(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年“雙十一”已接近尾聲，各家電商平臺使出渾身解數(shù)，沖擊最后一波消費高潮，整點秒殺紅包、大額消費券、爆款商品放送等“大招”又讓消費者有些“上頭”。
此外，第一波搶購的商品基本已到貨，快遞物流企業(yè)稍微松了一口氣，也為接下來的雙11沖刺做好準備。在保證速度的前提下，物流企業(yè)的服務質(zhì)量愈加受到關注，送貨上門、綠色環(huán)保、提升消費者體驗成為它們的新要求，也成為雙11新的亮點。雙11進入最后階段，為確保完成今年的銷售目標，電商平臺和商家必然會進行新的“洗腦式營銷”。
在此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布雙十一⑤號消費提示：野性消費不可取 退貨憑證自留存 關注物流要認真。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://m.qjkhjx.com/zt/s11xfts）
一、為湊滿減“無腦”下單使不得。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社觀察，今年各電商平臺的跨店滿減力度均有所加大，天貓平臺補貼力度為“滿300元減50元”，京東則為“滿299元減50元”，每滿“1000減100”，拼多多百萬商品每滿“300減50”，抖音跨店“滿200減30”等。滿減優(yōu)惠是電商促銷節(jié)日的常見營銷手段，消費者為了湊夠滿減標準，往往后加購很多并不需要的商品，后期又涉及退貨問題。事實上，滿減優(yōu)惠既“燒腦”又驅使消費者非理性購物。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師認為，根據(jù)貨物的性質(zhì)，不同種類貨品可使用的滿減優(yōu)惠不同，且各類優(yōu)惠分別計量，不能互通。消費者應在網(wǎng)購時注意平臺優(yōu)惠種類，以及平臺優(yōu)惠可否與商家優(yōu)惠及其他種類優(yōu)惠共同使用，盡最大可能維護自身權益。
在網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律師看來，每年的雙十一，各大電商平臺都會推出各種“優(yōu)惠”活動，“全網(wǎng)最低”、“全年最低”、“限時搶購”、“秒殺”、“滿減”等各種宣傳充斥著線上線下，消費者們在這樣的氛圍中往往容易集中消費。然而，在優(yōu)惠的宣傳下，也可能存在“先漲后降”、“虛構原價”等各種套路，消費者實際到手價格可能并不比平時少，甚至更多。
“面對大促，首先，消費者應客觀看待低價，根據(jù)自身實際消費需求，理性選擇購買商品；其次，消費者在參加活動前，應仔細閱讀活動規(guī)則，特別是涉及一些滿減、返現(xiàn)等內(nèi)容時，最好能準確理解其中的含義，包括優(yōu)惠期限、門檻要求、適用的產(chǎn)品種類、能否疊加適用以及相關的售后要求等等，如有不清楚的，也可以詢問商家或者平臺客服；再次，電商平臺購物時，切勿私下交易，以免被騙，也避免發(fā)生糾紛時無任何交易憑證；最后，消費者還可以提前了解大促期間的發(fā)貨以及退換貨規(guī)則，以便及時跟進發(fā)貨情況，購物后如有不滿意，也可以及時的退換貨，以免就此產(chǎn)生爭議?？傊?，消費者要擦亮眼睛，理性消費，才能避免各種消費陷阱?！背塘谅蓭熃忉尩馈?/p>
附典型案例：
為得禮品又湊單200元 然而最終卻未到手
11月9日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱，其于2022年10月24號20點左右在淘寶店鋪薇諾娜官方旗艦店付定金560元，之后再10月31號22點左右付了尾款2400元左右。張女士在薇諾娜店里主頁和直播間了解到湊單禮包1299可以得到4份禮品，除了890的湊單禮品不能疊加，其他的是可以疊加的，于是張女士在還差200左右的情況下就又購買了其他的產(chǎn)品。但是后來張女士只收到一份湊單禮品，詢問客服，開始說只有一份，后面說在發(fā)貨中，今天張女士收到了最后一個快遞，但是禮品還是少了，于是再次詢問客服，客服自動回復，讓她查物流。張女士認為這有虛假宣傳的可能。
二、退換貨步驟繁瑣 處理起來勞心傷神。
雙十一期間，訂單量激增，商家在商品出庫過程中容易出現(xiàn)疏漏，后期的退換貨還是需要消費者處理。此外，不少消費者在退換貨時往往會遇到這幾類問題：
（1）商品質(zhì)量問題，消費者售后因沒有證據(jù)，客服多次推諉不作為導致商品過了7天，之后告知已過退貨周期不予退換貨；
（2）商品本身有問題，退換貨卻仍需支付運費；
（3）一線客服的處理范圍及賠償權利較小，遇到消費者因售后商品造成損失需通過上級進行處理，由于對接和事件大小被推遲處理，導致過了“7天無理由退換貨”期限，售后困難。
網(wǎng)經(jīng)社提醒用戶，雖然抖音、天貓等平臺今年雙十一前升級了運費險服務，但消費者下單前還是應仔細了解商品的退換貨規(guī)則，對于《消法》規(guī)定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規(guī)定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品質(zhì)量問題時應該保留證據(jù)，方便維權，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄入的視頻，以防維權之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關監(jiān)管部門舉報維權。
附典型案例：
“紅布林”以大促為由拒絕退還 限時轉賣還收取傭金
去年12月9日，吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月5日，在“紅布林”二手奢侈品電商平臺購買一件蒙口羽絨服花費7316元，收到后尺碼偏小，胳膊處穿著勒緊，申請紅布林退貨或換成大碼，李女士和商家協(xié)商扣點快遞費和損失費都行，但商家以大促為由不給退換，讓李女士再轉賣，商家再收20傭金，還是限時轉賣，一個月賣不出去就又得降價賣。
三、快遞漲價 配送慢 警惕物流企業(yè)亂象。
從歷年來看，雙11前夕，部分快遞公司往往謀劃漲價，引發(fā)了不少網(wǎng)友的吐槽。有網(wǎng)友稱，“及時到并且送貨上門可以漲，天天自取憑什么！”。有的網(wǎng)友則表示，“可不要亂丟亂扔，包裹面目全非...”“發(fā)貨慢、運送慢、配送慢、擅自做主...結果還丟件？”總之就是，快遞服務質(zhì)量急需提高。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的物流科技投訴榜顯示(依據(jù)投訴量排行)，投訴量最多的依次為：韻達快遞、京東物流、順豐速運、轉運國際、銘宣海淘、圓通、中通快遞、閃送、德邦快遞、壹品倉、遞四方、快鳥轉運、德邦物流、吉祥郵、59轉運、貨拉拉、申通快遞、百世、極兔速遞。為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治物流快遞亂象，網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”曾發(fā)起“物流快遞亂象的調(diào)查行動”（詳見http://m.qjkhjx.com/zt/2019wlzx）。
今年天貓、京東等電商都在物流上加碼，第三方物流公司順豐、申通、圓通、韻達等投入更多的人力、網(wǎng)點和新技術。不過雙11物流快遞亂象仍然會出現(xiàn)。此外，商家的發(fā)貨能力有限，面對大量的訂單壓力，發(fā)貨慢也將影響用戶體驗，部分打著“閃電發(fā)貨”的商家也不能及時發(fā)貨。
網(wǎng)經(jīng)社指出，快遞亂象主要有丟件、快件損壞是快遞業(yè)投訴的主要問題，其中快件損壞、快件延誤、快件丟失、內(nèi)件缺失、保價理賠機制不合理、未經(jīng)同意放置快遞點、快遞柜收費、服務態(tài)度差、海淘轉運、信息泄露以及售后困難等。
網(wǎng)經(jīng)社還提醒，大促期間，消費者需做好發(fā)貨慢、配送慢的心理準備。對于急需用品，可提前與商家咨詢發(fā)貨時間，特別是食品類、生鮮等易腐易壞類商品，盡量避開物流高峰。簽收時要先驗貨后簽收，對于未經(jīng)同意就放代收點的行為可以向有關部門舉報。此外，作為商家如果覺得自己的承諾，比如閃電發(fā)貨、極速達等，很難實現(xiàn)，就不要輕易在自己的服務中約定，否則可能面臨違約的風險。
附典型案例：
“順豐”快遞員隨意處置快件
今年8月4日，有用戶向電訴寶投訴稱，順豐快遞員隨意處置客人的件，根本不派件然后編造說客人拒收。用戶表示，順豐件一向是地址寫著放驛站，并且這個件有代收貨款?？爝f員就每天假裝派送，然后自導自演說派送異常。用戶聯(lián)系順豐客服了解情況后，提出把代收貨款給晚班的快遞員代收轉過去，晚班快遞員聯(lián)系了這名快遞員，他一整天都沒有回復，然后就擅自把件退回。用戶表示這個包裹價值3000元，79元的代收款只是寄方的驗貨費。
網(wǎng)經(jīng)社與浙江省消保委聯(lián)合發(fā)布了雙11①號消費提示：保價 低價 特價 “霧里看花”要當心；雙十一海淘消費提示：看清商品有效期 高額運費要注意；另外，網(wǎng)經(jīng)社還發(fā)布了雙11在線教育消費提示：警惕誘導下單、貸款、分期連環(huán)套；雙十一④號消費提示： 超前消費需謹慎 真假短信需區(qū)分 網(wǎng)絡欺詐要留神。
