(網(wǎng)經(jīng)社訊)“五一”期間，壓抑了三年的旅游消費熱情被點燃，數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”出游人數(shù)達到2億人次，然而假期臨近民宿卻趁火打劫，毀約亂象頻現(xiàn)。5月11日，中消協(xié)發(fā)布“五一”消費維權輿情分析報告。今年“五一”假期消費“吐槽”信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物四個方面。
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務部
作者丨十九
審稿丨無痕
一、五一“人從眾”旅游盛況回歸 投訴同比飛漲
今年五一成為史上最熱假期，這不僅體現(xiàn)了國內(nèi)旅游市場強勢復蘇態(tài)勢，也凸顯我國旅游消費市場的巨大潛力。據(jù)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心發(fā)布的測算數(shù)據(jù)顯示，2023年“五一”假期，全國國內(nèi)旅游出游合計2.74億人次，同比增長70.83%，按可比口徑恢復至2019年同期的119.09%；實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入1480.56億元，同比增長128.90%，按可比口徑恢復至2019年同期的100.66%。
多個在線旅游平臺發(fā)布五一假期出游數(shù)據(jù)報告也顯示了今年五一的熱度。據(jù)同程旅行《“五一”假期旅行消費報告》報告顯示，2023年“五一”假期期間，國內(nèi)旅游市場整體迎來消費熱潮，酒店、景區(qū)、大交通等各品類單日訂單峰值均超過今年春運單日峰值。
攜程發(fā)布的《2023年五一出游數(shù)據(jù)報告》同樣散發(fā)利好。報告顯示，五一假期用戶飛行距離達四年巔峰，出游半徑較去年同期增長25%；跨省酒店預訂占比超7成，“寵物友好”、“影音房”酒店預訂大幅超疫前；國內(nèi)景區(qū)門票票量同比增長9倍，較疫前2019年五一增長超2倍；出境游訂單同比增長近7倍，多地機酒訂單超疫前水平。
然而，“井噴”的市場背后，難免帶來消費糾紛的激增。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，在4月29日至5月4日共計6天監(jiān)測期內(nèi)，共收集“五一”相關“消費維權”類信息23932226條，日均信息量約398萬條。監(jiān)測期內(nèi)，通過輿情監(jiān)測系統(tǒng)共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權”信息7077736條，占“消費維權”信息總量的29.57%。
（注：圖片采集自中消協(xié)）
中消協(xié)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“五一”促銷活動期間消費負面信息主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購物等方面。包括住宿酒店普遍價格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預訂民宿未留房、線上平臺下單酒店要求游客“補差價”等違約、毀約現(xiàn)象相對較多，多地市場監(jiān)管部門及時介入調(diào)查并作出處罰；“擁堵”“停車難”等問題討論較為集中，高速擁堵場景下新能源車主普遍體驗較差，網(wǎng)約車、出租車臨時加價等；餐飲購物類輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費、不按標價收費等宰客行為有關。
另外，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到的用戶投訴顯示，五一期間全國在線旅游用戶投訴問題類型排名依次為：退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、訂單問題、高額退票費、售后服務、虛假促銷等，涉及投訴平臺有飛豬、美團、去哪兒、騎驢游、走著瞧旅行等。
二、疫情重創(chuàng) 旅游企業(yè)企業(yè)押寶“五一”
市場之所以出現(xiàn)這些亂象，或許與企業(yè)業(yè)績壓力有關。據(jù)中國網(wǎng)統(tǒng)計，在已披露2022年業(yè)績的33家文旅上市公司中，僅有7家公司凈利潤為正，占比僅21.21%，遠低于上年同期的48.48%。
從攜程、同程旅行、途牛三家在線旅游上市公司發(fā)布的年報來看。作為疫情形勢劇烈變化的一年，三家在線旅游平臺表現(xiàn)不一，兩家營收出現(xiàn)下滑。其中，同程旅行2022年實現(xiàn)收入65.8億元，同比2021年的75.4億元同比減少12.6%；途牛營收為1.84億元，同比下跌56.9%；攜程集團全年凈營業(yè)收入為200億元，同比保持穩(wěn)定。
即便強大如迪士尼，也在開展大規(guī)模裁員。4月19日，據(jù)多家媒體報道，迪士尼公司計劃在下周裁員數(shù)千人，其中包括娛樂部門約15%的員工。這是迪士尼自2019年以來的首次大規(guī)模裁員，裁員將涉及電視、電影、主題公園等團隊，影響到每一個地區(qū)。該公司新一輪裁員行動是此前宣布的裁員計劃的一部分，迪士尼在今年早些時候曾表示將裁員7000人以削減55億美元的成本。
據(jù)中國旅行社協(xié)會的調(diào)查，對比疫情前的員工規(guī)模，疫情期間，沒有人才流失的旅行社占比僅為6.04%，人才流失率40%以上的占比則高達59.25%。
三、用戶需求轉(zhuǎn)變 OTA需把握疫情后復蘇契機
對于旅游市場的回暖，有些旅游企業(yè)操之過急，給用戶帶來了不好的消費提樣。五一期間，不少地方被曝出漲價十倍的“天價”民宿，“價格刺客”、“價格強盜”，多地酒店民宿甚至出現(xiàn)“強制性砍單”行為。
對此，陳禮騰表示，在疫情刺激下，用戶的消費觀念和習慣已經(jīng)發(fā)生變化，市場需求更加多元，新的趨勢和機會正在形成。旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品升級成為行業(yè)發(fā)展必然選擇。2023年是旅游市場煥發(fā)活力的關鍵一年，旅游行業(yè)迎來重要的復蘇階段，這對于OTA平臺而言是一個重要拐點與窗口期。如何在接下來的時間里迅速打開新局面，既是對這三年來各家平臺內(nèi)功修煉成果的檢驗，也是考驗各平臺對于行業(yè)發(fā)展脈絡的把握以及用戶需求的洞察是否準確。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所董毅智律師同時表示，過往的服務消費，大家都像開盲盒一樣，很難判斷其好壞。但現(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代乃至AI互聯(lián)網(wǎng)時代，很多的點評及評價體系已經(jīng)非常完整。建議消費者在出行之前，充分利用這種大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，去制定自己的出行計劃，這可能是一個新時代的新旅行一種玩兒法。
【小貼士】
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