(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月份，學(xué)生回歸校園，各大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)也迎來開學(xué)季，發(fā)起促銷專場(chǎng)活動(dòng)，帶動(dòng)了一波消費(fèi)熱度。9月23日，第五屆中國(guó)農(nóng)民豐收節(jié)開幕，拼多多、京東、抖音、快手、阿里、美團(tuán)等一眾網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)齊參與，推動(dòng)金秋消費(fèi)季活動(dòng)，掀起了又一輪消費(fèi)熱潮。然而，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛依然時(shí)有發(fā)生，9月份，基于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐和售后服務(wù)等問題頻發(fā)。
2022年10月9日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年9月份受理的全國(guó)112家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年9月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://m.qjkhjx.com/zt/202209tsbg/）
網(wǎng)經(jīng)社將電子商務(wù)定義為以互聯(lián)網(wǎng)為依托的所有實(shí)物、服務(wù)和虛擬商品的在線交易行為和業(yè)態(tài)，主要包括：1）以大宗商品和工業(yè)品為主的數(shù)字產(chǎn)業(yè)（產(chǎn)業(yè)電商），2）以消費(fèi)品為主的數(shù)字零售（零售電商）、數(shù)字貿(mào)易（跨境電商），3）以在線外賣、在線旅游、在線租房、交通出行、到家服務(wù)等為主的數(shù)字生活（生活服務(wù)電商），4）以醫(yī)藥電商、在線醫(yī)療、運(yùn)動(dòng)健身等為主的數(shù)字健康。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級(jí)為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行商品交易活動(dòng)，包括實(shí)物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺(tái)、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場(chǎng)分，有進(jìn)口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會(huì)員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多，蘇寧易購(gòu)，國(guó)美零售，唯品會(huì)，網(wǎng)易嚴(yán)選，小米有品，當(dāng)當(dāng)，國(guó)美真快樂，i百聯(lián)，嗶哩購(gòu)等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會(huì)直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購(gòu)、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購(gòu)、愛庫存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書、什么值得買、返利網(wǎng)、云集、斑馬會(huì)員等；
（5）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（6）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭，尚妝網(wǎng)，柚子舍，親親網(wǎng)，麗人麗妝，逐本，完美日記等；
（7）文玩電商：微拍堂，掌拍藝術(shù)，風(fēng)笛藝術(shù)，愛微藏，藝品網(wǎng)，玩物得志，唯一藝術(shù)，掌上益拍，古玩鑒寶，藝狐在線等；
（8）酒水電商：i茅臺(tái)、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、酒便利、也買酒、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒廷1990、酒咔嚓、 品尚匯、酒莊惠、淘酒俠等；
（9）母嬰電商：蜜芽、紅孩子、寶貝格子、好孩子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽、寶寶知道等；
（10）寵物電商：波奇網(wǎng)，寵物之城，爪爪科技，E寵商城，寵物家，in寵，寵緣，瘋狂的小狗，萌星人，趴趴熊，極寵家，小佩寵物，寵物之家等；
（11）汽車電商：京東京車會(huì)、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個(gè)車等；
（12）奢侈品電商：寺庫，包大師，唯禮網(wǎng)，識(shí)季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚，值哆少，珠寶易，尚品網(wǎng)，走秀網(wǎng)，優(yōu)眾網(wǎng)等；
（13）鮮花電商：花加，花禮網(wǎng)，買花網(wǎng)，花鄰，蝸牛先生，91鮮花，愛尚鮮花，中禮網(wǎng)，七彩鮮花，如花，仙花盒子等；
（14）數(shù)字藏品：元大陸，元物之門，DadaGaga.art，造夢(mèng)時(shí)空，加密空間，紅果數(shù)藏，?；镁常瑳_呀，草方格，藝術(shù)元，鯨藏等。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年9月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
淘寶 店寶寶 有贊等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、京東、抖音、蘇寧易購(gòu)、店寶寶、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、快手；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、阿里巴巴、寺庫、紅布林、小年魚、千千惠生活、唯品會(huì)、拍機(jī)堂；
排在第21-38名的是：美團(tuán)優(yōu)選、瓜子二手車、微拍堂、微盟、小米商城、國(guó)美、小紅書、有贊精選、當(dāng)當(dāng)、淘特、一條生活館、多多買菜、蘋果、多點(diǎn)、喵街、萬表網(wǎng)、本來生活、哈啰好物。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 紅布林 小紅書 小年魚 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及紅布林、小紅書、小年魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、美團(tuán)優(yōu)選、店寶寶、拍機(jī)堂、微拍堂、國(guó)美、瓜子二手車。
【案例一】“紅布林”被指售假 卻不予安排退貨 更為消費(fèi)者出餿主意 在平臺(tái)倒賣找下一位受害者
9月1日，廣東省的張女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月25日在紅布林平臺(tái)購(gòu)買路易威登LV巴比龍老花mini小包，于8月30日晚收到包包。張女士稱，當(dāng)收到貨時(shí)候打開就是一股刺鼻的味道，其次老花成色與正品存在差距，最重要的是在拉鏈處針腳地方有明顯線頭。
在發(fā)現(xiàn)包包是假冒偽劣產(chǎn)品后，張女士也第一時(shí)間與客服溝通，要求退貨退款，紅布林平臺(tái)售后在電話中也承認(rèn)了產(chǎn)品出現(xiàn)瑕疵問題，但是卻一直拒絕退貨，甚至提出要張女士在紅布林平臺(tái)上二次銷售，坑害下一位消費(fèi)者。紅布林平臺(tái)售賣假冒產(chǎn)品，侵害了張女士的消費(fèi)者權(quán)益，張女士的訴求是根據(jù)國(guó)家售賣假冒偽劣產(chǎn)品法律法規(guī)退一賠三。
【案例二】“小紅書”商家被指售后態(tài)度惡劣 百般推辭 借口多多 只為轉(zhuǎn)嫁損失
9月2日，浙江省的林女士向“電訴寶”投訴稱，自己在2022年7月11日在小紅書某店鋪購(gòu)買了足銀999.9的銀鐲26克，共花費(fèi)242元，本來要買190塊錢20克重，剛開始問她不說9元一克還說只有26克重補(bǔ)差價(jià)57塊錢，以為新鐲沒問題可以帶很久。
后來出現(xiàn)了手鐲宮鈴配件出問題，找店家修理并賠錢，店家態(tài)度極其惡劣，不退貨不修理并且不出費(fèi)用，說回收的話按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的價(jià)錢需要自負(fù)盈虧。林女士認(rèn)為該商家的行為侵害了自己的消費(fèi)權(quán)益，自己的訴求是讓店家全額退款。
【案例三】“小年魚”被指售后體驗(yàn)差 顧客多次尋求幫助 客服冷眼旁觀
9月3日，山西省的侯先生向“電訴寶”投訴稱，本人于9月2日在小年魚的小鴻體育店鋪，購(gòu)買兩雙耐克的運(yùn)動(dòng)鞋。由于鞋子的型號(hào)輸入錯(cuò)誤，侯先生找到小年魚人工客服，提出退貨的要求，但小年魚人工客服，一直以商品收攬、需要攔截為由，一直拖著，不予退款。
除此之外，小年魚也沒有任何其他措施來解決侯先生的問題，之后也是問了好幾次，都是一樣的答案，造成侯先生無故損失588元。侯先生現(xiàn)在只能來投訴小年魚平臺(tái)，要求他們退還之前支付的588元，商品退還，希望可以盡快解決，也希望相關(guān)部門可以監(jiān)管一下這樣的軟件，不要再繼續(xù)騙人。
【案例四】貍貓換太子？ “轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商家被訴商品與描述型號(hào)不一致 售后過程中言語辱罵
9月5日，廣西壯族自治區(qū)的蔣女士向“電訴寶”反映稱，自己于2022年8月31日在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)app上面購(gòu)買一臺(tái)iPhone11 Pro max，內(nèi)存為256G，型號(hào)是國(guó)行版本。蔣女士收到貨后，發(fā)現(xiàn)該手機(jī)屏幕泛黃、手機(jī)漏電、喇叭聲音有噪音，于是聯(lián)系賣家。但賣家不承認(rèn)這是自己的問題，不予退貨退款。
蔣女士于是查詢?cè)撌謾C(jī)的序列號(hào)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，該手機(jī)是國(guó)外版本，內(nèi)存是64G的，與自己所購(gòu)買的手機(jī)描述并不一致。9月2日，跟賣家溝通過后同意退貨退款，9月3日，蔣女士就把手機(jī)寄出，9月4日晚，該手機(jī)顯示被賣家簽收，但是遲遲不見退款。9月5日，蔣女士聯(lián)系賣家退款，但該賣家故意不退款，并威脅延遲倆月再退款，態(tài)度極其囂張，并出言辱罵蔣女士。蔣女士的訴求是該商家盡快退款，并向自己致歉。
【案例五】裝不下就不送？“美團(tuán)優(yōu)選”被指超時(shí)配送后單方面退款退貨
9月6日，湖北省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，美團(tuán)優(yōu)選商家在超過配送時(shí)間并沒有任何聯(lián)系溝通的情況下單方面操作退款退貨，破壞了消費(fèi)者權(quán)益。 退款退貨原因竟然是配貨送貨的司機(jī)因?yàn)檐囎友b不下所以沒有把東西送過來。孫女士表示不能接受如此荒誕的理由，要求給一個(gè)合理交代。孫女士表示自己等著東西用，她的損失誰來承擔(dān)？
【案例六】虛假宣傳？用戶投訴“店寶寶”亂收費(fèi) 且推卸責(zé)任拒絕退款
9月9日，浙江省張先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月5日和同學(xué)合資想在學(xué)校開一家無貨源網(wǎng)店賺點(diǎn)生活費(fèi)，在抖音看到了店寶寶的宣傳視頻添加了店寶寶的官方微信。大致了解后想先開一家試試，后期如果有效果再升級(jí)套餐。
張先生表示，對(duì)方在知情其微信的情況下，在張先生支付完入門套餐后，又以打電話的方式向他推銷更高級(jí)的套餐，并以套餐福利僅限當(dāng)時(shí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)(當(dāng)時(shí)張先生并不知道打電話跟微信的是同一人，很多店寶寶用戶反應(yīng)同樣的情況套路用戶)購(gòu)買套餐時(shí)由于第二套餐支付提示風(fēng)險(xiǎn)對(duì)方又催促并提供非APP內(nèi)支付流程的鏈接讓張先生付款。
由于店寶寶平臺(tái)體驗(yàn)版用戶不能查看套餐后的鋪貨價(jià)格再加上客服沒有提供確切套餐后價(jià)格 (軟件內(nèi)未明碼標(biāo)價(jià)只有購(gòu)買套餐后才能看到價(jià)格)，且一直強(qiáng)調(diào)平臺(tái)貨源為一手貨源廠家直供比批發(fā)市場(chǎng)還便宜購(gòu)買套餐后發(fā)現(xiàn)價(jià)格跟各大網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)(淘寶，拼多多)價(jià)格差不多，張先生覺得不對(duì)勁后在網(wǎng)上查詢店寶寶的相關(guān)信息發(fā)現(xiàn)有很多用戶被欺騙且諸多差評(píng)。
張先生向客服提出退款，對(duì)方卻一直推卸責(zé)任，經(jīng)過協(xié)商對(duì)方以70%的軟件端口使用費(fèi)為由拒絕退全款(2000元收取1400的端口費(fèi)還不論什么套餐都一樣比例收費(fèi))要求其提供端口費(fèi)支出相關(guān)證明被強(qiáng)硬拒絕(未明碼標(biāo)價(jià)也拒絕提供)。
【案例七】質(zhì)檢視頻呢？“拍機(jī)堂”被指以各種理由推脫消費(fèi)者需求
9月12日，河北省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年9月3號(hào)購(gòu)買蘋果電腦筆記本，2022年9月6號(hào)到貨，電腦出現(xiàn)問號(hào)文件，無法進(jìn)入系統(tǒng)，故劉先生做退貨處理。2022年9月8日退貨處理到達(dá)質(zhì)檢，質(zhì)檢重做系統(tǒng)，不做退貨處理，劉先生要質(zhì)檢視頻但對(duì)方不給發(fā)送，只發(fā)送電腦開機(jī)圖片。
劉先生收到商品后，對(duì)方依然沒有發(fā)送質(zhì)檢視頻，劉先生還支付了14.8元的退貨郵件費(fèi)用。劉先生表示，拍機(jī)堂客服從始至終沒有發(fā)送質(zhì)檢視頻，只發(fā)送了電腦開機(jī)界面，以各種理由推脫不發(fā)送質(zhì)檢視頻。
【案例八】耍無賴？“微拍堂”被指商品存在明顯裂痕 商家抵賴不承認(rèn)
9月26日，湖北省的肖先生向“電訴寶”投訴稱，其于9月23日在“微拍堂”平臺(tái)“鷹城古泉”店，通過拍賣，購(gòu)得“開元通寶”一枚，實(shí)物收到后發(fā)現(xiàn)有明顯裂紋其聲音嘶啞，與店家協(xié)商。店家先是說肖先生不該簽收應(yīng)該直接拒收，肖先生表示不拿到實(shí)物又怎能發(fā)現(xiàn)有裂紋呢？過后商家抵賴非說是流銅，哪怕肖先生用100倍放大鏡拍照給他看，商家都否認(rèn)是裂紋。
肖先生購(gòu)買支付金額53元（含來貨運(yùn)費(fèi)8元），退貨時(shí)商家不承認(rèn)是自己物品的問題，要肖先生承擔(dān)退貨郵費(fèi)，商家為了節(jié)省8元郵費(fèi)，開始耍無賴，“微拍堂”處理此類糾紛太繁瑣，平臺(tái)都是機(jī)器人回復(fù)，投訴無門才來該網(wǎng)站。肖先生該事件侵害了他的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，訴求是商家賠償53元，并承擔(dān)退貨郵費(fèi)10元。雖然錢不多，但是商家處理問題的態(tài)度讓人老貨，電商平臺(tái)處理糾紛的程序要改進(jìn)。
【案例九】耐心等待等幾年？“國(guó)美”被指退店保證金遲遲不到賬
9月29日，貴州省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月4號(hào)起在“國(guó)美真快樂”申請(qǐng)退店，直到9月13號(hào)開始退店完成，但至此之后一直沒有退款到賬戶上。劉女士聯(lián)系對(duì)接人，對(duì)方一個(gè)月讓我們對(duì)接了四個(gè)，都只說讓劉女士耐心等待，撥打國(guó)美電話也是得到此類回復(fù)。劉女士認(rèn)為，國(guó)美一直都沒有說退款到賬的具體日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待嗎？
【案例十】過戶后現(xiàn)隱藏問題？ “瓜子二手車”被指未提前告知
9月29日，安徽省的檀先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年9月18日晚8點(diǎn)在瓜子二手車訂購(gòu)了一輛眾泰T500自動(dòng)尊享型的二手車。過完戶后檀先生發(fā)現(xiàn)車子后備箱蓋之前被更換過，檀先生稱此事瓜子平臺(tái)交易前并沒有告知他，質(zhì)檢報(bào)告也沒體現(xiàn)。
后來檀先生去檢測(cè)，確認(rèn)后備箱被跟換過，并表示之前可能出過比較大的事故，車內(nèi)隱藏的部件也有可能受損，影響使用壽命。于是檀先生打電話要求平臺(tái)賠償，客服說是有專人客服負(fù)責(zé)他的車輛問題，但檀先生每次都不能直接聯(lián)系到這個(gè)“專人”，只能陪著客服轉(zhuǎn)圈圈，繞來繞去。直到最后，“專人”表示只能賠幾百塊錢。檀先生表示這讓客戶感到絕望。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
