(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月份，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境十分活躍，前期，各大電商平臺(tái)如京東、天貓、抖音等紛紛發(fā)布雙11活動(dòng)規(guī)則，為電商大促的到來(lái)預(yù)熱。10月20日，京東、唯品會(huì)、拼多多等開(kāi)啟雙11預(yù)售，24日，天貓、抖音等平臺(tái)預(yù)售活動(dòng)也接連開(kāi)啟。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域呈現(xiàn)一片熱鬧景象，消費(fèi)熱潮再度來(lái)襲。
為提醒消費(fèi)者遠(yuǎn)離雙11消費(fèi)陷阱，各省消保委紛紛發(fā)布提醒，如商家不得鉆保價(jià)規(guī)則漏洞、不得未經(jīng)同意發(fā)送營(yíng)銷短信、應(yīng)簡(jiǎn)化明示促銷規(guī)則等。此外，上海市市場(chǎng)監(jiān)督管理局還制定發(fā)布了《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合規(guī)指導(dǎo)書(shū)（2022）》，向電子商務(wù)企業(yè)提出八方面合規(guī)要求。
盡管如此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴依然頻發(fā)，10月份，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)問(wèn)題成為消費(fèi)者投訴的熱門(mén)原因。
2022年11月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202210tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、生鮮電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問(wèn)題仍占首位 網(wǎng)絡(luò)欺詐現(xiàn)象不斷
據(jù)“電訴寶”顯示，2022年10月全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型中，退款問(wèn)題仍占據(jù)首位，占比達(dá)到31.35%，其余問(wèn)題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（12.38%）、售后服務(wù)（8.68%）、商品質(zhì)量（7.39%）、霸王條款（6.11%）、其他（4.82%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.82%）、發(fā)貨問(wèn)題（4.18%）、虛假促銷（4.18%）、信息泄露（3.54%）。
10月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東?。?8.01%）、江蘇?。?.75%）、山東?。?.11%）、浙江省（5.30%）、北京市（4.82%）、河北?。?.82%）、河南?。?.82%）、湖北?。?.02%）、廣西壯族自治區(qū)（3.70%）、四川?。?.38%）、湖南?。?.38%）、陜西省（3.21%）、新疆維吾爾自治區(qū)（2.73%）、福建?。?.73%）、遼寧?。?.73%）、山西?。?.41%）、江西?。?.41%）、上海市（2.25%）、云南省（2.09%）、貴州?。?.09%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，10月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（31.83%）、100-500元（16.56%）、5000-10000元（13.34%）、10000元以上（11.09%）、0-100元（10.45%）、500-1000元（7.56%）、未選擇金額（9.16%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2022年10月份全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：找靚機(jī)、洋碼頭等；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：分期樂(lè)、聯(lián)聯(lián)周邊游、對(duì)啊網(wǎng)、一只船教育等；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、騰訊課堂、快手、潭州教育、大鵬教育、中免日上、微店、湖南億起學(xué)等。
以下為網(wǎng)經(jīng)社為您帶來(lái)的各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例：
一、數(shù)字零售數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字零售上榜平臺(tái)有40家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、蘇寧易購(gòu)、有贊、找靚機(jī)、微店；
排在第11-20名的是：快手、寺庫(kù)、唯品會(huì)、閑魚(yú)、美團(tuán)優(yōu)選、交易貓、阿里巴巴、小年魚(yú)、途虎養(yǎng)車(chē)、當(dāng)當(dāng)；
排在第21-40名的是：一品威客、國(guó)美、千千惠生活、淘特、年豐大當(dāng)家、紅布林、i百聯(lián)、小米商城、多多買(mǎi)菜、愛(ài)回收、嗶哩購(gòu)、小鵝通、拍機(jī)堂、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、萬(wàn)表網(wǎng)、小紅書(shū)、天貓、識(shí)季、華為商城、瓜子二手車(chē)。
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及微店、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收、國(guó)美真快樂(lè)、美團(tuán)優(yōu)選、i百聯(lián)、紅布林、嗶哩購(gòu)、年豐大當(dāng)家。
二、數(shù)字生活數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字生活上榜平臺(tái)有19家：
投訴量TOP10依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、萬(wàn)師傅、美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、攜程、BOSS直聘、智行、走著瞧旅行；
排在第11-19名的是：58同城、大麥網(wǎng)、高德、哈啰出行、旅劃算、騎驢游、如程、魯班到家、大河票務(wù)網(wǎng)。
在數(shù)字生活領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Boss直聘、萬(wàn)師傅、餓了么、旅劃算、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、大麥網(wǎng)、58同城。
三、數(shù)字教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
數(shù)字教育上榜平臺(tái)有22家：
投訴量TOP10依次為：大鵬教育、一只船教育、潭州教育、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、掌門(mén)1對(duì)1、常青藤爸爸；
排在第11-22名的是：嗨學(xué)網(wǎng)、高頓教育、開(kāi)課吧、聚師網(wǎng)、興為教育、深海教育、中職通、鷹視在線教育、VIPKID、思鑫誠(chéng)禾、尚德機(jī)構(gòu)、有道精品課。
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及常青藤爸爸、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、一只船教育、潭州教育、對(duì)啊網(wǎng)、VIPKID、尚德機(jī)構(gòu)、開(kāi)課吧、興為教育。
投訴案例分析
亂象堆積 監(jiān)管趨嚴(yán) 抖音 快手 蘑菇街 淘寶直播等直播電商怎么玩？
當(dāng)下，直播電商、網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出極強(qiáng)的爆發(fā)性，成為了企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要抓手。雙11前夕，各大電商平臺(tái)紛紛乘上直播電商的東風(fēng)，例如支付寶新增直播入口、京東推出虛擬主播“靈小播”、淘寶頭部直播李佳琦回歸等等。然而，近期關(guān)于直播電商的投訴卻時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)經(jīng)社發(fā)現(xiàn)，直播電商在迅速發(fā)展的過(guò)程之中，出現(xiàn)了諸多亂象，我們將其總結(jié)為五大“套路”：
“套路”一：虛假宣傳 活動(dòng)提現(xiàn)難
平臺(tái)為了拓展新客源，往往會(huì)像點(diǎn)淘（淘寶直播）一樣通過(guò)活動(dòng)刺激老用戶拉動(dòng)新用戶。而這種拉新元寶活動(dòng)，是受平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則制約的，該規(guī)則不單單限制消費(fèi)者，消費(fèi)者需要按照活動(dòng)規(guī)則的要求，才能享受活動(dòng)收益。該規(guī)則同時(shí)也限制活動(dòng)發(fā)起者，一旦消費(fèi)者滿足活動(dòng)規(guī)則要求的條件后，活動(dòng)發(fā)起者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)則規(guī)定，給予消費(fèi)者活動(dòng)收益。
9月28日，浙江省的于先生向電訴寶反映，2022年9月24號(hào)開(kāi)始提現(xiàn)元寶就一直顯示火爆了，以為是流量高峰期，結(jié)果六七天還一直提現(xiàn)不了，再下去等元寶清空了。于先生家人同學(xué)的點(diǎn)淘元寶提現(xiàn)都沒(méi)有問(wèn)題，就他的一直顯示火爆，詢問(wèn)客服一直在再而三的敷衍了事。于先生表示賬號(hào)沒(méi)有問(wèn)題，還有1700多元沒(méi)有提現(xiàn)出來(lái)。于先生要求點(diǎn)淘官方必須做出賠償，并表示自己幫助拉新了這么多人，他時(shí)間不值錢(qián)的嗎？
“套路”二：退店難 保證金拿回更難
6月29日，廣東省的吳先生向電訴寶反映，其從6月21號(hào)開(kāi)始從蘑菇街商家后臺(tái)申請(qǐng)退店，主要想把2萬(wàn)保證金拿回來(lái)。但是在滿足各種退店條件的情況下，卻被蘑菇街官方無(wú)故取消。在6月24號(hào)的時(shí)候繼續(xù)申請(qǐng)，但再一次無(wú)故取消。吳先生詢問(wèn)官方，沒(méi)有得到具體答復(fù)還讓吳先生私下加他們運(yùn)營(yíng)微信。吳先生懷疑這其中有什么貓膩，只想通過(guò)投訴來(lái)自身的權(quán)益，希望盡快通過(guò)吳先生退店申請(qǐng)把保證金退還。
“套路”三：扣押貨款
9月7日，福建省的鄭女士向電訴寶反映，我其在紅豆角直播平臺(tái)注冊(cè)了一個(gè)直播號(hào)，一年直播費(fèi)用是300塊，于2021年9月17開(kāi)通的，在紅豆角平臺(tái)直播賣(mài)貨的錢(qián)，共693.9元的貨款錢(qián)還現(xiàn)在還沒(méi)收到。2012年12月19號(hào)有一筆605.12，2022.2.18有一筆88.78，共2筆，到現(xiàn)在還沒(méi)收到，每次打平臺(tái)的電話都沒(méi)有人接，偶爾有一次一個(gè)人接了，說(shuō)已經(jīng)申報(bào)了，到最后就一直沒(méi)消息。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示：目前電商行業(yè)的普遍做法是，由平臺(tái)代收用戶資金，之后在賬期內(nèi)結(jié)算給商家或供應(yīng)商，這就直接導(dǎo)致電商平臺(tái)手中握有大量的賬面資金。電商平臺(tái)掌握大量資金，又缺乏有效的資金監(jiān)管，這就為電商平臺(tái)挪用資金提供了先行條件，一旦該筆挪用的資金出現(xiàn)問(wèn)題，投資失敗或項(xiàng)目破產(chǎn)，就極大可能導(dǎo)致平臺(tái)資金鏈斷裂，從而影響商家貨款、保證金的發(fā)放。
“套路”四：折扣商品遲遲不發(fā)貨
直播電商的商家為了獲取流量，往往會(huì)打出“低價(jià)促銷”的招牌，甚至更有甚者會(huì)喊出“9.9搶手機(jī)”等口號(hào)，在各種手法的引誘下，消費(fèi)者極容易上當(dāng)，而成功搶到低價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)者，商家往往會(huì)以發(fā)貨問(wèn)題使消費(fèi)者取消訂單。
8月22日，浙江省的李先生向電訴寶反映，7月4日其在快手直播間搶購(gòu)折扣商品，明確標(biāo)注承諾15天內(nèi)發(fā)貨，15天后見(jiàn)還沒(méi)發(fā)貨，李先生就主動(dòng)聯(lián)系了商家，結(jié)果商家就機(jī)器人回復(fù)。李先生又聯(lián)系快手客服，客服又各種敷衍，現(xiàn)在快兩個(gè)月了還不發(fā)貨，平臺(tái)不處理，拒絕發(fā)貨。欺騙消費(fèi)者，利用直播拉人氣，利用完就置之不理，在李先生看來(lái)純屬欺詐。而且李先生在此平臺(tái)投訴前兩次都是不理睬，還叫李先生退款，說(shuō)給補(bǔ)償5元優(yōu)惠券，李先生表示拿優(yōu)惠券繼續(xù)在平臺(tái)受騙，受氣，受限制？李先生最后表示不發(fā)貨，投訴到底，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理一下這些無(wú)良商家與平臺(tái)。
“套路”五：商品存在質(zhì)量問(wèn)題
8月28日，廣東省的吳女士向電訴寶反映，購(gòu)買(mǎi)兩個(gè)產(chǎn)品，商家將兩個(gè)單拍的產(chǎn)品的物流合并為同一個(gè)物流單號(hào)，但卻漏發(fā)了產(chǎn)品，客服協(xié)商態(tài)度非常差，補(bǔ)發(fā)要求被我拒絕，承諾漏拍退款一直遲遲沒(méi)有打款，被迫抖音平臺(tái)申請(qǐng)退款，但是抖音平臺(tái)退款居然是商家自行審核，平臺(tái)始終是依賴過(guò)度宣傳，貨不對(duì)板，或者惡意人為騙取單量，宣傳與實(shí)際不符，拍下不發(fā)貨等行為欺騙消費(fèi)者，平臺(tái)所謂的申請(qǐng)退款，實(shí)際為商戶自行操作，退款申請(qǐng)一直無(wú)應(yīng)答，抖音官方不作為，現(xiàn)象頻出，卻放任自然，坐大無(wú)良商家，幾塊錢(qián)的事，一直推搪，說(shuō)官話，敷衍消費(fèi)者。
商品質(zhì)量問(wèn)題是電商平臺(tái)的通病，由于消費(fèi)者無(wú)法設(shè)身處地觀察產(chǎn)品，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品本身的質(zhì)量認(rèn)知是不夠清晰的，再加上直播電商的主播往往會(huì)以各種話術(shù)引導(dǎo)下單，下單時(shí)的消費(fèi)者往往是不夠理智的。所以，在直播間購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品往往會(huì)經(jīng)歷下單的商品和到手的商品質(zhì)量完全不在一個(gè)檔次的情況。
根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315. 100EC. CN)收到用戶維權(quán)案例顯示，直播電商存在的問(wèn)題主要有發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、退換貨難等問(wèn)題。為此，網(wǎng)經(jīng)社長(zhǎng)期發(fā)起電商系列直播電商亂象調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)，如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們!
附：相關(guān)調(diào)查行動(dòng)
亂象堆積 監(jiān)管趨嚴(yán) 抖音 快手 蘑菇街 淘寶直播等直播電商怎么玩？
暴力催收 高額利息 分期樂(lè) 來(lái)分期 微薄利 奢分期 小象優(yōu)品等分期電商為何頻遭投訴？
二手電商屢遭投訴 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 閑魚(yú) 紅布林等深陷信任危機(jī)？
母嬰電商屢遭拷問(wèn)？寶貝格子 孩子王 媽媽購(gòu) 愛(ài)嬰室存在哪些亂象和陷阱？
“開(kāi)店教程”成“陷阱”？ 沒(méi)賺到錢(qián) 錢(qián)包卻越來(lái)越癟 微店 微盟 有贊 店寶寶遭拷問(wèn)
生鮮不鮮 投訴頻發(fā) 叮咚買(mǎi)菜 盒馬生鮮 每日優(yōu)鮮 美菜網(wǎng)等存在哪些雷區(qū)？
預(yù)售商品遲遲未發(fā)貨 抖音 快手等平臺(tái)還在透支用戶信任？
瓜子二手車(chē) 優(yōu)信 大搜車(chē)等亂象不止 汽車(chē)電商還能飛馳起來(lái)嗎？
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
