(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱兌換的120元“盒馬”卡券，實際只到賬20元，詢問時對方回復是充值出現(xiàn)問題，沒辦法解決。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：盒馬鮮生難“鮮”？客服問題引人憂http://m.qjkhjx.com/zt/hmxstszt/）
1月29日，江蘇省的曹先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月19日通過中國建設銀行手機銀行兌換120元盒馬生鮮卡，實際只到賬20元，曹先生聯(lián)系盒馬平臺以及易樂兌平臺，對方稱是充值出現(xiàn)問題，沒辦法解決。
曹先生表示疑惑，有圖有真相，為什么易樂兌平臺會欺詐消費者？曹先生還表示，盒馬鮮生歸屬于阿里巴巴就能這樣不顧消費者的合法權益嗎？曹先生認為這侵犯了他的財產(chǎn)權，他的訴求是盡快退回100元，或者補發(fā)積分。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，盒馬鮮生隸屬于上海盒馬網(wǎng)絡科技有限公司，該公司成立于2015年6月2日，注冊地址為上海市自由貿易試驗區(qū)，法定代表人為沈剛。 上海盒馬網(wǎng)絡科技有限公司是阿里巴巴集團旗下，以數(shù)據(jù)和技術驅動的新零售平臺。盒馬自稱希望為消費者打造社區(qū)化的一站式新零售體驗中心，用科技和人情味帶給人們“鮮美生活”。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售中生鮮電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第3位。2022年全年，同樣被投訴的類似平臺有：美團優(yōu)選、叮咚買菜、多點、每日優(yōu)鮮、本來生活、樸樸超市、年豐大當家、美菜網(wǎng)、永輝超市。此前，我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2022年，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)票問題、發(fā)貨問題、售后服務、商品質量、客服問題、虛假促銷等問題。
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【案例一】“盒馬”售賣商品被指出現(xiàn)嚴重問題
1月4日，廣東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月4日在盒馬app線上購買商品，嘉云酸檸檬味糖200g德國進口1罐 ，收到后卻發(fā)現(xiàn)商品有嚴重問題，包裝破損且內容物流出。
【案例二】用戶投訴失誤操作后“盒馬”拒絕恢復服務 侵犯消費者權益
2022年12月29日，上海市的王先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年3月26日花費258元購買盒馬X會員服務，并在2022年12月27日于高青路盒馬會員店當場花費258元購買盒馬X會員服務，會員生效期分別到2023年5月31日和2024年6月31日。因app設計不當和說明不當，王先生將注銷賬號誤以為登出賬戶，后發(fā)現(xiàn)無法登陸賬戶，緊急電話聯(lián)系盒馬客服，對方拒絕恢復賬號和退還盒馬X會員服務。
而在之后王先生另一手機登錄還可以正常下單操作，但當前已經(jīng)無法登陸和繼續(xù)執(zhí)行X會員服務。王先生稱，會員服務購買尚未生效，提出退費客服不予支持，這侵犯了消費者權益。他的訴求是恢復盒馬賬號，歸還盒馬X會員權益和購買生效日期及購買X會員贈送的商品優(yōu)惠券。
【案例三】“盒馬”被指私自延遲配送 人工客服：門店訂單量較大
2022年12月18日，廣東省的屈先生向“電訴寶”投訴稱，盒馬延遲3小時配送，且無提前告知，屈先生聯(lián)系客服，但客服電話也打不通。屈先生稱，人工客服僅表示門店訂單量較大，配送時間有所延遲，并讓屈先生耐心等待。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
