(網(wǎng)經(jīng)社訊)如今，網(wǎng)約車在街頭隨處可見，但部分網(wǎng)約車在服務質量上卻差強人意影響出行體驗。在出行消費復蘇的情況下，消費糾紛同樣與日俱增。近日，上海交通發(fā)布一季度網(wǎng)約車平臺投訴排名，投訴環(huán)比上升37%。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：一季度上海網(wǎng)約車平臺投訴排名出爐 神馬專車 陽光出行 首汽約車位列前三http://m.qjkhjx.com/zt/shjf/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務部
作者丨十九
審稿丨無痕
一、 神馬專車 陽光出行 首汽約車位列“黑榜”前三
6月13日，上海網(wǎng)約車平臺投訴排名出爐。2023年一季度，市交通委共受理網(wǎng)約車平臺各類訴求4440件，環(huán)比上季度上升45.81%。其中投訴2911件，環(huán)比上升37.12%，占比69.72%。平均每萬單投訴為0.26件，環(huán)比上升25.36%。
網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）了解到，投訴排名前五位的網(wǎng)約車平臺分別是神馬專車、陽光出行、首汽約車、攜程專車和神州專車。
注：訂單數(shù)為各平臺向政府平臺上傳的數(shù)據(jù)，滴滴未取得本市網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可；斑馬、吉汽、飛嘀打車經(jīng)營許可延續(xù)未通過；易到未申請許可延續(xù)。上述5家平臺不具備網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可資質。嘀嗒出行和哈啰出行系合乘車平臺，不列入排名。
二、服務質量問題難解 居投訴之首
投訴事項主要集中在服務質量、未履行訂單、多收費和馬甲車等方面，共2237件，環(huán)比上升48.34%，占投訴總量的76.85%，平均每萬單投訴為0.20件。
所謂“馬甲車”是指駕駛員聯(lián)系電話與叫車平臺軟件顯示不一致，平臺軟件顯示為“滬”牌，實際卻是外省市車牌等。這類“馬甲車”的頻頻出現(xiàn)，導致亂收費、繞路、拋客、拒載等現(xiàn)象投訴直線上升，乘客的安全和合法權益得不到應有的保障。
“服務質量”投訴情況?！胺召|量”投訴708件，位居網(wǎng)約車平臺投訴之首，占投訴總量的24.32%，每萬單投訴為0.06件，環(huán)比上升2.42%。投訴主要反映行程中司機服務態(tài)度差、不規(guī)范駕駛以及因行駛路線錯誤導致司乘糾紛等。
“未履行訂單”投訴情況?！拔绰男杏唵巍蓖对V613件，占投訴總量的21.06%，每萬單投訴為0.06件，環(huán)比上升78.48%。主要反映中途拋客、拒載、司機自行取消訂單、未送達目的地等。
“多收費”投訴情況。“多收費”投訴585件，占投訴總量的20.10%，每萬單投訴為0.05件，環(huán)比上升54.58%。主要反映網(wǎng)約車加價議價、繞道行駛以及重復收費等。
“馬甲車”投訴情況。“馬甲車”投訴331件，占投訴總量的11.37%，每萬單投訴為0.03件，環(huán)比上升40.10%。投訴主要反映實際用車與平臺預約車輛信息不符、平臺錄用無資質車輛或駕駛員營運。
三、網(wǎng)約車運力飽和 上海司機11臺手機搶單
網(wǎng)約車發(fā)展至今，迅速增加的網(wǎng)約車平臺公司和網(wǎng)約車在方便居民出行、解決社會就業(yè)等方面起到了重要作用。不過，如果網(wǎng)約車訂單量不能同步增長，那么市場就會出現(xiàn)供過于求的矛盾。
據(jù)網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)統(tǒng)計，截至2023年5月31日，全國共有313家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，環(huán)比增加4家；各地共發(fā)放網(wǎng)約車駕駛員證558.4萬本、車輛運輸證235.7萬本，環(huán)比分別增長3.3%、2.5%。網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)5月份共收到訂單信息7.35億單，環(huán)比上升4.2%。
滴滴的財報數(shù)據(jù)也顯示，2020年3月至2021年3月，滴滴在中國擁有1300萬名年活躍司機，而2022年3月至2023年3月，這個數(shù)字變成了1900萬，短短兩年時間增長了600萬。
此前有網(wǎng)友發(fā)布視頻表示，自己于上海乘坐網(wǎng)約車，司機同時用11臺手機接單。不少人感嘆平臺內卷嚴重，也有人質疑該行為影響行車安全。
（注：圖片采集自澎湃新聞）
今年“兩會”期間，市人大代表、大眾交通集團董事長楊國平提交了“關于嚴格控制本市網(wǎng)約車數(shù)量、加強租賃車從事網(wǎng)約車運營管理的建議”。
建議指出，2020年，上海形成了本市出租汽車行業(yè)改革頂層設計方案，預測本市2025年出租汽車行業(yè)車輛需求總數(shù)約為8.8萬輛。然而，自2021年1月至2022年6月，上海新增核發(fā)網(wǎng)約車輛運營證仍快速增長，在18個月中核發(fā)26118件，總數(shù)達到近6萬輛。上海出租車(含巡游出租車和網(wǎng)約出租車)合計已經(jīng)超過11萬輛，遠高于上海對十四五末本市出租車8.8萬輛的規(guī)模預測。
建議表示，“網(wǎng)約車數(shù)量的快速增長，以及租賃車非法從事網(wǎng)約車運營，帶來城市公交資源浪費、道路擁堵、從業(yè)者收入下降、勞動強度增加以及行業(yè)不穩(wěn)定風險上升等多重負面影響。”
建議提出，在打擊非法從事網(wǎng)約車運營、整治相關平臺的同時，要加快修訂《上海市出租汽車管理條例》，在修訂中應明確上海出租車總量調控的標準和手段，規(guī)劃巡游車和網(wǎng)約車的合理比例，為出租汽車行業(yè)健康發(fā)展營造良好的市場環(huán)境。
而這份人大代表建議的舉措，其實在國內一些城市已有實踐。近一個月內，廣州、東莞、溫州、濟南、遂寧等多地多地也紛紛發(fā)布網(wǎng)約車飽和預警，當?shù)鼐W(wǎng)約車單車日均接單量不足10單，提醒從業(yè)者謹慎“入場”，甚至有城市暫停受理網(wǎng)約車運輸證新增業(yè)務。
網(wǎng)約車運力飽和過剩，不僅影響了司機的收入，同時也會擾亂市場秩序、破壞出行市場的平衡。對此，為保證運行質量，需對不合規(guī)運力加速清理，優(yōu)化市場環(huán)境。
這其中既有入局時間的差異也有商業(yè)模式的差異，如何兼顧由于行業(yè)快速發(fā)展所帶來的歷史遺留問題以及如今多樣化的市場環(huán)境，打造合理的監(jiān)管形式，是行業(yè)給監(jiān)管部門帶來的挑戰(zhàn)。
【小貼士】
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