(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”超時(shí)未送到貨，客服風(fēng)輕云淡讓取消訂單。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：“餓了么”騎手派單亂象頻發(fā) 用戶(hù)糾紛如何破？http://m.qjkhjx.com/zt/elem/）
12月1日，江蘇省的石女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年12月1日11點(diǎn)下單，隨后在快到原定送達(dá)時(shí)間發(fā)現(xiàn)一直顯示騎手店內(nèi)取餐，然后電話商家，商家告知餐早都配好，騎手一直未來(lái)，于是電話騎手，騎手此次言語(yǔ)吞吐說(shuō)啊店家沒(méi)配好，剛問(wèn)了商家，早都準(zhǔn)備好了，騎手說(shuō)好的去拿，20分鐘后看到騎手已經(jīng)在附近，幾分種后看顯示送達(dá)。
（注：圖為石女士提供）
石女士表示但此時(shí)騎手并沒(méi)聯(lián)系，于是打電話過(guò)去，騎手開(kāi)始不說(shuō)話，后面說(shuō)沒(méi)送到，他說(shuō)你去聯(lián)系商家吧，追問(wèn)后，他才說(shuō)他沒(méi)去，是站長(zhǎng)讓他這么操作。然后找餓了么客服，沒(méi)想到客服云淡風(fēng)輕讓取消訂單賠償15塊錢(qián)（還是券，并不是現(xiàn)金），難怪他們站長(zhǎng)這么肆無(wú)忌憚欺騙消費(fèi)者權(quán)益。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王磊?！梆I了么”是一個(gè)外賣(mài)訂餐平臺(tái)，自稱(chēng)以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶(hù)提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的餐飲外賣(mài)領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類(lèi)似平臺(tái)有：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家、21cake。
【案例一】“餓了么”被指出現(xiàn)食品問(wèn)題 申請(qǐng)退款還要先退貨
11月27日，湖北省的馬先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年11月25日通過(guò)餓了么平臺(tái)在商戶(hù)名稱(chēng)叫五七油燜蝦香辣蟹購(gòu)買(mǎi)了鹵蝦，東西送到了之后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)鹵蝦的味道聞起來(lái)就不對(duì)勁，像是死蝦的味道，吃的時(shí)候就有一股怪味，蝦子也不干凈，都是黑的，根本不新鮮。
馬先生稱(chēng)今天早上起來(lái)感覺(jué)肚子也不舒服，更主要的是，商家當(dāng)時(shí)打電話溝通，非要求派人把東西取回去才給予退款，想問(wèn)難道不休息還等你派人過(guò)來(lái)取，還有這種有問(wèn)題的商品也只會(huì)丟掉和送給市監(jiān)局就去處理，絕對(duì)不會(huì)讓商家進(jìn)行二次回收，后面看了一下這個(gè)商戶(hù)的差評(píng)，像這種食品安全問(wèn)題不是一次兩次的反映了，再就是這個(gè)商戶(hù)的好評(píng)存在嚴(yán)重的作假嫌疑，有些評(píng)論日期和照片幾乎一樣。
馬先生表示希望餓了么平臺(tái)盡到監(jiān)管的責(zé)任，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法148條，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶(hù)投訴“餓了么”霸王條款 退款紅包只能在平臺(tái)消費(fèi)
11月13日，廣東省的何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年10月9號(hào)，在餓了么下了一個(gè)購(gòu)物訂單，由于商家沒(méi)有按備注的要求做，所以在餓了么上選擇了退款退貨。但餓了么上面的退款退貨操作頁(yè)面上，購(gòu)物者只能選擇自己把貨品送回給商家，沒(méi)有別的退貨途徑的選擇！
何女士表示作為外賣(mài)平臺(tái)的消費(fèi)者，如果愿意自己出門(mén)去買(mǎi)東西的話，還需要上外賣(mài)平臺(tái)來(lái)下單嗎。但是餓了么平臺(tái)上面的退貨途徑就只能是購(gòu)物者送回去給商家。因?yàn)樨浧窙](méi)有送回去給商家，所以商家一直不操作退款，然后就聯(lián)系了餓了么客服，并把這個(gè)情況給餓了么客服反應(yīng)了。一天后，餓了么客服聯(lián)系讓在餓了么下一個(gè)跑腿的訂單退貨給商家，跑腿的費(fèi)用由餓了么以紅包的形式返回。這個(gè)返回紅包的形式也行，當(dāng)時(shí)隨口就答應(yīng)了。
何女士稱(chēng)后面花錢(qián)叫了跑腿，退貨退款成功了。但是，餓了么返回的跑腿補(bǔ)償紅包就只能是在餓了么平臺(tái)上使用，并且使用期限只有一個(gè)月。這就是霸王條款兼套路了！本來(lái)在餓了么消費(fèi)，遇到退貨退款已經(jīng)很不爽了，餓了么客服處理問(wèn)題的速度又很慢。后面補(bǔ)償?shù)募t包還只能一個(gè)月內(nèi)在餓了么消費(fèi)。經(jīng)歷這樣的事情，一年內(nèi)都不會(huì)再在餓了么消費(fèi)。霸王條款，套路消費(fèi)者。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“餓了么”被指平臺(tái)與商家互相推卸責(zé)任 導(dǎo)致造成用戶(hù)損失
11月5日，陜西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2022年11月4日在餓了么平臺(tái)胖哥倆肉蟹煲店購(gòu)買(mǎi)了肉蟹煲，因?yàn)橐咔樵蚰貌涣耍谄脚_(tái)提交退款申請(qǐng)，商家駁回，于是申請(qǐng)客服介入，客服說(shuō)商家同意把餐品退還，于是聯(lián)系商家，商家說(shuō)商品已經(jīng)丟棄，聯(lián)系平臺(tái)賠付。
陳女士稱(chēng)于是便聯(lián)系客服，客服那邊說(shuō)是自身的原因不給予退款說(shuō)商家也要承擔(dān)損失，到頭來(lái)出了錢(qián)還沒(méi)拿到商品。客服跟商家來(lái)回踢皮球，導(dǎo)致?lián)p失196元，侵害了消費(fèi)者權(quán)益，陳女士的訴求是給予退款并道歉。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
