(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解”平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“國美”退店保證金一直不到賬，多次詢問只得到“耐心等待”回復(fù)。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“國美真快樂”誘導(dǎo)商家入駐現(xiàn)要求退店不予理睬http://m.qjkhjx.com/zt/gmzkl/）
9月29日，貴州省的劉女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月4號起在“國美真快樂”申請退店，直到9月13號開始退店完成，但至此之后一直沒有退款到賬戶上。劉女士聯(lián)系對接人，對方一個(gè)月讓我們對接了四個(gè)，都只說讓劉女士耐心等待，撥打國美電話也是得到此類回復(fù)。劉女士認(rèn)為，國美一直都沒有說退款到賬的具體日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待嗎？
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接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)了解，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“國美真快樂”隸屬于國美真快樂電子商務(wù)有限公司，注冊時(shí)間2011年1月11日，注冊于上海市嘉定區(qū)，法定代表人董曉紅，其自稱是一個(gè)以共享為理念，以融合為方向，具備線上線下雙重基因的新零售平臺，致力于建立開放式的新型互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，在打造新型的互聯(lián)網(wǎng)社交電商平臺國美APP的同時(shí)，激活互聯(lián)網(wǎng)新生態(tài)，完成國美“線上賦能線下，線下支撐線上”的商業(yè)邏輯，聚焦家和生活，為用戶、商家及其他利益攸關(guān)方帶來更大價(jià)值。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域中綜合電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“國美”排名第13位，最新評級為“不建議下單”。2022年至今，同樣被投訴的類似平臺有：淘寶、拼多多、京東、蘇寧易購、天貓、交易貓、唯品會、阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)、網(wǎng)易嚴(yán)選、小年魚、淘特等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2022年上半年“國美”還涉嫌存在退店保證金不退還、虛假促銷、退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】用戶投訴“國美真快樂”誘導(dǎo)入駐不退款 合同與收據(jù)有出入
7月13日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年11月4日被電邀參加真快樂線下招商會，被誘騙入駐?，F(xiàn)場吳女士還擔(dān)心自己不符合要求，但工作人員讓吳女士先付款，說有復(fù)審，不通過可以3工作日退全款。招商會講的內(nèi)容未提及代運(yùn)營，第一步先拉吳女士付款，第二步再干擾吳女士看合同，讓吳女士趕緊簽。本以為國內(nèi)大品牌不會騙人，百般勸說下簽了合同，最后給吳女士收據(jù)。
當(dāng)天回家后吳女士發(fā)現(xiàn)合同其實(shí)是代運(yùn)營合同，可吳女士要的不是代運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，并且收據(jù)上寫的又是平臺入駐服務(wù)費(fèi)。這和招商會說的有出入，之后一個(gè)私人電話打給吳女士告知復(fù)核通過。吳女士懷疑他們實(shí)際非國美人員，但現(xiàn)場和工作人員制服都是國美字樣。
吳女士表示去年到現(xiàn)在4次在消費(fèi)寶平臺公開投訴，平臺未尊重吳女士，在事情沒有處理完之前就關(guān)閉吳女士的投訴。第四次有人微信聯(lián)系吳女士，說可以幫助退款，但不聽他的退款方式，就一分錢拿不到，全程很兇很蠻橫。對方表示30%違約費(fèi)一定要扣，但吳女士自己沒有得到任何服務(wù)，因?yàn)楹灪贤?dāng)天已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題。對方問吳女士想被扣幾個(gè)月服務(wù)費(fèi)，最后又說至少要扣2個(gè)月的。吳女士表示有錄音為證，但這個(gè)人不肯透露任何身份信息，聲稱自己是好心人。到現(xiàn)在大半年也沒處理好，吳女士發(fā)現(xiàn)消費(fèi)寶平臺也消失了一段時(shí)間，在此請求幫助，希望國美真快樂平臺立刻退全款。
【案例二】國美真快樂退款遲遲不到？ 客服一味搪塞顧客
6月27日，來自甘肅省的李先生表示自己于2022年6月19日在真快樂上購買一塊智能手表，后取消訂單，真快樂于6月22日開始啟動退款流程，并承諾1～3個(gè)工作日退款到帳，但是直到現(xiàn)在都杳無音訊。李先生尋找在線客服，詢問相關(guān)事宜，但在線客服只一味搪塞，致電電話客服也只是糊弄。因此，李先生希望真快樂平臺能夠盡快退款。
【案例三】用戶投訴“國美真快樂”未按時(shí)發(fā)貨 申請更改收貨地址遭平臺拒絕
5月19日，來自山西省的王先生表示自己于5月17日在“國美真快樂”平臺購買了一臺iphone12，但是平臺的物流并沒有在預(yù)定的5月18日送達(dá)。平臺的這一行為使得王先生的相關(guān)計(jì)劃全部被打亂了，因此王先生希望能夠更改配送地址及相關(guān)信息，但這一要求遭到平臺客服的拒絕。王先生認(rèn)為自己在所購買物品尚未出貨的情況下，可以選擇所購物品的到貨方式。因此王先生的訴求是平臺能夠按照自己所選擇的時(shí)間與方式進(jìn)行交貨。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
