(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“快手”（北京快手科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“快手”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，快手隸屬于北京快手科技有限公司，法定代表人銀鑫?？焓质且粋€(gè)短視頻內(nèi)容分享平臺(tái)，用戶可以在平臺(tái)上直接拍攝錄制短視頻并分享到賬號(hào)以及社交平臺(tái)上，也可以利用快手軟件將照片編輯成短視頻模式，分享到自己的賬號(hào)和社交平臺(tái)?？焓蛛娚套苑Q一個(gè)好逛、有趣、讓老鐵信任的優(yōu)質(zhì)電商平臺(tái)，幫助達(dá)人和商家實(shí)現(xiàn)高效交易，以沉浸式體驗(yàn)帶給消費(fèi)者不一樣的購物感受。
一、快手用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：18次獲“不予評(píng)級(jí)”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“快手”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
二、“快手”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“快手”涉嫌存在退款問題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對(duì)板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難、訂單問題、客服問題、物流問題、霸王條款等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“快手”的用戶主要集中地區(qū)為遼寧省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、黑龍江省、浙江省、山西省、廣東省、河北省、河南省、北京市、吉林省、湖北省、云南省、寧夏回族自治區(qū)、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、江蘇省、甘肅省、福建省、上海市、天津市、安徽省、江西省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“快手”男性用戶投訴比例為55.556%，女性用戶投訴比例為44.444%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“快手”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】說好的上門取件呢？用戶投訴“快手”商家久未處理退貨退款
12月28日，云南省的張先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月20日在快手小店（愛坤一年又一年）的小店內(nèi)購買了一個(gè)貨到付款的商品，于2022年12月26日在快遞站拿到商品并付款1790元，張先生不滿意商品，經(jīng)商家同意退貨退款后選擇七天無理由退貨，后商家表示讓快遞小哥上門取件退貨，并于當(dāng)晚表示在48小時(shí)內(nèi)退款到張先生的收款賬號(hào)。
張先生表示，商家一直未退款，也不曾安排快遞小哥來上門取件，張先生聯(lián)系商家，可是一直聯(lián)系不上，也沒有在快手小店平臺(tái)上處理。張先生表示很著急，要訴訟商家，希望可以讓商家盡快幫忙處理并退款。張先生程，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，他有權(quán)上訴到法院，并要求商家給予適當(dāng)賠償。
【案例二】“快手”被指主播誘導(dǎo)下單 不予退款 平臺(tái)客服坐視不管
10月31日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的郅先生向“電訴寶”投訴稱，主播誘導(dǎo)郅先生下單后不同意退款，而且私下和郅先生聯(lián)系，聲稱升級(jí)99元會(huì)員有更劃算的。然而過了幾天，主播根本不回郅先生微信。找快手客服處理，快手客服很敷衍，而且處理的草草了事?？焓制脚_(tái)有人欺詐消費(fèi)者在直播間，快手客服坐視不管，郅先生要求退款。
【案例三】搶購商品遲遲不發(fā)貨 消費(fèi)者心中苦悶質(zhì)問“快手”和商家
8月8日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱，自己于7月4日和7月6日分別在快手直播搶購活動(dòng)成功成功下單兩件商品，承諾發(fā)貨時(shí)間是15天內(nèi)，結(jié)果現(xiàn)在已經(jīng)過去快一個(gè)月了，仍舊沒有發(fā)貨。在等待發(fā)貨期間，李先生多次聯(lián)系商家，商家都不理睬，采取自動(dòng)回復(fù)敷衍。
后李先生聯(lián)系快手平臺(tái)客服，客服也是敷衍了事，一拖再拖，快手客服甚至致電李先生，勸說李先生退款，李先生不想退款。李先生認(rèn)為，既然你們平臺(tái)搞活動(dòng)漲人氣，就不能欺騙消費(fèi)者，還說自己的訴求他們平臺(tái)無法滿足，李先生感到詫異，要求自己的商品發(fā)貨難道是什么很無理的要求嗎？李先生認(rèn)為，如果這些直播間不能做到按時(shí)發(fā)貨，就沒有必要辦這些活動(dòng)，騙取流量又吊著消費(fèi)者，這叫怎么一回事呢？
【案例四】Adidas變Adiads？用戶投訴“快手”商家虛假宣傳
6月29日，河南省的齊先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月21日在快手平臺(tái)購買一件短袖，在名字為乾星皮草的小店，宣傳為Adidas，實(shí)際收貨為Adiads，產(chǎn)品與實(shí)際嚴(yán)重不符。齊先生認(rèn)為，該商家誘導(dǎo)消費(fèi)者且其為三無產(chǎn)品，無吊牌廠家等信息，存在虛假宣傳的嫌疑。對(duì)此，齊先生提出訴求，賠償損失，不足500元按照500元計(jì)算，并且退貨退款，或者重新郵寄一件真正的Adidas品牌衣服。且商家需出具產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告，生產(chǎn)廠家等信息。
【案例五】營(yíng)業(yè)執(zhí)照作假？快手被指審核入駐商家不嚴(yán)
5月19日，山西省的孫先生向“電訴寶”投訴稱，其于2021年1月7日在快手直播平臺(tái)審核的入駐商家（名稱：快手年貨節(jié)，ID:1947384306）處購買了一款網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒，商家宣傳VIP電影永久免費(fèi)觀看，但使用時(shí)出現(xiàn)了不能看的問題。當(dāng)時(shí)孫先生聯(lián)系售后人員與售賣商家，但都已處于失聯(lián)狀態(tài)。通過在平臺(tái)查詢商家資質(zhì)與信息得知，該商家入駐快手平臺(tái)時(shí)所提交的審核材料（營(yíng)業(yè)執(zhí)照）都為不實(shí)。因此，造成消費(fèi)者個(gè)人相關(guān)經(jīng)濟(jì)權(quán)益受到了損失。孫先生認(rèn)為，這與快手平臺(tái)審核不嚴(yán)有直接關(guān)系，要求快手平臺(tái)賠償造成的經(jīng)濟(jì)損失并道歉。
四、2022年全國數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、微拍堂、蘇寧易購、唯品會(huì)、有贊獲“建議下單”評(píng)級(jí)；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；小紅書、網(wǎng)易嚴(yán)選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機(jī)堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
