(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴上海拉扎斯信息科技有限公司旗下“餓了么”騎手惡意取消訂單，理由竟然是打不開門。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“餓了么”騎手違規(guī)擺放外賣 態(tài)度惡劣不予配送http://m.qjkhjx.com/zt/elem/ ）
10月2日，寧夏回族自治區(qū)的陳女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月29日晚上在餓了么平臺(tái)商店購(gòu)買商品，騎手電話溝通時(shí)耍脾氣，故意不把物品送到，拿著東西就走了，原話是門打不開不送了，直接私自填寫用戶拒收，惡意取消訂單，投訴至平臺(tái)后平臺(tái)處理。
（注：圖為陳女士提供）
陳女士表示致電后對(duì)平臺(tái)處理結(jié)果不滿意，要求更具體的方案，餓了么平臺(tái)方不作為，一副接受就接受不接受拉到的態(tài)度，掛電話后直接在平臺(tái)上顯示結(jié)束處理，繼續(xù)在去平臺(tái)方投訴致電后，在2022年10月02日15點(diǎn)24分的電話客服一套官方話術(shù)結(jié)束之后直接掛斷電話。這邊有直接掛斷的錄音，陳女士的訴求明確告知對(duì)騎手的處罰的具體后果，對(duì)掛斷電話的餓了么客服進(jìn)行投訴處理，不想在聽沒用官方話術(shù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，餓了么隸屬于上海拉扎斯信息科技有限公司，該公司成立于2010年7月7日，公司地址位于上海市普陀區(qū)，法定代表人為王磊。“餓了么”是一個(gè)外賣訂餐平臺(tái)，自稱以“Make Everything 30min”為使命，以創(chuàng)新科技打造全球領(lǐng)先的本地生活平臺(tái)，為用戶提供極致體驗(yàn)的到家服務(wù)，為商家提供一體化運(yùn)營(yíng)解決方案。
根據(jù)“電訴寶”受理的餐飲外賣領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，餓了么排名第二位。2022年至今，“電訴寶”受理投訴中其他類似平臺(tái)有：美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、21cake等。
【案例一】“餓了么”騎手擅自取消訂單 導(dǎo)致用戶錯(cuò)過飯點(diǎn)
9月15日，湖南省的田先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月15日上午9點(diǎn)34分在餓了么平臺(tái)下單購(gòu)買了干拌餃子和鹵蛋，在十點(diǎn)左右打開手機(jī)發(fā)現(xiàn)騎手已經(jīng)取消配送。餓了么騎手私自取消訂單，并沒有聯(lián)系田先生，聯(lián)系商家也聯(lián)系不上，餓了么平臺(tái)也并未及時(shí)尋找其他騎手配送，導(dǎo)致錯(cuò)過飯點(diǎn)，平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
田先生稱自己為腎移植患者，需在10點(diǎn)吃飯后準(zhǔn)時(shí)吃藥，因?yàn)殄e(cuò)過飯點(diǎn)，導(dǎo)致吃藥時(shí)間錯(cuò)過，對(duì)身體健康造成影響，餓了么平臺(tái)應(yīng)該予以賠償。田先生表示向平臺(tái)客服反應(yīng)，客服僅發(fā)放一張消費(fèi)券了事，平臺(tái)應(yīng)該按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條進(jìn)行賠償500元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“餓了么”騎手并未送達(dá)商品 卻被平臺(tái)強(qiáng)行點(diǎn)了已送達(dá)
9月14日，廣東省的成先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月13日晚上在餓了么平臺(tái)訂了一只烤雞，預(yù)定送達(dá)時(shí)間是21時(shí)34分，在21時(shí)49分的時(shí)候餓了么平臺(tái)發(fā)短信說配送延遲，平臺(tái)贈(zèng)送一個(gè)5元紅包，在22時(shí)00分，騎手打電話說其在21時(shí)十多分的時(shí)候已聯(lián)系過，但是電話無人接聽。
成先生表示反復(fù)確認(rèn)通話記錄，在這個(gè)時(shí)間段根本沒有未接電話，聯(lián)系餓了么平臺(tái)，平臺(tái)客服態(tài)度敷衍，其拒絕發(fā)通話記錄截圖，并說餓了么除了電話不會(huì)通過其他方式通知客戶，并說再次下單購(gòu)買是唯一的解決辦法，最后沒有收到商品的，餓了么平臺(tái)強(qiáng)行點(diǎn)了已送達(dá)，請(qǐng)這個(gè)事情是否合法合規(guī)，請(qǐng)問是否允許平臺(tái)這樣操作，能否管一管。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“餓了么”平臺(tái)購(gòu)買的商品與實(shí)物不符 平臺(tái)和商家拒不認(rèn)錯(cuò)
9月13日，河北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年9月7日在餓了么平臺(tái)的永輝超市下單訂購(gòu)“香滿園盤錦生態(tài)珍珠米”，收到的卻是“香滿園盤錦生態(tài)米”，商品名稱和外觀均有明顯差別，商家故意欺詐，已經(jīng)與餓了么平臺(tái)和永輝超市交涉，但都拒不認(rèn)錯(cuò)。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。商家應(yīng)退款45.8元并賠償500元。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
