(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月3日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“小紅書”（行吟信息科技（上海）有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小紅書”2022年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于行吟信息科技（上海）有限公司，成立于2013年8月2日，注冊地址為上海市楊浦區(qū)，法定代表人曾秀蓮。小紅書自稱是提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺，致力于搜集各地達人心得，為出境購物愛好者提供詳細的購買攻略。
一、小紅書用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：10次獲“不建議下單”
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2022年“小紅書”共獲得18次消費評級，8次獲“建議下單”，10次獲“不建議下單”，2022 年整體消費評級為“不建議下單”評級 。
二、“小紅書”2022年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”涉嫌存在發(fā)貨問題、退款問題、虛假促銷、商品質(zhì)量、訂單問題、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、物流問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2022年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、河南省、浙江省、北京市、山東省、江蘇省、黑龍江省、四川省、天津市、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、江西省、河北省、福建省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，投訴“小紅書”女性用戶投訴比例為82.857%，男性用戶投訴比例為17.143%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“小紅書”的消費金額主要在100-500元、0-100元、1000-5000元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元、未選擇金額區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】“死無對證”？“小紅書”商家被指貨不對板 消費者協(xié)商時發(fā)現(xiàn)原鏈接已下架
12月10日，江西省的王女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年12月7日在小紅書平臺的煙柔旗艦店購買了煙柔10排大容量假睫毛，但收到貨后王女士發(fā)現(xiàn)只有5排。之后她找商家客服協(xié)商，商家客服狡辯不認。并且王女士所購買的商品鏈接已經(jīng)下架，可謂是“死無對證”。
王女士認為，商家的行為屬于欺騙消費者，侵害了她的消費者權(quán)益，王女士要求商家進行賠償，并希望平臺能夠嚴格審查賣家的產(chǎn)品鏈接，嚴厲打擊發(fā)貨產(chǎn)品與鏈接詳情不符的行為。
【案例二】“小紅書”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉(zhuǎn)嫁損失
9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補差價57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。
后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價錢需要自負盈虧。林女士認為該商家的行為侵害了自己的消費權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。
【案例三】“小紅書”被投訴耍賴皮？ 無故凍結(jié)商家資金 客服態(tài)度極其惡劣
7月21日，廣東省的陳先生向“電訴寶”投訴稱，小紅書在六月發(fā)放了平臺新人券，首先沒有通知過商家任何一點消息，全靠商家自己看到去問才知道，并且當時咨詢小紅書平臺客服，也是說這個券是平臺自己承擔的，而現(xiàn)在到了7月，也是陳先生訂單結(jié)算的時間，小紅書平臺卻以“店鋪存在異常訂單”的理由，封鎖自己全店資金，沒有任何一筆訂單可以提現(xiàn)。
首先，陳先生的后臺沒有顯示任何的異常訂單和違規(guī)。其次，客服自己說的平臺券由平臺承擔。再次，每次找客服咨詢解決就是敷衍了事，一直在說給你處理但并沒有任何的進度可言，并且在商家后臺的微信官方群里咨詢此事，還遭平臺官方人員踢出群聊，不給解決！
最后，客服說的實付款低于2元的訂單為異常單，陳先生疑惑其他沒有優(yōu)惠券的幾十單上百單的正常訂單為什么無法提現(xiàn)。此次新人券事件，消費者無故被平臺取消訂單，商家被無故判為異常訂單無法提現(xiàn)。陳先生認為其實就是平臺不愿意承擔新人券的優(yōu)惠，并且連夜修改了規(guī)則，然后造成了消費者與商家雙方都成為了受害者！陳先生的訴求就是，正常的交易訂單按時結(jié)算提現(xiàn)，至于實付低于2元的訂單隨便平臺扣除就算了，只要求迅速結(jié)算其他訂單！
【案例四】“小紅書”被指商家欲私下交易不成 報復性拒絕取消訂單
6月13日，山東省的俄女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月9日在小紅書app的“beatrice在意大利的店”購買了一雙鞋。加了微信以后，出現(xiàn)了賣家讓俄女士私下轉(zhuǎn)賬行為，被俄女士拒絕了。俄女士認為這涉嫌誘導性詐騙陷阱，不同意私下轉(zhuǎn)賬，賣家就讓俄女士取消訂單。
但是取消訂單卻賣家屢次拒絕，俄女士認為這在故意報復她，并且侵害了她的買賣自由。俄女士表示多次聯(lián)系小紅書客服，小紅書客服不作為，沒有幫助她取消該筆訂單，并且認為該筆訂單未發(fā)貨她有權(quán)利取消訂單。俄女士的訴求是小紅書客服取消訂單，退回她的支付金額。
【案例五】小紅書被指發(fā)布虛假廣告 導致用戶遭受經(jīng)濟損失
5月1日，廣東省的夏女士向“電訴寶”投訴稱其于4月30號在在小紅書平臺上看到雨紅防水補漏廣告，于是點擊進入后留下了電話號碼。后有工作人員與夏女士聯(lián)系，需要上門勘察。工作人員稱修補很簡單，當天就見效，立馬止漏，且半個小時就可以處理完成。修補飄窗需要幾斤材料，衛(wèi)生間需要20斤左右的材料，每斤材料120元。夏女士覺得可以就同意了。
夏女士稱，修補完后實際用了70多斤材料，她再三還價后花了7000元，并且商家不提供合同發(fā)票，只胡亂手寫一張收據(jù)。除此之外，材質(zhì)也是劣質(zhì)的三無產(chǎn)品，導致修補完后第二天就開始滲水，根本毫無效果。夏女士聯(lián)系商家，商家馬上改口說剛做好需要點時間，之后夏女士再聯(lián)系卻得不到回復。
對此，夏女士投訴小紅書平臺發(fā)布虛假廣告，導致她被騙7000元。夏女士表示，她在網(wǎng)上查了這個商家屬于安徽北方某地的“補漏幫”，長期打著“專業(yè)補漏防水”的旗號實行坑蒙拐騙。夏女士認為，小紅書作為一個這么大的平臺，沒有起到監(jiān)督監(jiān)管責任，為了廣告費不核實商家信息，導致消費者遭受巨額經(jīng)濟損失。
在315前夕，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶發(fā)布《2022年中國社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》及《2022年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》，通過近3000位網(wǎng)經(jīng)社注冊記者發(fā)布，歡迎廣大讀者提供線索。
四、2022年全國數(shù)字零售消費評級榜出爐
在“2022年全國數(shù)字零售消費評級榜”中，途虎養(yǎng)車、紅布林、當當、找靚機、微拍堂、蘇寧易購、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；孩子王、抖音、一品威客、玩物得志、京東獲 “謹慎下單”評級； 小紅書、網(wǎng)易嚴選、寺庫、國美、天天鑒寶、藝狐在線獲“不建議下單”評級，瓜子二手車、小米商城、淘寶、微盟、店寶寶、交易貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓、閑魚、盒馬鮮生、叮咚買菜、孔夫子舊書網(wǎng)、快手、拍機堂、小年魚、千千惠生活、阿里巴巴、美團優(yōu)選、淘特、微店、二三良作等獲“不予評級”評級。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
