(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月27日，中消協(xié)發(fā)布2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告。報(bào)告指出，監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。中消協(xié)表示，從整個(gè)消費(fèi)輿論場(chǎng)“吐槽”數(shù)據(jù)來(lái)看，今年“618”消費(fèi)輿情的互動(dòng)場(chǎng)域并沒(méi)有完全指向電商平臺(tái)的集中促銷(xiāo)活動(dòng)。熱度討論除了網(wǎng)購(gòu)，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營(yíng)主體制定的消費(fèi)規(guī)則與消費(fèi)權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)的博弈。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社法律消保臺(tái)（LAW.100EC.CN）獲悉，根據(jù)報(bào)告，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類(lèi)負(fù)面信息2942137條。相關(guān)信息在6月5日出現(xiàn)高峰?！?18”期間網(wǎng)購(gòu)相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現(xiàn)。
附：2023年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告
作為消費(fèi)復(fù)蘇后的首場(chǎng)年中大促，2023年“618”在不同維度的“圍觀”中落下帷幕。來(lái)自第三方平臺(tái)（星圖）的數(shù)據(jù)顯示，今年“618”全網(wǎng)總體銷(xiāo)售額7987億元，同比增長(zhǎng)14.7%。
國(guó)家郵政局監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，6月1日—18日全行業(yè)共攬收快件31.9億件，同比增長(zhǎng)26.6%；最高日處理量超過(guò)2.43億件，同比增長(zhǎng)54.8%，比日常處理量高出27.9%。
與線(xiàn)上傳統(tǒng)電商和直播電商熱鬧的“對(duì)臺(tái)戲”同步，線(xiàn)下不同行業(yè)不同場(chǎng)景的促銷(xiāo)同樣火熱，依托城市綜合體或獨(dú)立開(kāi)展的時(shí)裝秀、迷你音樂(lè)節(jié)、游園會(huì)等一系列形式豐富多樣的線(xiàn)下活動(dòng)，吸引了大批年輕消費(fèi)者。多個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景的活躍火爆，展現(xiàn)出消費(fèi)市場(chǎng)的信心與活力。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)6月1日—6月20日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。從消費(fèi)輿論場(chǎng)的數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.88%。
同時(shí)，從整個(gè)消費(fèi)輿論場(chǎng)“吐槽”數(shù)據(jù)來(lái)看，今年“618”消費(fèi)輿情的互動(dòng)場(chǎng)域并沒(méi)有完全指向電商平臺(tái)的集中促銷(xiāo)活動(dòng)。熱度討論除了網(wǎng)購(gòu)，還集中指向商演以及涉及經(jīng)營(yíng)主體制定的消費(fèi)規(guī)則與消費(fèi)權(quán)益和消費(fèi)體驗(yàn)的博弈。
一、消費(fèi)維權(quán)輿情基本情況
在6月1日至6月20日共計(jì)20天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“618”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息98704996條，日均信息量493萬(wàn)余條。監(jiān)測(cè)期間，“消費(fèi)維權(quán)”信息走勢(shì)較為平穩(wěn)，6月16日信息量達(dá)到峰值，為6014270條。
圖1“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖
在信息傳播渠道上，“618”期間“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息傳播渠道主要有微博、客戶(hù)端、視頻、網(wǎng)站、微信、互動(dòng)論壇、數(shù)字報(bào)等。其中，微博信息量最高，占比34.36%；其次是客戶(hù)端，信息量占比28.91%；第三是視頻，信息量占比20.32%。
圖2“消費(fèi)維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖
二、“618”消費(fèi)維權(quán)信息問(wèn)題集中領(lǐng)域及典型事例
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息13698298條，占消費(fèi)維權(quán)信息總量的13.88%（見(jiàn)圖3）。
此類(lèi)信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。
圖3“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖
監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間消費(fèi)維權(quán)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、演出票務(wù)、權(quán)益規(guī)則等方面。
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監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類(lèi)負(fù)面信息2942137條。相關(guān)信息在6月5日出現(xiàn)高峰。
“618”期間網(wǎng)購(gòu)相關(guān)輿情較平穩(wěn)，網(wǎng)友集中反映的情況較少，輿情多以個(gè)案形式呈現(xiàn)。
圖4 有關(guān)“網(wǎng)購(gòu)”類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例1：網(wǎng)購(gòu)西門(mén)子冰箱收貨卻是小鴨牌
今日頭條@1818黃金眼：標(biāo)題：以為有“西門(mén)子”三個(gè)字就是“西門(mén)子”，收到冰箱后，大伯哭笑不得
摘要：想買(mǎi)“西門(mén)子”，“小鴨”換太子？吳大伯今年58歲，在杭州余杭區(qū)有套房子，用于出租。5月27號(hào)，他給租客添置了一臺(tái)冰箱。
吳大伯想買(mǎi)一臺(tái)西門(mén)子冰箱，當(dāng)時(shí)選的型號(hào)是雙門(mén)/168/拉絲銀/一級(jí)能效，冰箱的價(jià)格是788塊錢(qián)。點(diǎn)開(kāi)訂單，商品簡(jiǎn)介中提到：西門(mén)子售家用冷藏冷凍。不過(guò)記者注意到，吳大伯并不是在西門(mén)子家電官方旗艦店下的單，而是在一家淘寶店鋪下的單，該店鋪的名字是字母加一串?dāng)?shù)字，粉絲數(shù)只有10個(gè)。
收貨后，冰箱外包裝的紙箱上有一只小鴨的圖案，寫(xiě)著“小鴨牌冷藏冷凍箱”，冰箱上的標(biāo)簽也寫(xiě)著“2021款小鴨”。記者咨詢(xún)了小鴨電器旗艦店的客服，對(duì)方發(fā)來(lái)一個(gè)商品鏈接，說(shuō)這就是同款冰箱，顯示價(jià)格是券后698元。
淘寶賣(mài)家的店鋪信息中沒(méi)有聯(lián)系方式，吳大伯問(wèn)客服要電話(huà)，對(duì)方?jīng)]有給，發(fā)來(lái)一段文字說(shuō)，該冰箱機(jī)芯是西門(mén)子生產(chǎn)線(xiàn)提供的，由合作廠商包裝，為了保證西門(mén)子的市場(chǎng)，不能掛西門(mén)子的牌子，但與西門(mén)子有合作關(guān)系，享受西門(mén)子售后服務(wù)。
后來(lái)，賣(mài)家客服發(fā)過(guò)來(lái)一張截圖，寶貝詳情里顯示品牌是小鴨。但吳大伯點(diǎn)開(kāi)自己的訂單，從頭看到尾，都沒(méi)有找到這個(gè)標(biāo)注。他再次詢(xún)問(wèn)客服，對(duì)方?jīng)]有回應(yīng)。記者發(fā)送信息過(guò)去，截至發(fā)稿沒(méi)有收到回復(fù)。之后，吳大伯申請(qǐng)平臺(tái)介入，給出的方案是退貨退款。
后來(lái)，吳大伯反饋，錢(qián)已經(jīng)退給他，對(duì)方?jīng)]有要求退貨。
例2：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)瓶食用后現(xiàn)活蛆
海報(bào)新聞標(biāo)題：千禾醬油客服回應(yīng)產(chǎn)品開(kāi)瓶食用后現(xiàn)活蛆：非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或因保存不當(dāng)造成
6月4日，江蘇蘇州一位網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻，表示自己購(gòu)買(mǎi)了一瓶千禾醬油，在食用兩三天之后，發(fā)現(xiàn)醬油瓶?jī)?nèi)有大量活蛆。對(duì)此，海報(bào)新聞?dòng)浾咧码娗Ш提u油客服，客服人員表示，隨著天氣逐漸炎熱，他們陸續(xù)接到一些類(lèi)似情況的反饋，出現(xiàn)產(chǎn)品生蟲(chóng)一般是在開(kāi)封之后，產(chǎn)品在出廠前有質(zhì)檢報(bào)告，產(chǎn)品質(zhì)量不存在問(wèn)題。該客服人員分析稱(chēng)，發(fā)生此類(lèi)情況大多是因?yàn)樘鞖庋谉幔脩?hù)使用和保存不當(dāng)造成，由于帶給用戶(hù)不好的體驗(yàn)，可以提供退換貨服務(wù)。
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監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“演出票務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息1097844條，負(fù)面信息呈集中趨勢(shì)，在6月13日出現(xiàn)峰值。
圖5 有關(guān)“演出票務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
6月以來(lái)多地舉辦演唱會(huì)，“搶票”“退票”“黃?！钡仍~語(yǔ)頻繁出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)輿情的吐槽聲中，人們對(duì)于大麥網(wǎng)等相關(guān)票務(wù)平臺(tái)的退票問(wèn)題質(zhì)疑不斷，主辦方、經(jīng)紀(jì)公司、票務(wù)平臺(tái)、消費(fèi)者等多方之間的矛盾難以厘清。
圖6 有關(guān)“演出票務(wù)”類(lèi)負(fù)面信息詞云圖
例1：大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)疑似“跳票”
新浪微博@中國(guó)新聞周刊：【#官方回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)退票#：主辦方會(huì)盡量解決】#大麥網(wǎng)回應(yīng)嵩山音樂(lè)節(jié)退票# 近日，#嵩山音樂(lè)節(jié)退票#事件引發(fā)關(guān)注。網(wǎng)友反映，6月15日18點(diǎn)，嵩山音樂(lè)節(jié)門(mén)票在大麥網(wǎng)開(kāi)售，此前預(yù)填寫(xiě)的23號(hào)門(mén)票疑似“跳票”為24號(hào)，且平臺(tái)不提供退票服務(wù)，投訴平臺(tái)上已有超800單要求退款的投訴。
6月16日上午，登封文化廣電旅游體育局回應(yīng)@中國(guó)新聞周刊，已關(guān)注到此事，并已與活動(dòng)主辦方溝通，最終的解決方案目前還未得到反饋?！疤薄睙o(wú)論是技術(shù)原因還是人為原因，“主辦方會(huì)盡量解決這個(gè)問(wèn)題”，若有統(tǒng)一的解決方案，將在嵩山音樂(lè)節(jié)官方微博發(fā)布，或向投訴的消費(fèi)者電話(huà)反饋。大麥網(wǎng)工作人員回應(yīng)，已接到類(lèi)似投訴反饋，“該項(xiàng)目可以正常購(gòu)買(mǎi)，場(chǎng)次是正常狀態(tài)，不會(huì)存在‘跳票’情況的，目前不支持退換，‘跳票’情況未核實(shí)到，不想觀看24號(hào)的票可以轉(zhuǎn)贈(zèng)”。
例2：網(wǎng)友質(zhì)疑“五月天”演唱會(huì)訂單異常
上游新聞標(biāo)題：數(shù)百名網(wǎng)友購(gòu)買(mǎi)“五月天”演唱會(huì)門(mén)票遭強(qiáng)制退票，平臺(tái)稱(chēng)系違規(guī)產(chǎn)生異常訂單，網(wǎng)友稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)途徑正規(guī)
6月12日，多名網(wǎng)友反映通過(guò)購(gòu)票平臺(tái)“紛玩島”成功購(gòu)買(mǎi)樂(lè)隊(duì)“五月天”沈陽(yáng)演唱會(huì)門(mén)票后，被無(wú)故退票，而部分外地網(wǎng)友已預(yù)訂相應(yīng)行程的酒店、機(jī)票等。網(wǎng)友紛紛表示將進(jìn)行維權(quán)。
“紛玩島”方面稱(chēng)，已對(duì)異常訂單進(jìn)行退款退票處理，并有證據(jù)證明此類(lèi)訂單因違規(guī)手段產(chǎn)生，而非正常途徑購(gòu)買(mǎi)。記者采訪(fǎng)了解到，購(gòu)票網(wǎng)友并不認(rèn)可“紛玩島”方面的說(shuō)法，并發(fā)布訂單截圖和聊天記錄截圖等證據(jù)，證明自己是通過(guò)正規(guī)途徑購(gòu)票。
（三）權(quán)益規(guī)則
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類(lèi)負(fù)面信息579345條。每日負(fù)面信息量較為集中，6月18日達(dá)到階段峰值。
監(jiān)測(cè)期內(nèi)，權(quán)益規(guī)則類(lèi)輿情關(guān)注焦點(diǎn)主要在藝人胡兵東航50萬(wàn)積分被清零事件。此外，女子吐槽百果園使用團(tuán)購(gòu)券被區(qū)別對(duì)待事件也引發(fā)媒體關(guān)注。
圖7 有關(guān)“權(quán)益規(guī)則”類(lèi)負(fù)面信息日趨勢(shì)圖
例1：女子吐槽百果園團(tuán)購(gòu)券買(mǎi)瓜被嘲
中國(guó)網(wǎng)@光明網(wǎng)：【百果園回應(yīng)女子團(tuán)購(gòu)西瓜被嘲諷】近日，一女子團(tuán)購(gòu)西瓜被店員嘲諷的視頻在網(wǎng)絡(luò)上熱傳。視頻中，女子花6.89元團(tuán)購(gòu)了3斤西瓜，去門(mén)店核銷(xiāo)券時(shí)被店員告知撿便宜買(mǎi)的西瓜會(huì)不甜，正常店內(nèi)的西瓜是9.9元1斤。
女子表示，自己花了錢(qián)還要被數(shù)落，店員的做法讓她感到十分氣憤。隨后百果園杭州團(tuán)購(gòu)賬號(hào)回復(fù)女子，稱(chēng)核實(shí)一下后解決。
女子還更新后續(xù)稱(chēng)，事后，百果園給她打去電話(huà)，表示要賠償她一個(gè)西瓜，但被她拒絕了。
隨后，百果園發(fā)布聲明稱(chēng)，經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)，店員在該博主購(gòu)買(mǎi)西瓜時(shí)表示，該瓜甜度沒(méi)有那么高，但因?yàn)閮r(jià)格便宜，所以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的比較多，因此被該博主誤解。此事件當(dāng)中，該門(mén)店店員未站在顧客的角度進(jìn)行溝通與服務(wù)，給顧客帶來(lái)了不愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)。在此，向該博主再次致歉，并將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的管理培訓(xùn)，持續(xù)提升員工的服務(wù)及專(zhuān)業(yè)度。
例2：胡兵東航50萬(wàn)會(huì)員積分被清零
百家號(hào)@濟(jì)南時(shí)報(bào)標(biāo)題：“胡兵50萬(wàn)積分被東航一夜清零”最新回應(yīng)：雙方已溝通和解
近日，演員胡兵介紹，他之前累計(jì)了很多次飛行里程，拿到東航的白金卡，個(gè)人賬戶(hù)積分有50萬(wàn)，然后因?yàn)橐咔檫@段時(shí)間所有的積分就被清零了，他個(gè)人非常不理解。當(dāng)胡兵詢(xún)問(wèn)“客服不會(huì)聯(lián)系客戶(hù)的嗎”，東航表示“我們不用電話(huà)聯(lián)系，我們只用簡(jiǎn)訊聯(lián)系”。
據(jù) @胡兵工作室發(fā)布微博稱(chēng)，東航已經(jīng)第一時(shí)間與之深入懇切溝通，將積分規(guī)則進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明。@中國(guó)東方航空回應(yīng)稱(chēng)，感謝胡先生的首選和厚愛(ài)，會(huì)持續(xù)提升服務(wù)。目前雙方已溝通和解。
三、“618”槽點(diǎn)背后的一個(gè)信號(hào)與三個(gè)短板需引起重視
一個(gè)信號(hào)：
本次監(jiān)測(cè)延續(xù)了對(duì)“618”輿情主體及與之密切相關(guān)的“情緒、態(tài)度、意見(jiàn)”三個(gè)基本指標(biāo)的梳理盤(pán)點(diǎn)，從中可以發(fā)現(xiàn)：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉(zhuǎn)化取代促銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)集中攬客的態(tài)勢(shì)已經(jīng)愈發(fā)明顯。而從消費(fèi)端來(lái)看，價(jià)值型購(gòu)買(mǎi)與實(shí)用性決策漸成主流。
因此，“卷”成為今年“618”的一大特點(diǎn)，這也提醒各大電商平臺(tái)認(rèn)真審視既往的節(jié)促盈利模式，直面消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整的新趨勢(shì)，從中尋找自我突破發(fā)展的答案。
三個(gè)短板：
本次監(jiān)測(cè)期內(nèi)，消費(fèi)回暖態(tài)勢(shì)明顯，但網(wǎng)購(gòu)、商演等消費(fèi)場(chǎng)景中的輿情聚集，以及不同場(chǎng)景中規(guī)則與權(quán)益的互動(dòng)博弈，說(shuō)明相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體在“促消費(fèi)、提信心”方面仍然存在明顯短板。
（一）部分電商平臺(tái)在對(duì)集中促銷(xiāo)期間商品質(zhì)量的把控方面仍存在短板
假冒偽劣是對(duì)商業(yè)誠(chéng)信的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，也是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的嚴(yán)重侵?jǐn)_。作為連接商品與服務(wù)供需兩端的重要載體，平臺(tái)對(duì)各類(lèi)銷(xiāo)售主體的甄別把關(guān)，對(duì)商品質(zhì)量的“無(wú)死角”把控，既是信譽(yù)要求，更是法定責(zé)任。
網(wǎng)購(gòu)“西門(mén)子”收貨“小鴨”，賣(mài)家客服“為保證西門(mén)子的市場(chǎng)，不能掛西門(mén)子的牌子”的說(shuō)辭顯然自相矛盾，商家的貨源規(guī)范與促銷(xiāo)動(dòng)機(jī)，都經(jīng)不起“誠(chéng)信”二字的檢驗(yàn)與推敲。而更需要追問(wèn)的是，平臺(tái)對(duì)這樣的“異?！鄙碳?、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒(méi)有實(shí)行有效的監(jiān)督和管理？
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節(jié)目?jī)?nèi)容豐富、演出類(lèi)型多樣的商演業(yè)態(tài)蓬勃興起，對(duì)拉動(dòng)文化消費(fèi)、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內(nèi)容審核、票務(wù)管理等方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，影響了演出市場(chǎng)的高質(zhì)量發(fā)展。
從本次輿情監(jiān)測(cè)中發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)事例來(lái)看，引發(fā)消費(fèi)者質(zhì)疑追問(wèn)的都指向票務(wù)銷(xiāo)售平臺(tái)?！耙伤铺薄迸c“訂單異?！钡谋澈?，是技術(shù)故障還是人為干預(yù)？主辦方除了承諾“盡量解決問(wèn)題”，還應(yīng)有一追到底的決心和讓購(gòu)票者滿(mǎn)意的解決方案。
（三）部分企業(yè)在“從消費(fèi)者權(quán)益視角出發(fā)”制定執(zhí)行規(guī)則方面仍存在短板
各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體起草制定、落實(shí)執(zhí)行相關(guān)服務(wù)協(xié)議規(guī)則條款時(shí)，是從保障消費(fèi)者權(quán)益、照顧消費(fèi)者體驗(yàn)出發(fā)，還是從符合經(jīng)營(yíng)主體自身的主觀認(rèn)知與利益考量出發(fā)，傳遞給消費(fèi)者的信號(hào)截然不同。如果只是嘴上喊著“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)、提升消費(fèi)滿(mǎn)意”，實(shí)際拋出的卻是缺乏人性化關(guān)照的冷冰冰的條款，采取的是簡(jiǎn)單粗暴的執(zhí)行手段，則無(wú)助于產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的塑造提升，更不可能吸引消費(fèi)者對(duì)品牌服務(wù)信任追隨。
因此，東航依據(jù)規(guī)則對(duì)50萬(wàn)里程積分清零的做法或許“符合規(guī)定”，但這一舉動(dòng)明顯背離了企業(yè)回報(bào)與維系客戶(hù)的初衷。只要企業(yè)能夠更多地站在消費(fèi)者的角度，就一定會(huì)找到比僅僅發(fā)送短信更加穩(wěn)妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會(huì)員留駐”方案。同樣，百果園對(duì)消費(fèi)者使用團(tuán)購(gòu)券購(gòu)買(mǎi)西瓜的“提醒告知”，表面上看或許只是“過(guò)于直率”，但背后隱藏的卻是對(duì)顧客體驗(yàn)的忽略或無(wú)視，缺乏與客戶(hù)同理共情的尊重與溝通。
四、“618”消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議
今年“618”消費(fèi)維權(quán)輿情本質(zhì)上反映出的，仍是消費(fèi)升級(jí)背景下不同業(yè)態(tài)的內(nèi)功修煉與消費(fèi)信心意愿穩(wěn)步提升之間的“不適配”。對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議相關(guān)主體從線(xiàn)上輿情與線(xiàn)下“實(shí)情”的充分互動(dòng)中精準(zhǔn)鎖定痛點(diǎn)、合力打通堵點(diǎn)，從以下三個(gè)方面著力：
一是從持續(xù)強(qiáng)化電商平臺(tái)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)層面著手，呼吁商家與平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)“自律”，主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者約束管控方面的短板，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)電商營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)活動(dòng)中違法違規(guī)行為的監(jiān)督管控，不斷提升網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度和獲得感。與此同時(shí)，還要不斷豐富創(chuàng)新平臺(tái)治理的“他律”手段，通過(guò)更加現(xiàn)代化的強(qiáng)監(jiān)管?chē)?yán)執(zhí)法，更加全面細(xì)致的制度完善，不斷推動(dòng)促銷(xiāo)規(guī)則的事前干預(yù)與事中審查，不斷提升消費(fèi)者救濟(jì)方式的便捷性、低成本和補(bǔ)償力度。
二是從推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)清朗和諧發(fā)展的角度著力，呼吁監(jiān)管部門(mén)不僅要抓好“事后監(jiān)管”，還要抓好“事前規(guī)范”，完善演出市場(chǎng)從業(yè)人員準(zhǔn)入機(jī)制、評(píng)價(jià)體系，區(qū)分侵權(quán)性質(zhì)與具體情節(jié)，既要用好消費(fèi)投訴公示“紅黑榜”的勸喻提醒功能，又要敢于啟動(dòng)嚴(yán)重違法違規(guī)“一次性死亡”的處罰懲戒機(jī)制，切實(shí)提高侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益行為的違法違規(guī)成本、切實(shí)提升消費(fèi)者文旅消費(fèi)的良好體驗(yàn)感知。同時(shí)，呼吁各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)演出票務(wù)運(yùn)行、票源流向的監(jiān)督管理，探索建立全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)演出票源及流向，推動(dòng)票倉(cāng)公開(kāi)透明，促進(jìn)演出票務(wù)公平交易。
三是從回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求、提升消費(fèi)體驗(yàn)感知著眼，呼吁各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體尋找并構(gòu)建更具誠(chéng)意、更顯善意的商業(yè)模式，滿(mǎn)足更加多樣、更重品質(zhì)的消費(fèi)訴求；從消費(fèi)者視角出發(fā)找不足、查疏漏，下大力氣做深蹲、練內(nèi)功，通過(guò)對(duì)“套路”營(yíng)銷(xiāo)模式的“自我革命”，以及商品質(zhì)量與服務(wù)水平的雙提升、商業(yè)誠(chéng)意與營(yíng)銷(xiāo)信譽(yù)的共改善，喚回流量人氣，延續(xù)發(fā)展后勁，與政府、行業(yè)共同努力，打造更健康理性、更高質(zhì)量的消費(fèi)環(huán)境。
