(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：自古以來，很多花卉都有很好的寓意，特別是在特定的日子里，人們常常會選擇買花作為禮物。鮮花電商以禮品經(jīng)濟為目標，實現(xiàn)網(wǎng)上預約、銷售、打通銷售渠道，從而實現(xiàn)了市場規(guī)模的擴張。恰逢“七夕”，鮮花電商成交額更是翻倍增長，隨著消費熱情的高漲，投訴量也相應增加。鮮花電商，這朵“帶刺的玫瑰”，其美麗鮮活的外表之下也暗藏亂象。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：電商系列調(diào)查行動之鮮花電商“七宗罪”http://m.qjkhjx.com/zt/19xhds/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡零售部
作者｜魏志
審稿｜舒舒
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
為助力電商行業(yè)規(guī)范發(fā)展，整治鮮花電商亂象，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）發(fā)起“鮮花電商‘七宗罪’”調(diào)查行動。如果您也遇到相關問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報等一系列調(diào)查行動具體落地手段，鞭策電商平臺規(guī)范經(jīng)營，維護消費者權益。
一、鮮花電商投訴頻頻
自鮮花電商發(fā)展以來，投訴就與其共生，中研普華產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2021-2025年中國鮮花行業(yè)競爭分析及發(fā)展前景預測報告》顯示，近十年來，我國鮮花相關企業(yè)注冊量整體呈上升趨勢，迄今現(xiàn)存鮮花相關企業(yè)41.05萬家。2021年，中國的鮮花市場規(guī)模達到1097.2億元，并有望在2023年達到1943.7億元。但在這樣突飛猛進的發(fā)展之下，消費者卻有諸多“苦楚”要傾訴。
聚焦投訴一：“花禮網(wǎng)”被投訴送貨超時 客服回復節(jié)日當天無法保證時效
2022年8月4日，湖北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，自己在花禮網(wǎng)購買了225元的鮮花，商家承諾17點前送達至指定地點。17點時，趙先生發(fā)現(xiàn)鮮花還未送到。于是，到平臺催單后，發(fā)現(xiàn)還是未能送達。
趙先生登陸平臺后查看訂單，卻查不到任何物流信息，并且沒有任何退貨退款途徑。 趙先生于是咨詢客服，想要問清楚到底是怎么一回事情，但客服回復速度極慢，且明確說節(jié)日無法準時送達，與承諾的完全不符，并且客服也沒有回答如何退款。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字零售領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“花禮網(wǎng)”排名第四十八位，最新評級為“不予評級”。
根據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，“花禮網(wǎng)”在2021年全年還疑似存在發(fā)貨問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、網(wǎng)絡售假、訂單問題、退換貨難等問題。
聚焦投訴二：用戶投訴“花禮網(wǎng)”物流存疑 客服形同虛設
2022年8月4日，浙江省的蔣先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年8月3日在花禮網(wǎng)APP購買鮮花計642元，訂單備注8月4日上午9-10點送達，8月4日全天跟蹤未有物流信息，且打各種客服電話未有人接，在線客服也形同虛設，微信客服一直說已跟門店聯(lián)系。
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訂單顯示8月4日早上8點至下午17點，但是17點以后還是顯示未送達。現(xiàn)投訴花禮網(wǎng)虛假銷售，要求配送門店以及花禮網(wǎng)向鮮花收貨人真誠道歉并賠償延時費用，此次網(wǎng)上購物體驗實在太差，售后及物流基本等于沒有，花禮網(wǎng)收了錢就啥都不管，強烈投訴
聚焦投訴三：貨不對板！用戶投訴“花點時間”實物與描述嚴重不符
2022年8月4日，陶女士投訴稱，自己用某購物平臺積分兌換了“花點時間”的永生花商品，價值299元，因為涉及積分抵扣，陶先生最后實際付款1元。商品的標題是永生花，介紹圖文中也沒有指出材質(zhì)是塑料的，結果收到貨后才發(fā)現(xiàn)是塑料花！
陶女士認為在商品詳情之中，對于塑料二字只字未提，屬于標題和實物不符。陶女士認為是永生花才下單的，永生花是鮮花制作的，還有很多消費者都被欺騙了。商家客服答復只能退1元，平臺客服說積分不能退還，兩方客服互相各種甩鍋，令陶女士感到氣憤不已。
二、細數(shù)鮮花電商的“七宗罪”
根據(jù)“電訴寶”后臺案例顯示，網(wǎng)經(jīng)社將鮮花電商所存在的問題歸納為“七宗罪”。
“第一宗罪”：貨不對板
在上述的投訴案例之中，不難發(fā)現(xiàn)，鮮花電商經(jīng)常會存在貨不對板的情況。不僅是買的永生花，到手卻變成了塑料花的情況，更有買的鮮花品種不一致，例如購買的是玫瑰，收到貨后卻發(fā)現(xiàn)商家所寄出的是其他品種的花卉。而花卉市場之中，不同品種的花卉價格往往差別較大，如此一來，消費者在線上的鮮花交易往往只能吃下“啞巴虧”。
“第二宗罪”：物流時效
由于鮮花電商往往都是定于某個時段發(fā)貨，通常采取預訂模式，但是由于鮮花品類的特殊性，所以需要現(xiàn)摘現(xiàn)發(fā)，因此對于某些路途較遠的地方，往往會存在送達不及時的情況。同時，鮮花預訂往往會在節(jié)日時翻倍增長，如“七夕節(jié)”“情人節(jié)”“母親節(jié)”等節(jié)日，這時候鮮花電商本就薄弱的配送能力就更加不堪一擊。
“第三宗罪”：發(fā)貨問題
上述的案例之中，我們可以發(fā)現(xiàn)，有很多鮮花電商是不會更新物流信息的，這就導致了消費者無法獲悉自己的鮮花究竟抵達了何處，往往就會使消費者抱怨平臺的發(fā)貨機制，而鮮花電商的發(fā)貨問題就會遭到詬病。
“第四宗罪”：網(wǎng)絡售假
曾有媒體報道過有諸多花市將“野薔薇”冒充“紅玫瑰”，以高出成本數(shù)十倍的價格賣出，從而攫取暴利。而線上模式的鮮花電商更是深受此問題的困擾，買家無法現(xiàn)場挑選花束，全由賣家分配，這就導致了鮮花電商十分容易出現(xiàn)網(wǎng)絡售假的情形。并且，由于大眾消費者對于鮮花的認知水平并不高，很少有人能夠識破賣家的“鬼把戲”。
“第五宗罪”：網(wǎng)絡欺詐
近年來，鮮花電商興起了一種“包月訂購鮮花”的服務，作為新興的產(chǎn)業(yè)，相關法律法規(guī)并不完善，往往存在灰色地帶，網(wǎng)絡欺詐行為橫行。一是虛假的許諾，網(wǎng)站上的廣告與現(xiàn)實不符。例如，一些商家承諾每周提供一份保鮮劑，但在一周內(nèi)僅提供一袋。二是對消費者的欺騙。若按月送四次，則第一次的質(zhì)量更好，更新鮮，更多樣。第二、第三次花的質(zhì)量就會大打折扣，到了第四次，品質(zhì)明顯提高，有些甚至會發(fā)一張賀卡，讓客人再來一次。
“第六宗罪”：售后服務差
另外，還有顧客會反應，鮮花電商售后服務的反應和專業(yè)度不夠?？头谙聠沃岸紩⒖袒貜?，但如果有顧客想要“理論”，客服就會采取拖延的策略，十分鐘后才會回復，讓顧客失去耐心，然后離開。
“第七宗罪”：品控、質(zhì)量成迷
在鮮花電商市場中，鮮花的質(zhì)量也多遭顧客詬病，網(wǎng)上的圖片展示的過于光鮮亮麗，而實際送到顧客手上時，由于快遞的顛簸、鮮花摘下后的保鮮問題等各種因素，商品往往會有些“破破爛爛”。
三、鮮花電商如何破局？
對于目前鮮花電商所普遍推行的每周一花訂閱模式，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青表示：鮮花電商普遍推行的每周一花訂閱模式， 屬于C2B反向訂制，用戶需要預付費，這樣便于商家備貨，也能降低平臺的庫存和采購成本?！?nbsp;這種模式也存在不少問題，比如商家收錢后，發(fā)貨時鮮花的質(zhì)量和品種有時候并沒有預期那么好?！蹦酋r花電商應當如何破局？
啟示一：物流配送能力需要提高
因物流配送不及時導致鮮花商品質(zhì)量受損作為鮮花電商的一大痛點問題，不僅制約鮮花行業(yè)的發(fā)展，還增加因損壞而支出的成本，配送時效慢更是影響消費者購物體驗以及消費需求，因此，開辟鮮花物流及時配送是保證消費者收到新鮮鮮花的重要途徑。
啟示二：消費者需要理性 平臺敢于擔責
消費者在購買具有配送時效的物品時，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間。與此同時，《電商法》中要求，電子商務經(jīng)營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。對于運輸出現(xiàn)的消費問題以及發(fā)貨時效都是平臺責任的體現(xiàn)，平臺應擔負起平臺責任，避免消費糾紛的產(chǎn)生。
據(jù)推測，未來鮮花電商市場將會更加龐大，而其內(nèi)里的問題仍繼續(xù)解決，能夠合理規(guī)范鮮花市場是持續(xù)發(fā)展的前提，否則就是陷于厝火積薪的危險之地。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請務必備注姓名+單位+職務）
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
