(網經社訊)上半年，壓抑了三年的旅游消費熱情被點燃，數據顯示，今年“五一”出游人數達到2億人次。5月11日，中消協發(fā)布《“五一”消費維權輿情分析報告》，假期消費“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面。據電訴寶用戶投訴案例顯示，集中在退費及客服態(tài)度方面的問題較多。
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7月12日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023上半年受理的全國200家互聯網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》（報告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/2023Stsbg/）。
報告涉及了數字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務商）、數字生活（主要集中于生活服務、在線旅游）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。
報告公布了2023上半年網絡消費投訴數據及《2023年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2023年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2023年（上）電商服務商十大典型投訴案例》《2023年（上）跨境電商十大典型投訴案例》《2023年（上）生活服務十大典型投訴案例》《2023年（上）在線旅游十大典型投訴案例》和《2023年（上）數字教育十大典型投訴案例》。
數字生活消費評級榜發(fā)布 智行 走著瞧旅行等獲“不建議下單”
在2023上半年全國數字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：萬師傅、BOSS直聘、攜程、魯班到家、去哪兒這5家企業(yè)；獲“謹慎下單”評級的有：美團、飛豬這2家企業(yè)；獲“不建議下單”評級的有：智行、走著瞧旅行、聯聯周邊游這3家企業(yè)；獲“不予評級”的有：餓了么、大麥網、貓眼電影、如程、58到家這5家企業(yè)。
37家平臺進入數字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團、飛豬、聯聯周邊游、BOSS直聘、去哪兒、走著瞧旅行、智行、如程、攜程；
排在第11-20名的是：餓了么、萬師傅、魯班到家、貓眼電影、58到家、俠侶親子游、同程旅行、大眾點評、58同城、旅劃算；
排在第21-37名的是：騎驢游、票牛、馬蜂窩、智聯招聘、彩貝殼、途家、窮游網、動因體育、小電科技、大河票務網、聯動云租車、青桔、驢媽媽、高德、豬八戒、京東到家、黃河票務。
聯聯周邊游 彩貝殼等8家平臺入選在線旅游典型投訴案例
在在線旅游消費領域，我們從“電訴寶”受理用戶維權案例中選取十大典型投訴案例，涉及聯聯周邊游、彩貝殼、俠侶親子游、走著瞧旅行、如程、美團、飛豬、智行。
【案例一】逾期半年自動無效？用戶投訴“聯聯周邊游”疑似霸王條款
1月6日，浙江省張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年1月10日在微信公眾號聯聯周邊游，下單了本地海洲大飯店的自助餐實付金額98元，因為臨近過年人多沒去消費，團購的套餐后來過期了，之前電聯過其他消費，逾期后也可以繼續(xù)消費。
張女士表示，后來又由于疫情影響一直沒去消費，現在過期快一年不能退款。平臺備注有退款扣除違約金，這自己能接受，但逾期半年視為自動放棄，自動無效，不能退款。這是霸王條款，沒有消費應該逾期自動退款。消費者并沒有消費，不能剝奪消費者退款訴求。張女士訴求是逾期自動退款，共計退款98元。
【案例二】購買“彩貝殼”虛擬幣后卻無法購買？用戶申請退幣遭拒
1月14日，上海市的陸女士向“電訴寶”投訴稱其于1月5日在彩貝殼看到魔都矩陣用6個彩貝殼可以購買門票，于是陸女士購買了6個彩貝殼，花了60元人民幣，等她想購買門票的時候，卻發(fā)現實際根本沒有門票，無法購買，顯示一直缺貨，導致她的6個貝殼虛擬幣無法使用。
陸女士找客服，客服說購買的貝殼無法退回人民幣，不給解決，陸女士找他購買票，也石沉大海。陸女士表示，請問這是什么霸王條款？至今仍掛著6個貝殼可購買門票的鏈接，實際上無法購買，退也不給退，買也不能幫忙買。
【案例三】“俠侶親子游” 被指扣押財物 客服態(tài)度惡劣
1月31日，上海市的匡先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年1月30日購買799元迪士尼團隊票，后來計劃不去了，申請了退款，但是匡先生家人要求繼續(xù)前去，于是尋找到客服，尋求取消退款申請。
俠侶親子游網站客服反饋無法取消，要匡先生再買一份，并稱退款會很快到賬，沒有任何影響?？锵壬诳头囊龑逻M行了購買，并且客服告訴他可以申請其他服務，也未說明需要額外付款，購買的新賬單，之后匡先生額外付款了伍佰貳拾元，但是之前的訂單卻遲遲不肯退款，于是匡先生找到客服，客服告知需要15日才能退款。匡先生表示，俠侶親子網扣押其財物并且客服態(tài)度惡劣，對他進行威脅，侵害了他的合法公民權益，他的訴求是要求立即退款。
【案例四】未消費訂單 “走著瞧旅行”退費僅退40%引不滿
3月15日，重慶市的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月21日在走著瞧買了2張旅游卡，卡片是兌換形式，出行前和走著瞧預約時間即可。因為疫情原因，一直沒能去成。今年又特別忙，沒有時間出行，遂決定向平臺申請退款。
平臺以購買旅游卡即鎖定了特價酒店名額為理由，只退款40%。 徐女士表示不能接受這個理由，因為是兌換卡，沒出行前壓根不會占據所謂的酒店特惠資源；因為個人原因沒法出行，能接受扣除部分手續(xù)費，退1000就好。
【案例五】“如程”到處更換注冊地址 投訴無門押金兩年未返還
4月19日，廣東省的郁先生向“電訴寶”投訴在浙江如程網絡科技有限公司訂了酒店，付了押金，各種渠道投訴（包括12315，舉報了7次了，都沒解決問題）都咨詢舉報了，但現在已經兩年過去了，依舊沒有退還。
郁先生稱手里還有一份他們寫的承諾書（里面有他們法人徐建軍的簽字和公司印章），期限是2022年1月20號給退押金。 郁先生表示，這個公司還到處更換注冊地址，導致去當地的12315的舉報都無法解決問題，一拖再拖。
【案例六】拒不退款迪士尼門票 用戶質疑“美團”引導二次消費
5月1日，山東省郭女士向“電訴寶”投訴稱，其在3.22日購買4.4去上海迪士尼度假區(qū)門票，4.4當日因特殊原因無法前往，經過與美團溝通，得出不退不換只能消費更高級套餐后退回的結果，郭女士于4.23日11點購買升級消費套餐，并再次聯系美團后，美團拒絕為其處理退換，并被告知需要去往迪士尼后才可以嘗試為其處理退回。
郭女士從4.4-4.23期間多次溝通，多次準確告知對方短期內無法前往上海，對方也告知只需要升級消費就可以為郭女士辦理退回。郭女士認為，對方存在引誘二次消費，拒絕處理問題。且當郭女士詢問為什么不能更換游玩時間或者游玩人，對方無法提供回復。
【案例七】“飛豬”自動扣款強制出票？客服反復推辭惹不滿
5月13日，山東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其在2023年5月12日8.00-19.30期間，多次查看機票。青島深圳往返, 訂票時提示只能支付寶" target="_blank">支付寶支付。綁定銀行卡時候, 按照綁定提示輸入綁定驗證碼, 以后自動扣款成功, 強行出票。
林女士表述稱，支付寶與飛豬員工均已經核實, 未輸入支付密碼, 未開通免密支付。此情況下客服反復推辭消失, 多次聯系強迫主動退錢，由消費者本人自己承擔損失。 期間客服拒絕溝通半夜十二點讓等回復等到三點無任何回復 。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 關于消費者反饋訂單，經核實此單用戶和商家已協商一致，消費者認可平臺調解結果，達成一致。
【案例八】多收退票費？“智行”被指退票手續(xù)費多收30% 否認用戶核實信息
5月23日，北京市的段女士向“電訴寶”投訴稱其于4月21日早上下單機票，下完單發(fā)現訂錯了，于是點擊退票，此時退票手續(xù)費320，段女士便聯系智行，智行方面回復說收取40%，是航空公司收取的，智行讓自己聯系航空公司核實，但是聯系航空公司，航空公司回復收取為10%。
段女士告知智行航空公司收取10%退票費的情況，智行又回復說航空公司告知錯誤信息，不認可自己與航空公司核實的情況。航空公司規(guī)定：航班規(guī)定離站時間前7天(含)之前提出收取客票價10%的退票費；航班規(guī)定離站時間前7天至72小時(含)之內提出收取客票價20%的退票費；航班規(guī)定離站時間前72小時至4小時(含)之內提出收取客票價70%的退票費；航班規(guī)定離站時間前4小時之后提出收取客票價90%的退票費。段女士對此表示了疑惑。
【案例九】商家可退“聯聯周邊游”拒絕退款 客服直言無法解決打電話也是浪費話費
6月5日，重慶市的屈女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月購買的團購票，身體不適且未消費不預退款，平臺客服8191號態(tài)度惡劣，不管怎么樣就是不退款，說就算生病了無法使用也不能退款，提交材料也無法退款，還說無法解決打電話也是浪費話費，說和商家聯系過商家不退，但是本人聯系了商家，商家說可以退款未消費就可以退。
屈女士表示，平臺我行我素，侵害消費者權利。根據2012年3月發(fā)布的《關于加強網絡團購經營活動管理的意見》(工商市字(2012)39號)，團購網站經營者應當遵守《消費者權益保護法》中關于退貨、退款的相關規(guī)定，不得排除消費者依法擁有的退貨、退款權利。
【案例十】“走著瞧旅行”被指退款僅退40% 活動卡轉讓無果
6月29日，秦女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年1月份在走著瞧平臺購買三張599云南6天5晚出行卡，因為疫情未能出行。期間申請退費，僅退40%，給延期兩年。平臺僅支持轉讓，但秦女士轉讓操作時看到太多負面評價，本卡根本轉讓不出去。
秦女士期間進行了多次溝通，平臺始終強調活動卡，退費僅退40%。延期后，秦女士一直在關注相關行程替換和轉讓，沒有比退費更合適的選擇。并且到目前，時間過去太久，已經沒有相關出行計劃，平臺仍堅持僅退費40%。秦女士希望全額退費，或可支付相關卡片費用。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
