果我司確實涉嫌任何違規(guī)的情況下，煩請BOSS直聘方提供相應(yīng)的證據(jù)出來，而不是單方面的說違規(guī)就封禁賬號。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
