(網(wǎng)經(jīng)社訊)5月18日，快手平臺(tái)最先開(kāi)啟618預(yù)售，緊接著京東、淘寶天貓等平臺(tái)紛紛開(kāi)啟預(yù)售，一個(gè)月后，這屆號(hào)稱“史上投入最大”的618在各大電商平臺(tái)陸續(xù)發(fā)布未披露GMV的數(shù)據(jù)戰(zhàn)報(bào)中落下帷幕。京東、淘寶天貓、拼多多、抖音、快手等平臺(tái)摘選了部分?jǐn)?shù)據(jù)看點(diǎn)，為這個(gè)618畫上了句號(hào)。
歷年618大促都引發(fā)了不少消費(fèi)問(wèn)題，從往年的消費(fèi)投訴情況來(lái)看，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、信息泄露、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題是投訴“重災(zāi)區(qū)”。為此，網(wǎng)經(jīng)社在618前發(fā)布“618”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)預(yù)警，不過(guò)，投訴案例依然接踵而至。
6月27日，中消協(xié)發(fā)布2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。根據(jù)報(bào)告，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類負(fù)面信息2942137條。相關(guān)信息在6月5日出現(xiàn)高峰?！?18”期間網(wǎng)購(gòu)相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現(xiàn)。
在此背景下，2023年7月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年618期間受理的全國(guó)94家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2023年6月1日至6月30日）。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202306tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2023年618期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、蘇寧易購(gòu)；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音等；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、深海教育、一只船教育等；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：二三良作、小年魚、快手、閑魚、淘寶、大麥網(wǎng)。
退款問(wèn)題占比近三成 環(huán)比上升
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年618期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問(wèn)題類型分別為，退款問(wèn)題（29.80%），與上月相比上升0.85%；商品質(zhì)量（10.97%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.31%）、售后服務(wù)（6.58%）、發(fā)貨問(wèn)題（6.40%）、虛假促銷（6.22%）、霸王條款（6.22%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.67%）、退換貨難（4.02%）、貨不對(duì)板（3.11%）。
618期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（15.36%）、浙江省（7.50%）、山東省（7.13%）、江蘇省（7.13%）、河北省（6.58%）、湖北省（4.75%）、四川省（4.02%）、北京市（3.84%）、福建省（3.66%）、遼寧省（3.66%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，618期間投訴金額分布主要集中在100-500元（26.51%）、1000-5000元（22.30%）、0-100元（14.63%）、500-1000元（10.05%）、5000-10000元（9.69%）、10000元以上（7.68%）、未選擇金額（9.14%）。
一、37家數(shù)字零售平臺(tái)被投訴 紅布林 美囤媽媽等被列入典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2023年618期間全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：京東、蘇寧易購(gòu)；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：抖音；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書等；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：二三良作、小年魚、快手、閑魚、淘寶。
1.2 37家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜：
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、二三良作、京東、抖音、小年魚、閑魚、蘇寧易購(gòu)、快手、小紅書；
排在第11-20名的是：交易貓、阿里巴巴、天貓、紅布林、微店、微拍堂、途虎、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、拍機(jī)堂；
排在第21-30名的是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、寺庫(kù)、店寶寶、美團(tuán)優(yōu)選、云集、找靚機(jī)、有贊、萬(wàn)表網(wǎng)、淘特、美菜網(wǎng)；
排在第31-37名的是：小鵝通、網(wǎng)易嚴(yán)選、微盟、藝狐在線、美囤媽媽、蘑菇街、小米商城。
1.3 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及紅布林、美囤媽媽、店寶寶、小紅書、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、有贊、微拍堂、蘑菇街、微店。
二、在線旅游平臺(tái)投訴最多 數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布
2.1 數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2023年618期間全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
2.2 18家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜：
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、去哪兒、BOSS直聘、美團(tuán)、魯班到家、58到家、智行；
排在第11-18名的是：萬(wàn)師傅、攜程、同程旅行、大眾點(diǎn)評(píng)、騎驢游、如程、豬八戒網(wǎng)、餓了么。
2.3 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及魯班到家、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、騎驢游、智行、萬(wàn)師傅、餓了么、如程、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)。
三、深海教育等獲“不建議下單” 幫考網(wǎng)等被列入典型投訴案例
3.1 數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2023年618期間全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：深海教育、一只船教育。
3.2 25家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字教育投訴榜：
投訴量TOP10依次為：一只船教育、深海教育、興為教育、潭州教育、中職通、高教通、VIPKID、小葉子陪練、常青藤爸爸、幫考教育；
排在第11-25名的是：中安建培、聚師網(wǎng)、騰訊課堂、幫考網(wǎng)、育尚未來(lái)教育、大鵬教育、恒企教育、高頓教育、升學(xué)教育、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、阿卡索外教網(wǎng)、大塘小魚。
3.3 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及幫考網(wǎng)、深海教育、尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、VIPKID、一只船教育、大塘小魚、興為教育、中職通、恒企教育。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
